排队修车到快修连锁 汽修市场十年演变

　　在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务已成为争夺消费者的重要砝码。“消费者关爱”也就成了众多汽车厂家在推销产品时，向客户标榜的关于售后服务的营销话术。

　　修车时间从1个月到1小时

　　1998年夏天的一个午后，杭州一家汽车修理厂，汽修工沈先生和几位师傅和往常一样，看车、估价、修车。

　　修理车间隔壁是工厂办公室，那里十几位司机焦急地等来了厂长。“这点小意思，你帮忙早点把我们公司的车修好。”一位年轻人从皮包里拿出一叠钞票塞到厂长手里，在维修单上签字后迅速离去。

　　这是上世纪90年代末杭州汽车维修市场的一个缩影。当时基本没有什么服务概念，车主修车要极力讨好维修技师。

　　沈先生说，那个时候，专业的汽车修理厂很少，排队修车是再正常不过的了。车多的时候，车主修车都要等上一个多月才能提到车。为了能早点提到车，车主们这时候会主动与维修技师搞好关系，希望维修技师能先安排。那时候，汽车维修是一个坐着等车主上门、不愁没生意的好行当。

　　后来随着越来越多的汽车4S店在杭州落户，汽车修理逐渐从卖方市场转向买方市场。沈忠平说，2001年起汽车售后维修开始根据车主的需求来提供服务。

　　“当时厂里从上海大众买了一台电脑，专门诊断汽车故障，本来老师傅需要大半天才能找到的毛病，这下只要几分钟就能查出。”沈先生说，大部分毛病都能在一小时内解决。

　　服务策略各有特色

　　2004年，和整个车市的剧烈变化相一致，主要汽车厂商在售后服务上的差异性开始凸现。

　　在保修期上，几大汽车厂商大同小异：2年或者4万-6万公里。为出租车用户提供1年或10万公里(先到为准)的保修服务。

　　在服务项目上，各厂商开始结合假期和季节变化，推出汽车免费检测活动。同时，也提出了各种售后服务理念，如北京现代的“零距离”售后服务理念、通用的“别克关怀”、一汽马自达的“管家式服务”等。

　　在服务基本条款上，上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等；通用强调主动提醒、问候，根据客户车况记录，主动提醒车主做保养，主动致电车主询问维修质量，实行快速保养通道预约制度，配件、服务工时明码标价，所有配件确保原厂供应等。

　　　广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件，不使用副厂件、假冒件等。

　　北京现代实行“现代管家”服务：从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格照计划提供服务。所有特约销售服务店配备“售后服务代步车”，供用户在其车保养维修期间使用。

　　延长保修期 成新的杀手锏

　　说到延长保修期，早在去年底，奇瑞A1和Acura(讴歌)就宣布，分别实行4年/12万公里、4年/10万公里的保修政策，各自把小型车和豪华车的售后服务标准提到了一个新的高度。

　　目前在保修政策上，大部分一线品牌的保修期是2年/5万公里或2年/6万公里。北京现代今年7月4日再度把这个标准抬升至5年/10万公里——虽然看上去公里数比奇瑞A1要少，但考虑到普通家庭用车一年的行驶里程多为1.5万到2万公里，一般4年内不太会开到12万公里，所以北京现代的实际保修期更长。

　　有意思的是，这一招数当年现代汽车在美国市场也使用过。现代汽车初入美国时，由于质量不稳定，不得不一度退出美国市场。上世纪90年代末，现代汽车在美国推出了10年/10万英里(合16万公里)的保修服务，一举扭转颓势，在美国市场站稳脚跟。

　　汽车快修店开进社区

　　这几年，一种类似麦当劳连锁经营的汽修新模式——汽车快修连锁店在杭州渐成规模之势，一批装修统一、颜色醒目、标识新颖的汽车快修连锁店，不经意间出现在你的身边。

　　元通快修负责人介绍，目前有二十多家元通快修店，大都分布在各大型居住区附近，里面所选用的维修设备和4S店并无差别，店堂内的设计及布置十分讲究。这位负责人说，目前来快修店修车的车主中有三分之一是老客户，并可以享受到同4S店一样的优质服务。

　　便利和实惠是快修店争夺市场的招数。开在温州市区今日嘉园楼下的蓝海快修的合伙人余明介绍，他们的顾客主要是来自本社区和周围的社区，车主之所以选择在这里修理，除了方便外还有就是价格实惠。他举例说，汽车前后保险杠喷漆，在相同材料下，他们的价格比4S店便宜20%左右。在服务方面，他们为车主提供24小时服务，一接到车主要求施救的电话，他们会立即出车救助。

　　陆客汽车快修管理公司负责人傅化雨介绍，中高档车辆在大维修厂保养一次要1500元到2000元，而在快修店里，以同样的配件和机油一般只需600元就能修好。