东风日产2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：刚才谈到服务收费的问题，我想做一个现场调查，假如说非授权店里面一次保养两百，到东风日产的专营店里面收多少钱比较合适？你觉得一个大品牌的服务和没有品牌的服务差价多少比较合适？

　　张亮：20%—30%。

　　

东风日产车主代表王婧

    王婧：这个不是钱能衡量的，打个比方就像你买套成衣掉了一粒扣子是用这个品牌的扣子还是随便选一颗扣子订上？我还是选择这个品牌的扣子，保持它的完整性，不是一个价格的问题，而是一个整体的问题。

　　贾新光：现在路边店跟过去也不一样了，原来的老夏利前减振器坏了，维修店一下子摆出四种减振器，价格不一样。司机问最便宜的怎么样？应该换三个月没有问题。

结果换上用一百天坏了，司机说多诚信啊。他也给你几种让你选，4S店应该也可以参考。从最早开始有些厂开始用出厂件，但是那个出厂件还是经过认证的，这样也有一个梯次。维修的要求可能不像原厂那么高了，也有两三种价格，但是都是可靠的。

　　张继辉：国家现在正在做试点，关于零部件再制零件再造，零件再造不能流通于社会，只能在售后服务网点进行流通销售，慢慢价格上面会降低下来，同时对品质有一个保证。

　　王婧：男人比女人更懂车，对于车的各个细节可能更了解，女人对这方面有盲点，所有开车的女人都会有这个共性，盲点比较多。要去4S店心里踏实点儿，去一个小店，本来驾驶技术70分，今天这儿不行了，明天那儿又不行了，太紧张了。

　　贾新光：在美国买车，你去了之后装成什么都不懂的，出了什么事他都得负责。咱们这儿买车很懂，告诉你怎么回事，合同里面写上尽告知义务。消费者别以为不懂是什么不好意思的事，。

　　网友：新天籁在全国有多少个店卖？

　　张继辉：新天籁在全国所有的专营店都在卖，没有说哪些卖哪些不卖，我们全国有326家一级店都可以买到新天籁。

　　网友：是否增加免费保养里程或者次数？

　　张继辉：给客户提供一种全新的服务，也就是刚才讲的，不断的差异化，首先要做好我们全球一致的服务标准，这样给用户提供一个很放心的服务品质，要比不断去增加保养里程或者保养次数更好一些。

　　主持人：有改的计划吗？研究过这个问题吗？

　　张继辉：还是刚才我讲的，首先做好我现有的全球一致的服务标准，在这个基础之上让客户感到满意，要比不断去变动时间不断变动次数包括延长保修会更好，会提供更加真切实实在在的服务。随着市场的变化，随着质量的改进等等多方面的因素，当然不排除会增加。

　　网友：新天籁的保养规律和服务收费和老天籁有差别吗？

　　齐立新：保养规律和收费基本没什么差别。从零部件来讲，在东风日产车整个车系主要的几种车上保养件都是通用的，所以常规保养上差别不是很大。

东风日产服务面对面嘉宾合影

　　网友：新天籁、公爵保养上有差别吗？

　　齐立新：没有差别。里程规律包括五千、一万、两万、六万、四万、八万的收费，只有在十万公里的保养上有一定的区别。

　　网友：我于2008年7月23日购买了一辆颐达1.6JE手动智能型汽车,我有以下两个问题: 1.本车的喇叭按的时候需要用较大的力，不象其他车只需大拇指轻轻一按即可，问能否改进？ 2.本车在高速路上，当车速超过100时，车底下的噪音特别大，请问这是什么原因？能否改进？

　　齐立新：老按钮偏软，后期使用中客户反映，由于弹簧的硬度不够导致接触点容易过早损坏，造成在行车当中很大的麻烦。后来返回到厂家，厂家及时进行改进，现在这个车使用上面的按钮是改过之后的，弹簧强度符合现在车辆使用的要求，另外改换了位置，使得更方便按到按钮。只要不是特别文弱的淑女，稍微使一点力就可以了。

　　主持人：今天我们谈了很多服务的话题，服务品质、服务创新包括技术大赛还有品牌的事情，一直没有问这样一个问题，什么是好的服务，张部长心里觉得什么样的服务是好的服务？

　　张继辉：从我的理解，好的服务就是客户最满意的服务。

　　主持人：您怎么判断客户的满意？

　　张继辉：再延伸一下，我刚才只讲了一句，好的服务就是客户最满意的服务。延伸解释可以看到，比如大家都知道去商场逛的时候有些人喜欢有服务员跟着我走，我看什么给我介绍什么，有的顾客就不喜欢，我就喜欢自己去逛，你别跟着我，我需要的时候打个招呼你过来。好的服务应该说没有真正统一的标准，但是让你所服务的顾客和客户感到最满意，这就是最好的服务。

　　主持人：两位车主怎么看好的服务？

　　张亮：舒服。

　　王婧：我也是这么想的。

　　主持人：我们《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐网做金扳手的评选做了三年，从我们的角度来说，希望能够提供服务好的品牌和厂商，实际我们也有一些量化指标，我们希望把服务量化，说实话刚才二位车主说了认为好的服务是舒服，量化起来比较困难。从我们的角度来说确实能够听到车主的意见，如果不量化比较难。虽然不是一个很完善的评价体系，但是我们还是想坚持做下去，下周一9月8号“2008中国汽车服务金扳手奖评选”专题在搜狐网就要上线了，希望更多的网友参与这个投票，希望在座的两位车主能支持这样一个评选。今天的访谈我们讨论了很多关于服务的话题，这个话题不会结束，今年是五周年，后面还有下一个五年，希望各位网友各位读者能够继续关注东风日产的服务，今天的访谈到此结束，谢谢各位！

　　

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