拼价格更拼优质服务 浙江4S店艰难扭身

　　“曾经我们的销售部门能自己养活自己，但今年不亏算不错了，现在生存的唯一依靠就是售后服务，占了总体利润将近四分之三。”临近年末，杭州比亚迪亚鑫4S店市场总监来晓俊道出了许多汽车经销商的心声。这个冬季，大部分4S店，甚至是一些市场保有量较大的汽车品牌正在悄然发生盈利模式的转变——售后赚的远比销售多。

　　维修

　　到嘴的肥肉不好啃

　　屏幕上，一份刚刚出炉的2008年度全国汽车用户满意度测评报告让东风本田售后服务科的刘德振科长神情严肃。测评结果显示，虽然今年汽车行业满意度指数有较大提升，但汽车关键部件的质量问题仍然突出，用户抱怨最多的是产品质量和售后服务，对售后服务最不满意的是维修收费不透明、不合理。

　　虽然，东风本田11月全面展开的售后服务调查结果还没出来，但这份全国性的报告已足以引起刘德振的关注。一直以来，维修和保养是汽车后市场利润的主要来源，但4S店从来没有逃脱过“维修收费价过高”的“恶名”。商家和消费者的对立关系在这个领域尤为突出。刘德振认为，今后同品牌同区域4S店间逐步增大的内部竞争和日渐规范的保险公司维修估价会更好地制约汽车维修的市场收费。

　　但即便如此，4S店和快修店、路边摊的维修价格差仍然导致了4S店客户的流失。“如何抓住过保后的车辆维修业务”成为了明年汽车后市场中的焦点。“维修失误一旦曝光，4S店的名誉、经济损失相当大，以前一直认为盈利空间大的维修市场，钱并不好赚。”来晓俊谈起4S店的维修服务依然有如履薄冰之感。但无论是汽车厂家还是经销商都一致认为，高品质的维修服务永远是4S店在参差不齐的维修市场上胜出的法宝。

　　盈利

　　寻找新的增长点

　　除了传统上被认为高利润的汽车维修、保养，越来越多的汽车后市场服务模式正在国内汽车市场上被迅速开拓。物产元通集团旗下的浙江元通汽车租赁有限公司是浙江省运作较为成熟的一家租赁企业，也是本地租赁市场的带头人之一。

　　“新车销售不佳从某种程度上来说，对租赁行业是利好消息。”元通商务租赁三部的杜树伟经理告诉记者，金融危机导致企事业单位资金紧缩，目前已经出现了单位从购置新车转向运营成本更低的租车的苗头，这在即将开展的政府机关、新闻媒体单位的“车改”措施中有所体现。“抓住这个机遇，提高我们的服务质量和车辆性能无疑会给租赁公司创造更大的利润。”杜经理表示，他们公司明年初步打算再购入500辆新车，同时提供更多的价格优惠。杭城多家租赁公司的负责人同时表示，元通租赁掀起的新一轮行业竞争将带来明年租赁市场价格的进一步走低和服务质量的提升。

　　此外，二手车租赁也正在从最初的旨在支援新车销售的不盈利或少盈利服务模式转向盈利空间大幅扩展的模式。收购多种品牌二手车的金丰丰田4S店二手车部主管柴伟峰表示，从今年杭州全年的汽车交易量来看，二手车交易量很有可能首度超过新车交易量，仅他们店，二手车的利润贡献就在逐步加大，明年必然会成为一个主要的利润增长点。一辆新车销售之后的利润空间正在被积极求生的商家们大力挖掘，汽车装潢、改装、保险、金融……杭城各家4S店根据自身资源优势，已经展开了各有侧重的发展。

　　变革

　　拼服务才是聪明的出路

　　“通过优质服务，4S店首先要抓住的是本品牌老客户，和他们培养起一种‘娘家人’式的关系。”来晓俊说。 “4S店为了获得更大盈利，第二步就是考虑在汽车后市场中争取更多的外品牌客户，这意味着更高的技术和硬件投入。”来晓俊指出，目前的行业分级收费规定和部分汽车厂家的技术加密手段限制了4S店放开售后市场去拉更多外品牌车辆服务的可能性。看上去，这是一场带着镣铐的舞蹈。

　　但不可否认的是，2008动荡的车市让越来越多的车商意识到：拼价格只能带来恶性竞争，拼服务才是聪明的出路。