东风日产2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：很多企业存在抓大放小的问题，不光是经销商面临这种问题，贾老师怎么看待经销商覆盖不平衡？

　　贾新光：这个有点像金矿的附矿，挖下去就是金子，西部相当于投入大收入小，客户比较分散，无法集中，不是厂家不愿意设计，在当地想找都找不到。

我遇到最典型的去九寨沟，当地的出租车要开八百公里到成都做保养，还不是修疑难杂症。九寨沟应该说由于当地旅游的关系，保有量还是不少，但是服务没有跟上，司机也信不过当地的厂。现在要重新认识西部，西部过去穷，但是穷有一个优势，山水风光保留下来了，旅游业发展很快。旅游业需要交通，所以西部地区应该说汽车市场还是有很大的潜力，就像刚才说的要重新认识西部。第二，改变方式，要有一些主要的服务功能比如做保养、做小修，当然难的还是要中心来提供。另外不一定说单品牌建立网点，可以委托其它厂，像原来的特约维修服务站，有人做这个服务就行，当然工作要求要按你的标准来。这样往下走就要考虑它要适应市场的变化。现在各个企业也在研究，不同级别的市场有不同的销售店形式，服务上也是有所考虑的。

行业资深评论员贾新光

　　主持人：张总，一级是这样的分布，二级店和一级店在服务上面有差别吗？

　　张继辉：服务上没有什么差别。在规模上是有差别的，因为二级直营店建立在二级城市或者三级城市，二级店除了在规模上有差别以外，在维修项目、维修水平上没有太大的差别。但是这里面还是强调在重大的维修项目上面我们还是建议去一级店，毕竟是我们最全面的一个店。

　　主持人：二位车主，你们都是在北京这边的车主，应该说在北京有很多家店，我现场做一个调查，王婧经常去的店是哪家？

　　王婧：我就去这一家（东风日产首汽专营店），我的车就是在这家买的。买车以后有一个很短的几天的保养，我第一次感觉不错，4S店比较放心，最起码设施、人员、零件上有保障，而且离我工作的地方比较近。

　　主持人：也没去过别的店？现在跑了多少公里？

　　王婧：五年五万多公里，跑的不是很多。去过两次北戴河，再远的也没去过，一直都在这家4S店做维修保养。

　　主持人：张先生是新车，做过保养了吗？

　　张亮：做过，现在开到八千公里了，一千公里的时候做的首保。

　　主持人：准备以后保养都在首汽这家4S店做？

　　张亮：我原来01年买过蓝鸟，最开始的时候不是在首汽这家店做的，在北汽有一个不是4S店，而是北汽指定的保养店。做了一年感觉不太好，后来朋友推荐到首汽店看看，来了之后感觉不错，包括软件、硬件各方面都很满意，所以一直在这儿做下来。逍客新上市很受关注，换了新车之后在这家店买的，今后我想还是在这家店继续做维修保养。

　　主持人：整个行业一直在说涨价，各种东西都在涨价，最近价格还不是很坚挺，应该说服务也会受到一定的影响。中国《劳动法》对各个行业都有影响，张部长怎么看待东风日产这边的服务？您觉得服务费用有没有受到这种影响的压力？

　　张继辉：要说涨价，在中国是全国人民关心的问题，不光住房涨价、食品涨价、油价涨价，什么都在涨价，汽车零部件的涨价可能也是一个趋势，毕竟地球上的资源越用越少，作为一个大的企业大的厂家来讲，首先一定会把涨价的成本通过内部消化和吸收，不到万不得已不会把涨价这个因素转化到市场上。

　　主持人：贾老师，市场上的两种服务模式一种是主营4S店的模式，还有一种非授权的模式，随着人工费用、原材料费用的上涨，这两种服务模式发展会怎么样？

　　贾新光：其实授权应该说是品牌管理必要的手段，品牌是企业的无形资产，不能随便使用，授权是必要的。最近搜狐开了营销的研讨会，大家对于4S也有了新的认识，也允许2S、3S这样的店出现，也允许二级店出现，甚至将来也考虑是不是可以适应边远地区的销售，出现更新的形式，这个并不是矛盾的。有人考虑要在村里面开一个店可能摆几个牌子的车，但是要摆也得经过我的许可。

　　主持人：张部长，8月底，任勇接受记者采访的时候表示新天籁是以中国的东风日产为原点的车，不少国家销售的新天籁是由东风日产派出技术人员提供技术支持的。请问任总提到的这个技术支持是否也包括售后技术支持呢？

　　张继辉：东风日产的服务，我们提供的是全球一致的服务标准，服务标准不会因为推出某一种新车型就会去再提供其它类似的服务或者其它内容的服务，这种服务的差异化有，但是不应该很多。要把服务做好，把基础的服务标准做好，这是最根本的。

　　主持人：东风日产在今年推出了新车型逍客和新一代天籁，那么在售后服务领域，东风日产是否也有一些新的举措来提升服务品质呢？

　　张继辉：我们全球一致的服务标准，这是我们的根本大法，我们东风日产服务的根本大法，只有把全球一致的服务标准做好了，扎扎实实做好服务技术工作才能得到广大车主的认可。但是一些创新我们也在做，比如去年推出了one to one的服务，针对每个车主不同的特点、不同的驾驶习惯、不同的爱好，做相应的一些服务套餐，或者是服务的项目和要求包括服务的标准，这个是我们推出的一种差异化服务。

[上一页] [1] [2] [3] [4] [5] [下一页]