米其林2008搜狐服务面对面现场采访实录

　　主持人：米其林作为世界轮胎行业的领导者，核心理念就是为人类的可持续移动性作出贡献，像目前普遍使用的子午线轮胎就是米其林最早发明的。不知道白先生能不能给我们介绍子午线的产品对于轮胎行业发展有什么重要的意义，能够给车主带来什么实实在在的好处？

　　白儒诺：当年米其林公司发明它的时候，给整个行业带来了很大的好处。首先考虑的一点是对车的操控性。子午线轮胎可以使车更加平稳，抓地性更好，高速行车稳定性更高。可以使消费者开得更快，同时更加安全。所以说给车主带来的好处不仅仅是安全，同时还有提高他们驾驶的乐趣。再有一个子午线轮胎跟以前的斜交轮胎相比，应该来说寿命更长。所以从米其林公司轮胎发展过程来看，是把安全和更长的里程作为两个技术创新的非常重要的出发点的。

　　主持人：您不是第一次使用米其林轮胎产品吧？

　　郭涛：不是。说句实话吧，以前首先对轮胎只是把它作为车其中一小部分来看待的，不会去关心这个轮胎的情况，对我来说轮胎能走就行了，不会考虑太多关于轮胎的问题，车辆跑1万5千公里就知道去保养，但是轮胎我不知道去保养，第一次换了米其林轮胎之后他们有一些提示，服务给我，我才有意识去关注我的轮胎，知道轮胎也要定期做检查，包括如何正常使用它，才开始有这些知识的，包括您刚刚说的子午线轮胎的历史，我们也是后来慢慢才开始了解的，在此之前完全没有概念。

　　白儒诺：考虑到中国轿车市场的一个特性，大部分消费者对车辆的特性不是特别了解，我们也是想通过这种方式，能给像郭女士这样的人提供一些轮胎安全行驶方面的知识。所以我们的目的还是希望通过像直接与郭女士交流，或者通过我们的零售商带给消费者一些轮胎使用和安全行车的常识，让消费者从米其林获得更多的常识。所以说普及安全常识，应该是我们米其林公司在中国社会推行安全行驶一个非常重要的环节。

　　比如说在2006年到2007年，我们在中国40个城市进行了80场社区查车活动。在80场查车过程当中，我们一共查了超过2万辆车，而且这期间跟轮胎直接有关联的问题、隐患就查出了6 000多起。这里面主要问题有2个：一个是磨损，再有一个就是胎压。所以说正是基于过去的两年，我们在社区查车过程中间取得这么多的收获，受到消费者的欢迎，所以在2008年的时候我们进一步加大了活动的力度，在50个城市推出了150场这样的活动。

　　另外在今年我们在中国4大城市借助汽车安全模拟器推出了“米其林轮胎安全体验之旅”的活动，这个模拟器的用处主要就是让消费者亲身体验胎压在不同情况下对汽车安全行驶的影响。在这4个城市巡演当中，我们邀请了媒体的朋友，还有一些驾校的学员和公众参加，亲身体验胎压对行车安全的重要性。所以说总结一下，这就是我们针对于中国消费者安全行驶知识的普及所做的活动。

　　刚刚已经讲到消费者的安全行驶，这个教育当然是一个环节，另外还有一个非常重要的环节，一个就是我们的高科技、高质量的产品，再有一个就是我们高品质的服务，就是“随你行”这个服务。

　　主持人：刚刚白先生讲了“米其林轮胎安全体验之旅”，通过这个活动让车主感受到轮胎在日常驾驶中的重要性。作为一个经销店，一方面帮助销售经营产品，一方面帮助整车厂商推进他们的产品，经销店是不是加入到了全国安全检测活动当中来？您觉得车主他们是不是真正认识到了轮胎在驾驶中的重要性？车主是一个什么样的反映？

驰加店店长曾乐平先生

　　曾乐平：实际上从安全的角度来谈，米其林北京办事处刚成立的时候，我还是在卖从法国运过来的轮胎。对于车主的安全行驶，围绕安全这个问题，因为这么多年甭管是各种培训也好，各种新项目也好，这些安全的意识传递得非常好，同时也是交给我们一个销售工具，让我们知道这样的客户，为什么要选择米其林轮胎，是因为他选择了安全。当然承认这20年也是这么一个过程，刚刚说到子午线轮胎以前也是经历了一个很漫长的过程。原来刚卖轮胎的时候，消费者说轮胎只要没有爆就还能用，没有时间的概念。实际上我们刚跟客户交流的时候，他们刚开始有一些抵触情绪。后来我认为一些新生力量进入这个市场，随着轿车进入普通人的家庭，可能我们的工作更好做了，他们更容易理解和轮胎使用和安全方面的知识，可以讲米其林的一些道理讲给他们听。

　　刚刚讲了米其林安全行驶，安全体验这个问题，胎压的问题，米其林轮胎我们能承诺4条轮胎气压是相同的。我有一个客户就是四个轮胎胎压不同，不平稳，我们就把它的气压调到一个正常值，同时我们给他一个小礼品，我说你不要记着我，甭管你用什么轮胎，把你轮胎气压调整好，这是米其林其中一项服务，他看完回来以后给我打电话，以后轮胎的事，我肯定要找你。

