米其林2008搜狐服务面对面现场采访实录

　　主持人：郭先生从他厂商的角度介绍了这些服务，您觉得这些当中哪几项是最吸引您的？

　　曾乐平：首先是补胎，其次是轮胎提醒，这使得我们经常能够同消费者见面，同时为我们带来了提供服务的机会。这个车里可能灯泡坏了，查一些什么电瓶，电压，是一个综合性的服务，不光是保养，会带动我们其他的产品，客户需要这项服务，我们也愿意做好这项服务的。

　　主持人：也就是说通过轮胎这一项服务，可以带给您店里其他增值的机会。 “随你行”200个城市，注册用户50万，两千多家店的加入，确确实实感觉到米其林对用户的关爱落实到实在，尤其郭女士刚刚讲的在里面提到的一些服务，您评价一下这五项服务，哪一项让你最感到贴心。

　　郭涛：让我感觉比较好的有两项，品质的这个是厂商做的看不到的，VIP有可能抽不到我的。（笑），补胎券我也还没用上，也不想用。剩下的两项比较有用，第一样就是提醒，我收到的安全行驶的提醒，包括轮胎的小提醒。还有刚刚提到的救援服务，这个是我感受颇深的一个服务。

　　主持人：平时车是谁打理的？

　　郭涛：车我不打理，是交给4S店打理了。（笑）

　　主持人：当时推出“随你行”服务，米其林的初衷，目的是什么？

　　白儒诺：米其林理念当中有一个是更好的移动性，能够使我们的服务伴随着消费者使用产品的终身。当然米其林的主业毫无疑问是生产轮胎，生产最好、最高品质的轮胎，但是从我们公司成立之初，我们把更广泛的概念，融入到我们使命当中来，那就是移动性，所以我们有旅游指南和地图这项业务。另外米其林是最早在法国开始，在公路上每隔十公里作一个路标，这些目的就是为了更好的方便消费者，让消费者享受更好的移动性。所以说“随你行”的推出，其实也符合了更好的移动性的企业理念，通过我们的服务，让更多消费者在更安全，更有保证的情况下，实现更好的安全行驶。从我们进入中国一开始的战略来看，就是希望了解消费者的需求，通过我们的产品和服务能够满足这些需求，无论是我们产品，还是我们服务，都在这一方面取得一定的成绩。如果我们能够开发出符合消费者需要的产品服务，我们相信作为整个产品价值链当中非常重要的一环零售商的话，也会从中获利，而且刚刚曾先生也印证了我们这个想法。

　　曾乐平：“随你行”站在我们角度来讲，是提供给我们众多的销售方法之一。为什么其他公司，或者其他轮胎品牌不敢这么做，可能我记得某个品牌也在做类似“随你行”大概意思的服务，为什么后来做得不是特别好，就是没有一个刚刚白先生讲的战略性的、有关移动性的理念和改善人类移动性的整体链条，“随你行”站在移动性上，并不是站在一个轮胎的角度，米其林百年怎么走过来的，一步一步怎么走过来的，作为米其林主要的服务内容是非常重要的一项。

米其林（中国）投资有限公司 轿车及轻卡轮胎替换市场部 分销部经理刘鹏

　　刘鹏：零售商卖轮胎，轮胎本身不增值，而是零售商提供给消费者的服务增值。

　　主持人：郭女士呢？你的轮胎保养是去哪？

　　郭涛：我去驰加店，但是我的车保养去4S店，这两个是分开的。不可否认4S店是有一些检查，就是把我的车做完保养给我弄干净，当然不可否认4S店也有更换轮胎，但是我更愿意交给驰加店，让他们做这些事情。

　　主持人：驰加店距离大概有多远？

　　郭涛：我离最近的驰加店大概十几公里吧。

　　刘鹏：驰加是中文名字，而英文名字是TYREPLUS，就是轮胎加，加什么东西呢？就是轮胎加上服务，是零售服务品牌最重要的一点。刚刚郭女士说的是一个非常准确的消费想法，消费者选择在什么地方消费哪些产品和服务是建立在对这家店的信任基础上的， 而这种信任来自于这个店做某种服务产品的专业程度。驰加来讲是一个专业的轮胎服务场所，我们把它增加上一些消费者可以接受的、专业的服务，比如说电池，刹车片。

