高品质售后服务 丰富多彩的QualityCare

左：颜光明 中：刘忠胜 右：李军

　　在过去的几年里，长安福特之所以能持续取得远超行业平均增长水平的骄人业绩，除了优秀的产品，一个快速而又健康发展的经销商网络体系功不可没。2008年第200家长安福特“4S”店的开业是长安福特经销商网络发展的一个里程碑。而长安福特新推出的服务举措更是为厂家的整体服务品质增色不少。

　　新业务推动售后服务影响力

　　在具备现有“QualityCare”服务流程改善体系的同时，长安福特先于2006年导入了针对钣金和喷漆车间的Bodyshop“QualityCare”流程改善体系，并于同年实现了第一家经销商的认证。

认证的结果显示，通过该项目的导入实施，这家经销商钣喷车间的生产效率提高近30%，平均维修周期缩短了约1/3，钣喷车间产值大幅提高。目前，钣喷“QualityCare”项目也正在全国范围内积极的推进中。截至目前，全国共有36家经销商通过钣喷“QualityCare”的认证。在新业务的推动下，长安福特进一步扩大了国内汽车市场售后服务高品质的影响力。

　　而“爱车质保延长计划”则是长安福特率先在国内推出的另一项特色服务产品。即车主可以根据自身的需求，通过支付一定的费用，将其车辆保修延长一定期限的服务。不同于普通汽车保险的是，“爱车质保延长计划”保障的是由于车龄增长而造成的机械或电子故障，而车险保障的是由于事故引起的意外风险。两者互补，正好可以给车主带来全面的安心保障。

　　独有的服务流程改善认证项目

　　2002年起，长安福特“QualityCare”在中国市场推行，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。“QualityCare”由12步关键流程、5S现场管理和经销商客户关系中心三大部分构成。在每家授有“QualityCare”标志的长安福特经销商处，客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。目前，已经有132家福特经销商获得了“QualityCare”认证。长安福特经销商在成功引入“福特QualityCare”服务体系之后，其销售量及用户满意度均有显著的提高。

　　从用户角度出发设置了多种新颖的服务活动

　　福特品牌在向中国消费者提供一流产品和服务的同时，更致力于倡导一种更为时尚、现代、充满活力与激情的生活方式和理念——“活得精彩”，这一理念切合经济高速发展背景下中国人的生活理念和状态，也成为福特品牌与中国消费者进一步相关联的关键。2008年长安福特在原有工作基础上为用户设置了更多新颖的服务活动。

　　一直以来长安福特坚持全年为用户提供不同时期的服务类活动，2008年长安福特继续举办季节性服务促销活动。四个季度的活动主题分别为：车辆全方位检查（春季）、空调检查（夏季）、底盘检查（秋季）、发动机检查（冬季）。结合每季度的活动主题，长安福特推出了相应的零件及服务促销优惠，以满足车主在不同季节的不同需求，让车主真正体验到实惠。

　　在与用户沟通交流方面，长安福特2008年全面推行了一个厂方与车主互动的客户关系管理项目——车主对话项目，即通过与不同车龄车主的沟通与互动来提高车主的满意度与忠诚度。从车主购车的第一天开始，长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。另外一些互动环节的加入，还能帮助长安福特更好地了解客户的期望，以便确定进一步改进服务的方向。长安福特不但面对所有用户推出了各种形式的活动，还有针对性地对特别车型及特别用户推出了专属服务项目，比如长安福特在2008年开展了嘉年华车主回馈计划，部分嘉年华车主被邀请到经销商店体验长安福特经销商网络的服务及维修水平的进步，并对福特全系列产品有了进一步的了解。

　　完善的售后服务对于产品来说是至关重要的一环，是否能给客户提供服务保障和不断的服务创新，在很大程度上决定产品的市场竞争力。随着长安福特服务体系在全国的大力推广和创新，它必将成为推动长安福特成功打造全新性价体系，取得市场先机的制胜法宝之一。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。