　　现在轮胎的安全普及问题，实际上说到“随你行”，刚一出来的时候，站在我的角度，我是很支持的。米其林轮胎并不是因为这种服务项目而涨价，而是米其林整体安全意识在推向市场的时候，给市场一个承诺，而且在这个市场上只有米其林和回力能做到救援，在中国市场上能做到这一点，为什么其他品牌做不到？而且两年前跟两年后是不一样的，两年前客户来的时候有没有“随你行”无所谓，两年后就不一样了，客户主动要求加入“随你行”。“随你行”实际上是一种服务，整个贯通米其林二十年来对于咱们中国市场一个整体的承诺，敢做到这一点，就是敢于给市场一个承诺。 经过这么多年，补胎也是从十块钱一个扎胶条开始，现在用的是德国的蘑菇钉补胎技术和产品。现在十块钱你要收四五十块钱，因为你要把轮胎拆下来，从里面粘完了再补，之后还要做动平衡，加装镀锌的铅块。整个一系列花这么多钱补轮胎。要知道，这样的补胎可以保证轮胎在修补之后拥有良好的气密性。米其林轮胎送给我们两次免费的补胎，这两次补胎是最高水平的补胎，而不是像扎胶条那样的补胎。

　　就像郭女士聊这个话题的时候也在谈，很多朋友到我们这儿来的时候，一个朋友来了，把他的一个朋友介绍过来，要没有米其林本身根深蒂固所做的这些服务，其实刚开始做的时候我也知道举步很难的，也是有市场很难的一段时期，但是走过来了，实际上等市场接受了就好了。

　　主持人：您感觉米其林向用户传递安全的理念，安全的观念，引导他们安全用车，米其林高科技的产品让您对这个产品，无论对米其林公司来讲充满信心，另外对像郭女士这样的人愿意把这样高品质的产品带给他们，简单了解一下郭女士平时用车，我想您对米其林这么情有独钟，肯定不仅仅是换一个轮胎就完了，真正您对米其林到底是认可哪些方面？

　　郭涛：这个过程可能相对来说略微长一些，我跟大家讲一下我的习惯，现在我只要去开车，我一定先下车看一下我的轮胎。但是在此之前我跟许多女性朋友一样，上车打着火之后就走。首先人开车需要一个安全的环境，通过米其林慢慢就告诉我，当你的胎压不正常的时候，会给你带来多大的安全隐患，如何避免这些安全隐患，每回不管车停了多久，我回来开车的时候，一定先检查车的四个轮胎，然后才上车，然后再启动车。当我第二台车换米其林轮胎的时候，因为我原车不是配的米其林轮胎，但是我没有开过，就把原配胎换成了米其林，就是想加入随你行服务。我们知道，只要买了车总有去外地的时候，那个时候情况不可预料，人生地不熟，两眼一抹黑，心无依靠了。如果我跟家里人一起外出还好，如果我独立驾车外出就会考虑到这个问题了。

　　主持人：您选择米其林轮胎，是因为它带给您放心，这个放心的产品，放心的服务，不用我们操心了，无论是在北京还是在外地。刚刚谈到“随你行”这个服务，下面进入访谈第二个话题，应该说整个服务行业都在推“服务”品牌，2006年3月开始推出“随你行”这个服务的时候，是不是可以理解为是米其林不仅在中国，还是在全球米其林的一个服务品牌？

　　白儒诺：我们“随你行”在中国推出是2006年3月份。严格意义上来讲，“随你行”就是我们向消费者推出的一项增值服务的一个承诺，但是它并不是一个品牌，因为我们还是用米其林品牌向消费者推广产品，然后在购买产品的同时，我们向消费者推广服务。对于我们来讲，今天听到销售者和消费者对于随你行很信赖，感到很欣慰。

　　我们相信“随你行”服务在短短两年取得这么大的成功，毫无疑问，我们真正切切实实向消费者提供了额外的价值，而这些价值正是我们消费者所需要的，所以才能受到消费者的欢迎。现在我们已经在全国200个城市开通了这个服务，而且会员人数已经达到了50万人。

　　主持人：可不可以介绍一下“随你行”的内容，让郭女士看一看她享受了哪些服务内容？或者曾先生也可以再加入一下，店里再推广哪些，三者想法是不是统一？你们做的和消费者享受的是不是统一的？

米其林（中国）投资有限公司 轿车及轻卡轮胎替换市场部 品牌经理郭辉先生

　　郭辉：对消费者吸引力最大的是24小时免费的道路救援，有200个城市全国的覆盖，对于消费者而言，其实有了这个服务之后，提升我们的安全行驶，这是一个最主要的点。另外，除了24小时道路救援以外，我们还有其他增值服务，我们有一个免费的轮胎修补服务。假如消费者出去轮胎扎破了，可以享受免费的高品质的轮胎修补服务。还有轮胎的定期提醒，就是刚刚郭女士介绍的，估计车辆大概行驶到一万公里，两万公里的时候，会以各种形式向消费者发出不同内容的安全提示，两万公里是不是考虑做一下四轮定位，轮胎换位，四万公里的时候，你就要考虑看一下轮胎花纹磨损程度，如果磨损到一定程度就要考虑进行轮胎更换了，否则的话就会有一些行驶的安全隐患，这些消费者还是非常欢迎的，消费者不知道什么时候应该关注轮胎的什么东西，我想这是消费者非常欢迎的一个服务项目。

　　除了这个服务以外，我们还有另外两项服务，一项是VIP增值服务，主要是米其林每年在全国各地都会组织一些跟消费者互动的活动，我们利用这个机会，邀请我们“随你行”的一些会员来参加。去年在马来西亚雪邦赛道进行了米其林驾乘体验活动，除了跟零售店、合作伙伴以外，我们也邀请了一位幸运的“随你行”会员车主免费参加我们的活动。另外，我们还有一个全程的品质保障。