东风日产2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：贾老师在行业很多年，这个车最好是别去修，是不是以后坏了直接换车就不用去修了。

　　贾新光：有钱换车就行了，美国先是有这种情况，基本没怎么修理，零件坏了就换。

这里面还有进一步的问题，一个总成里的零件坏了应该换零件，这个在他们那儿也是非常麻烦的一件事，那个零件可能不是成套的，非常麻烦。换一个减振器好办，但是要把整个悬架拆下来再换上，这个在美国有钱承受得起，在中国修的话，两个大件——车身、发动机如果坏了，不如换车划算。过去的汽车大修是贵于汽车，最早的时候212是五千块钱一辆，大修一次八千块钱，那时候弄一辆车不容易，必须得修。中国的国情还经受不起坏了就换，如果要是一个零部件坏了，现在有的店作主给你把总成换了，还是不应该。中国还是有点节约精神，坏了一个零件，把这个零件换了就完了，这个可以的。

　　主持人：怎么判断一个零件是要换还是要修，有没有一个判断依据？

　　齐立新：从东风日产的角度来说，一个是严格的技术标准。从行业管理的要求来说也有严格的标准，零件到什么程度需要更换、可以维修有严格的规定，作为一线工作人员来说在实际工作当中存在一个技术判断问题，这个很重要，这是第一点。第二点，对客户诚信的问题。不能因为自己的利益和利润的增大而去扩大维修范围。第三点，零部件供应问题。零部件有的可能只有总成没有零件，包括销售量比较少的车型零件。

　　贾新光：一个是诚信，另外根据行业标准，根据厂家的标准利用自己的技术水平尽量能够修复，在标准判断上要非常客观。最终还要征求消费者意见。

　　主持人：从服务流程上看，是不是也有这么一个过程，消费者作主还是我们代他作主？

　　齐立新：我们发现汽车故障，确定需要更换部件的时候，首先要通知用户，用户可能提出为什么要换，或者这个费用太高我承担不起不愿意换，在这种情况下我们要尊重用户的意见。但是要把我们的判断理由以及不更换或者进行暂时性维修存在的危害，这些都要要非常全面地告诉用户。这种情况下如果用户还是坚持不换，可以向他说明这个问题，并注明在我们作业的单子上，让车主以后在行车过程当中特别注意这个问题。

　　主持人：张先生也是日产的老用户了，修车过程当中是不是有过这样的经历？

　　张亮：遇到过。上次去做保养的时候，刹车片坏了，等待的时候接待服务人员来电话，说您这个片比较薄了，要是想继续用大概还能跑一千两千公里，我们建议您最好更换。刹车片是一个重要的安全部件，他要跟我说的很明白，很清楚，我想就及时更换了，万一到时候出现问题，小隐患引起大麻烦。东风日产在这方面做得还是很细致的。

　　王婧：我前些日子做保养，看到使用手册上面说电瓶几年更换，我买了之后几年没有换过，开的公里数也比较少。我问接待我的服务顾问，我说给我换电瓶吧，还有轮胎。我把车放到那儿之后走了，他给我打电话说，你的不用换，你的公里数没到，你的电瓶完全还可以再用段时间。我作为女性不太懂车，换个零件开走了可能不会有什么显性的感觉。不能说4S店不以营利为目的，最起码给顾客的感觉是不完全以营利为目的，还会站在你的角度为你着想，这一点我很满意。

　　主持人：厂商每年都有一些季节性的服务，今年秋季的活动开始了吗？

　　张继辉：9月1号正式开始了，每年我们有两个服务月，一个是春季服务月，一个是秋季服务月，我们中间还穿插两个小的服务月，一个是夏季，还有一个是冬季。夏季送清凉给车主，冬季送温暖给车主，让车主享受到东风日产贴心的服务，跟消费者拉近距离。夏季送清凉和冬季送温暖的服务期限是一个月。

　　主持人：一开始做这个活动都是按照一个月的时间来做的吗？有的厂商都是半个月。

　　张继辉：如果做半个月的话时间稍微短了点儿，我们东风日产都是一个月，以月度来计算，如果再长的话会有问题了，在服务月里面我们会免费承担很多给车主的额外服务，工作量必然大大增加，如果过多去做的话也会打乱专营店日常的工作，我们基本是以一个月为期限。