　　主持人：回到今天说的第三点，就是服务网络。米其林轮胎以“可持续移动性”理念，轮胎确实像汽车一样也会游走到全国各个地方，需要我们米其林用广泛的网络为我们用户提供服务，给我们介绍一下米其林现在在中国建设的店的分布情况？

　　刘鹏：我们零售店分为初级客户，给消费者提供基础的服务。中级客户，有一段时间比较长时间的接触，经过专业性的培训，包括做一些轮胎定位。还有就是我们的顶级客户，也就是成为驰加的这些。无论从设备，人员，培训，产品服务上都是严格按照米其林要求来执行的，能够给消费者提供最高水平的服务。我们驰加店，我们终极客户有一千多家。

　　主持人：他们是属于顶级客户，驰加客户，对顶级客户是不是有联系？

　　刘鹏：其实米其林所有的理念实际上给消费者提供安全行驶的理念，从硬件条件，软件条件都要考核，并不是说做的时间长了，就一定可以加入驰加，要看设备是不是符合我们要求，人员是不是经过系统的培训，所提供的服务是不是严格按照我们的标准程序来的。另外进了驰加的，我们会做神秘访客。还要用客户的眼睛观看这家驰加店专业不专业，如果不行我们还要进行培训，整改。

　　曾乐平：其实作为一个服务商来讲，在整个市场，肯定要有一个客户群，从压力上来讲也是存在的，但是实际上有时候有些松懈。我觉得压力和动力实际上是共存的，从米其林会有一种督导作用。这么多年，一件事情来讲，你去做了并坚持了很长的阶段，还是有好处的。

　　刘鹏：消费者通过零售商专业的服务，享受到了产品和服务带给他的利益，零售商通过尖端培训也好，能够把顾客吸引到店里面，为他创造更多的收益，对米其林来讲，我们有好的产品，好的服务，需要通过我们的渠道传递给消费者，这个是双方都受益的过程。

　　主持人：请问白先生驰加店的标准，分级的标准，是不是国外，在法国也在用着这种标准？

　　白儒诺：世界各地对零售商都有一个分类、分级的管理，主要根据我们跟客户之间的关系，联系的紧密程度来确定的。所以说沿着金字塔越往上，可以说跟这部分客户之间的联系越来越专业，也同时联系得越来越紧密。但是刚才讲的专业是两个方面的意思，一方面期待这些零售店给消费者提供更加专业的服务，同时公司也会给这些零售店以更加专业的培训和支持。当然说到具体到每个国家每个地区，可能分类的方式多少有一些不同，但是基本的思路，原则是一样的。

　　刘鹏：曾先生以前也参观过国外的零售店，驰加的概念最早是在2002年起源于澳大利亚。驰加店并不仅仅在中国实行，但是在中国整个驰加在过去五到六年的话，很好的把整个驰加理念融入到中国的汽车行业当中，现在中国在驰加店的水平和全球其它国家来比是越来越好，但是和国外一些发达国家相比还有一段差距。在中国，消费者，零售商以及行业对驰加的认识有待提高，这就需要我们不断从欧洲发达国家把经验引入到国内，这是一个长期不断学习的过程。

　　曾乐平：我们有我们的好处，我们也有我们的差距，我相信再过一年，像郭女士这样的人会越来越多，因为我们现在叫驰加汽车服务，但是有一个过程，刚开始做轮胎，做其它服务很少，但是现在已经有很多了，未来一定会变得更加普遍。

　　主持人：一方面郭女士需要专业的服务，专业的保养，对轮胎的维护，从曾先生这个角度来讲，我看了对驰加的一个介绍，驰加的发展是多元的。中间的这个矛盾，白先生作为市场方向的领导者，你意识到了没有，怎么平衡用户的需要，还有经销商的需要？

　　白儒诺：首先我觉得消费者对于我们驰加的需求，跟我们自己希望的驰加定位应该说是没有矛盾的。现在中国的消费者已经开始认定像驰加这样的是轮胎方面的专家，是毋庸置疑的，但是相信在一定时间以内，这些消费者同样经过我们的宣传和推广，也会意识到除了轮胎以外，驰加也是其他一些快修方面的专家。从我们角度来讲，对于消费者最好的方式是一站式的服务，到了一个地方，可以解决轮胎方面的需要，也可以解决快修方面的一些需要，这样对消费者来说最省事。现在讲只是一些快修和保养，而不是大修，如果是大修，涉及到对车辆了解到比较好的情况下，还是希望消费者去专业的汽修店。

