东风日产2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：非常高兴搜狐网友和《汽车与驾驶维修》杂志的读者参加今天的访谈，这个访谈从去年开始。搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合打造的“金扳手评选”今年是第三届，每年评选期间，侯选品牌的厂商还有车主代表会坐在一起聊这个服务品牌的话题，今年六月份我们已经开始做这件事，目前在搜狐网汽车频道已经开始投票，9月30号投票结束，今年的“金扳手”奖也即将揭晓。

　　今天我们请到的是东风日产售后服务部的领导以及经销商的代表。从2003年到2008年的5年时间里，东风日产乘用车公司经历了一个不平凡的发展阶段。在产品研发方面，东风日产推出了天籁、阳光、蓝鸟至尊、骐达、颐达、轩逸、骏逸、骊威、逍客、新一代天籁等车型，满足了不同用户的使用需求。在售后服务方面，东风日产更以可靠的服务质量和优异的服务接待，向用户提供可信的服务承诺，以兑现售后服务的口号——“钻石关怀，为您承诺”。东风日产在全国专营店尽心提倡的“五个安心”服务理念，就是为了充分体现东风日产的“钻石关怀”而向客户做出的郑重承诺。2006年和2007年，东风日产凭借其业界一流的售后服务能力和出众的客户满意度，在由搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“中国汽车服务年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”评选活动中，连续两年一举摘得了惟一的年度大奖——“年度最佳服务品牌金扳手奖”。东风日产获此殊荣，就是对东风日产5年来不断致力于售后服务品质提升不断付诸努力的肯定与鼓励。

　　5月28日，东风日产发布了第二个五年计划——2008年至2012年中期事业计划，不光是销售方面，可能服务方面还有一些新的话题，今天想请东风日产的领导说一下今年有哪些创新服务。下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

　　东风日产乘用车公司售后服务部副部长张继辉先生；

　　搜狐网首席汽车评论员贾新光先生；

　　经销商技术专家、东风日产首汽专营店售后服务经理齐立新先生；

　　今天还荣幸请到两位东风日产的车主，一位是王婧，还有一位是张亮。

　　应该说一谈到服务很多车主都会想到4S店，东风日产到现在有326家4S店，131家二级网点，按照之前媒体上公布的2008年至2012年中期事业计划，到2010年会达到620家，应该说五年到400多家这样一个扩张的速度很快，请问张部长，在保障速度的同时怎么能够保证服务的品质能够同步跟进呢？

　　张继辉：各位网友上午好！很高兴来到搜狐服务面对面谈一下东风日产的服务，刚才讲到如何保证这么大规模的网络能够给我们的广大车主提供东风日产一直提倡的全球一致的服务标准。在这上面我们做了很多工作，网络发展是递增的，每个服务网点如果说给它一个垄断的环境不利于自己自身的发展，也不利于客户的利益。我们希望在竞争当中能够让专营店有自我成长的环境，同时让客户得到很好的服务。无序的竞争到最后对专营店的发展包括客户自身的利益也不是很好的结果。对于东风日产来讲有一定的标准，比如网络的布局，当某一个地方经济发展到一定程度或者说保有量达到一定的数量，我们会相应建立一个网络，保证更多的覆盖到我们的广大车主。如何保证我们的服务网络能够让我们的顾客享受一致的服务？从东风日产成立之初我们就发布了一个标准，五个安心。基于这五个安心我们也提出了全球一致的服务标准，同时各个专营店在这个标准之上做了一个服务运营管理系统，这个服务运营管理系统能让我们按照一致的标准，按照厂商的要求去做服务。同时东风日产还从其它几个方面来做工作，现在在花都总部建立了非常庞大的培训中心，对专营店的维修人员和我们的服务顾问做全新培训，只有培训合格认证以后才能上岗，这样也保证了庞大的网络都能够提供标准一致的服务。同时辅助厂家的检查，服务专员按照我们一系列的标准对经销商进行月度、季度的检查，不断发现服务网络有哪些做得不符合标准的地方。另外借助第三方的调查机构，我们每个月都会对顾客进行抽查，通过顾客的反馈从服务当中发现问题，通过这些方面对服务进行监督的做法，相信服务能够给广大车主提供很好的服务。

　　主持人：作为城市车主来说，现在四百多家服务网点应该说在北京、上海、广州这样的城市密度很大，很多车主会说在我家四周都不止一家，但是在一些二三级城市还是存在网点覆盖不足的问题，从四百多家到六百多家，这两百多家的分布到底是什么样的情况？对于覆盖不足的地区怎么保障这些车主的维修保养需要？

　　张继辉：我们现在的网络覆盖是分三级，4S店叫一级专营店，4S店之下还有二级直营，二级直营实际上在规模上要小于它的母体一级店，在硬件、标识、人员培训上面是完全和一级店一样的，除此之外还有第三级。一级、二级网点主要在省会城市和二级城市，在三级城市主要是和地方的维修企业做一个合作，我刚从拉萨回来，西藏或者西北地域非常辽阔，很多地方客户的保有量很少，比如10台20台，对于这样的客户你不去给他提供服务也是不行的，从我们的角度来说我们愿意提供服务。我们找到当地信得过的一些质量好的服务企业，由一级店直接和它签合同，我们给它提供纯正的配件，由一级店对它提供维修培训、技术培训，一些日常的维修、日常保养都是由当地的维修企业去做。通过这些方式和方法能够覆盖我们广大的区域，为广大车主提供质量好的服务。