　　主持人：两位车主参加过这种活动吗？

　　张亮：每次这种活动之前我都会收到短信，及时通知我。我一般是按照手册的时间来做保养，所以有些活动不在我的保养期就不参加，正常保养也足够了。秋天九月份的活动去年我试过一次，因为十一期间我要出去玩，这个活动稍微把车辆检测检测，出去玩很踏实，这个服务很方便。

　　王婧：有的时候作为消费者如果碰巧赶到了就会参加，因为每次也会提醒，夏天之前没到保养期但是空调肯定要弄弄。

　　主持人：秋季服务活动之后也要正常做一些别的活动，培训这类工作是怎么来安排的？

　　张继辉：有一套严格的标准，在新车型推出前几个月我们会把相应的培训工作对专营店所有的服务顾问和维修技师全部做完，有一套严格的标准，不会因为新车型上市后续工作跟不上，不存在这个问题。

　　主持人：新奇骏很快就要上市了，现在前期培训工作已经做完了吗？

　　张继辉：在做。

　　主持人：SUV对于东风日产来说是一个新的车型，新的SUV改装是很多车主比较感兴趣的，东风日产在这方面有什么规划？

　　张继辉：广大车主改装一定要慎之又慎，只有厂家认证的4S店改装的车才是最安全的车，因为受过厂家的一系列培训。希望大家还是尽量不去或者少去外面的小店去改装，当然不排除他们也有很好的技术力量这种可能，但是对于厂家来讲，包括我作为一个服务部长碰到过很多很多的案例，都是因为私自改装，私自增加一些线路、改装一些电路，出现很多很多问题，在这里告诫大家，希望大家能够回到4S店做这些事情。反过来作为厂家来讲，希望给车主很多可选的精品，我们叫做选装件。你的车不是作为一个工具使用，我们曾经提出一个口号“人车生活”，真诚希望把你的车作为你生活当中的一部分而不是作为一个累赘，作为生活的一部分，你愿意使用它。

　　主持人：贾老师，主流厂商和4S店做改装这块总是比较保守，而非授权的店非常积极去做这一块，你怎么看这种现象？

　　贾新光：无知者无畏，不知道厉害敢下手。改装如果仅仅是表面的还好说，一旦动了车身结构，动了动力，对发动机也动了的话，有的改悬架，这些东西到底会产生什么影响很难说的，改装用的什么件？原厂件还好，如果不明来源的件怎么办？改装问题非常复杂。另外厂家出厂的车经过全面实验，几乎每个零件都做了实验，改动之后就很难说了。捷达改个机器盖子，车身全体都要重新做，所以改装要慎重。现在改得最顶级最酷的是改完之后谁都认不出原来是什么车，说明书上也有一句“未经同意改装不负责任”。现在有些厂家也有一些指定店来做改装这件事，奔驰的加长指定一家来做，将来厂家可以逐渐指定一些或者自己做一些。现在应该说南方改的厉害，北方改的不是很厉害。

　　主持人：最近骊威有很多改装件。

　　张继辉：说到骊威改装件，我们今年新上市了一款骊威劲锐版，不少车主也买了，小越野。改出来之后大包围加上车顶行李架非常漂亮的一款车，全国对于改装件确实供不应求，对消费者表示歉意，市场上喜欢的东西我们一定会大量生产。

　　主持人：刚才谈到改装方面，估计经销商也会收到一些车主的反映，改装完之后有一些问题到这里来就说车有问题，类似这种投诉东风日产是不是也有一个类似处理这种问题的机制？车主总会有各种各样的问题觉得服务不满意，或者零部件有点问题，投诉渠道或者机制在东风日产是什么样的情况？

　　张继辉：东风日产到目前为止建立90个坐席的800电话投诉机制，实行的工作制是一年365天，每天24小时，每周7天，也就是说一天都不休息，随时接受我们车主的投诉。在这个机制之下我们在各个专营店严格执行24小时紧急救援，同时担负客户投诉的工作。如果一个客户投诉到东风日产，我们会在两个小时之内有一个自动转发机制把这个投诉信息转发给所属的专营店，专营店必须着手处理，同时处理的过程我们有一个内部的规定，在多长时间之内必须处理到哪个进度，必须报告给有关的客户经理，我们有这么一套投诉机制。请车主放心，如果有什么问题除了向专营店进行投诉以外，也可以直接向厂家进行投诉，投诉电话是：800-830 8899，手机可以打400-830-8899。