　　主持人：不知道未来驰加店，是以专业的轮胎保养，或者轮胎维护为主的，还是以多元化的服务为主的驰加店？

　　刘鹏：首先驰加一定是最专业的轮胎店，第二，驰加店能提供消费者基本保养需求，和快速保养的需求。从我们做的消费者调查中发现，消费者对于时间的要求越来越高，因为我们发现时间成本越来越高，消费者希望在一定时间内实现自己对汽车最基本的保养，在消费者信任和专业技术认可的基础上，我们也会有专业的服务水平。

　　主持人：这个也是现代汽车服务的趋势，以换润滑油为主，有一些本来是做快修服务的，他们也在做基本的服务，但是也把轮胎，润滑油这些技术也加进来了，不知道未来驰加店是不是朝着这个方向发展，是服务的多元化，还是产品的多元化？

　　刘鹏：产品和服务是可以捆绑在一起。

　　主持人：到底是提供服务为主，还是提供产品为主。

　　刘鹏：对驰加店来讲，服务是最根本的。产品可以很快融入到市场，被很快复制，它可以在驰加店卖，零售店卖，但是最基本的是跟服务提供在一起的。

　　曾乐平：4S 店一般距市中心比较远。在这种情况下，消费者不必要去四环外、五环外解决这个问题，但是要相信我们能够解决这个问题。我们也是在一步一步做这种工作，但是为什么像郭女士这样的人不知道轮胎的服务，或者轮胎服务以外还有这么些服务，我们在没挂驰加这牌子的时候，她认识我的时候，原来只是认牌子，我相信有这么一个过程之后，会越来越好。应该说车动大手术的比例现在是越来越少了，头疼脑热的问题就交给社区医院了，我就是这么一个意思。

　　主持人：也能给您带来很多增值方面的需求。

　　曾乐平：对，客户满意了，我们也能赚钱了。

　　主持人：咱们做驰加店是不是也让它朝多元化的发展，有没有这个意愿？

　　刘鹏：还是满足消费者的需求，如果没有满足消费者这个需求作为根本的话，不可持续。所以我们增加产品，增加服务，包括提高要求，都是基于这个最基本的理念。而且我们跟驰加店店主一块去做，去社区查车，把市场上可能潜在的轮胎市场找出来。

　　曾乐平：其实这个不是一个部门的事情，查车也好，我们也去了，我们跟消费者见面，消费者三、五分钟到我们这儿来服务，很方便。

　　主持人：现在提供这种服务的只有驰加店吗？

　　刘鹏：我们其他级别的店也做，只是服务水平有一些区别，例如，所有的驰加店可以提供四轮定位服务，而下面的两个级别店面不是都能提供这种服务。包括“随你行”我们是百分之百的都可以提供这种服务。

　　主持人：您去驰加店的时候，仅仅去维护轮胎吗？

　　郭涛：目前是这样的，我考虑以后像这种小毛病不再考虑4S店，因为太远。（笑）

　　主持人：是不是消费者现在还不是足够信任驰加店？

　　曾乐平：还有点距离。

　　刘鹏：首先，我们要有专业服务的能力，其次，我们要有方法，让消费者进店以后有服务的体验过程，消费者才会建立消费的信心。

　　主持人：通过这次访谈之后，郭女士会不会回到驰加店？

　　郭涛：就像刚才说的社区医院和大医院的比喻一样，比如说我现在买了一瓶玻璃水，我想加进去，走在半路的时候，肯定不会为了这个跑到4S店去，肯定我就去驰加店帮我做了。如果有大的问题，还是比较倾向于去汽车4S店做。

　　主持人：日常使用过程中最主要的还是轮胎的保养和换油。

　　刘鹏：现在郭女士知道驰加店可以做这些服务，然而还需要具备足够的信心。最终消费者判断在哪买的话，还是基于驰加店里感受的服务。产品本身不具备附加值，而消费者在店内的感受能够带来附加值。