　　主持人：有时候车主在外地出了故障，坐席可以处理吗？

　　张继辉：都可以处理。

　　主持人：下面我们聊一下关于服务品牌的话题，东风日产的售后服务口号是“钻石关怀，为您承诺”，但是并没有建立统一的售后服务标识。在东风日产的5年计划中，东风日产是否将建立统一的售后服务标识也列入到该计划之内，使客户能够通过这个服务标识对东风日产的售后服务做到一目了然？

　　张继辉：东风日产成立五年了，服务体系运作也有五年了，服务的标识只是冰山一角，如果没有强大的硬件和软件的基础做支撑，那这个服务品牌只是昙花一现，不会存在下去。我们运营五年以来通过服务标准在中国市场上我们已经达到一定的程度，今年晚些时候我们一定会推出我们的服务品牌。

　　主持人：东风日产的售后服务理念是“五个安心”，即质量安心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时安心。其中，能够真正让客户感到安心的还是客户车辆遇到紧急情况时车辆能够得到及时的救援和帮助。针对紧急救援服务，东风日产制定了一套怎样的机制来保证救援服务的及时性、专业性和规范性？

　　张继辉：我们一年365天实施紧急救援，对于紧急救援有一个规定，其中一项叫做“三告之一访问”。比如有一个客户投诉了他的车在哪个地方出问题了，我们有一个出发告之，专营店出发之前告诉总部我们出发了，中途还要告之客户我快到了，同时告诉总部已经通知客户了，第三是到达告之告诉总部到达客户这里。紧急救援的动作完成之后，要求第二天或者第三天给救援客户一个回访，客户是不是满意等等。我们希望搜狐网络和新闻媒体对于我们东风日产的售后体系做一下明察暗访，帮助东风日产做得更好。

　　主持人：对于整个行业来说，很多车主认为4S店的服务虽然有品牌，但是服务还是比未授权店贵一些。买家电的消费者感觉买有品牌的价钱高一点可以承受，包括买房子也认准一些开发商，但是对于车的服务这块没有那么大的宽容，你的服务比非授权的店贵好像这个容忍度低一点，贾老师怎么看这个问题？

　　贾新光：现在实际上4S店贵有两块，一块是投资大，这是没有办法的。第二，有些专用件甚至包括进口件价格高，这也是没有办法的。现在有的高档车甚至国内连库都没有，最近宝马刚建了一个库，我还写过文章，宝马建库了。原来是跟慕尼黑的中央库来定，空运过来。实际要解决物流问题国外汽车公司首先得建一个库，通过物流散到各个配套点去。另外把维修件国产化也是降低成本的一个办法，有的水泵进口的800块钱，国产的200块钱就拿下来了。第三，怎么降低4S店的运营成本，厂家也明白了，不一定要求你非得建多少平米，但是有些服务标准硬件标准要达到，但是不一定非得要建五千平米或者多少平米的4S店，特别是一些二级站、2S店就可以把标准降下来。还有人的问题，刚才说的大赛，你自己系统内搞行，有的地方搞所有店的大赛之后，第二次再办所有店都不参加了，因为上一次大赛前几名马上让人挖走了，要想修理水平高就得有工资把他留住，待遇要高，这是一个综合性的问题。我的想法，将来技术服务也分级，在一个省一个市有一个中心属于非常全而且疑难问题厂里直接支持的，一般的店小修甚至有一个判断就行了，如果解决不了就送到中心里面。这就跟医院一样，卫生院看个头疼脑热感冒发烧就行了，破了抹点儿药绑一下，一旦是瘤子去大医院就完了。中国人看病为什么贵？就一个感冒也到三级甲等医院去看，那肯定贵。

　　主持人：我看了很多资料，东风日产实际成本还是在增加，有些绿色专营店是改造的方式，以前设施不够，新建的店是不是都具有这些东西？

　　张继辉：绿色专营店对于东风日产来讲并不是要从中得到什么利益，作为负责任的企业，随着世界的进步和发展，最后中国的经济发展，走绿色环保的道路也是全球一致的要求。我们有事业计划，把绿色环保专营店的计划也放了进去，我们要求专营店必须通过国家的ISO4001的标准，在这个标准之上，东风日产已经制订完成了东风日产的绿色环保专营店的标准。这个标准我们制订的更加细致更加仔细，这里面有很多要求专营店必须做到什么程度，要通过ISO4001首先通过国家的标准，然后才能通过东风日产的标准，这也是事业计划当中很重要的方面。通过绿色环保专营店能影响到我们的客户，影响到东风日产所有的员工包括专业店的所有员工对社会做有益的贡献。

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