08年广丰销售及售后技能竞赛昆明总决战

　　12月6日，2008年广汽丰田销售&售后技能竞赛总决赛在云南昆明举行，本届技能竞赛的主题为“精心于车，尊贵予人”。全国各地广汽TOYOTA经销店的21名明星销售顾问、10名服务顾问以及20名快修技师决战春城，在激烈的竞技较量中比赛圆满结束。最终，服务顾问技能竞赛的优胜者，将代表广汽丰田参加于12月底举行的丰田亚洲杯技能竞赛。

　　本次总决赛是广汽丰田第二届销售顾问技能大赛和首届“尊尚杯”服务技能竞赛共同的总决赛。分区赛从2008年8月开始，历时近3个月，全体广汽TOYOTA经销店均派选手分别参加了两个竞赛分区赛的激烈角逐。中国汽车行业协会秘书长张京伟先生、丰田事业体的领导和嘉宾、丰田T-TEP学校的领导和老师以及全国各大媒体的30多位记者来到总决赛现场观摩了比赛，其中有17位记者受到特别邀请与厂方领导、资深销售培训师共同担任评委，令总决赛的赛果更加专业、客观、公正。

　　技能竞赛是提升销售和售后服务水平的重要方式。广汽丰田执行副总经理冯兴亚告诉记者：“广汽丰田举办技能竞赛的目的不在于选出全国的冠军，而在于让更多的员工参与比赛，让更多的员工通过比赛了解自身的不足并及时改进，从而提高广汽TOYOTA渠道的整体销售和售后服务水平，进而实现更高的顾客满意度。”

　　业内人士表示，在品质和服务并重的汽车后市场消费时代，服务正成为车市竞争决胜的第二个主战场。通过近三年的市场检验，广汽丰田产品的五星品质已得到一致认可，而广汽丰田更致力于“五星服务”的打造，并将2008年定为广汽丰田的品牌深化年。广汽丰田07年成立了以公司总经理为负责人的顾客满意度提高改善体制，各相关部门根据满意度调查的结果开展各项改善活动。

　　硬件方面，广汽TOYOTA所有销售店均导入了e-CRB系统（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），实施一对一的接待方式。

e-CRB系统配备了3D商谈系统TCV、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车等多种多样的先进设备，并且辅以先进的IT-Ⅱ诊断系统，确保准确判断车辆的故障并在在合理的时间内满意地完成维修保养作业，而且还使得让顾客清晰实时地了解车辆在销售店内作业的每一个进程成为可能。

　　流程方面，广汽丰田以丰田“七步法”为基础，并致力于提高预约率和作业效率，减少顾客排队等待。目前很多品牌的销售店服务存在服务能力不能满足顾客需求的现象，即顾客排队等待，进而产生不满意的结果。广汽丰田认为，仅仅靠扩大网络规模和销售店规模是不可行的，所以广汽丰田在彻底落实服务标准的前提下通过提高预约率和作业效率两个方面予以改善和解决。

　　人才方面，广州丰田历来高度重视销售和售后人才的培养。从06年开业前，广州丰田就导入丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程。截止到2008年11月30日，广汽丰田对销售人员的培训累计达到了5900人次，对售后服务人员的培训累计达到了5400人次。在售后服务人员中，已经有3302人通过了丰田全球统一认证考试，并获得资格证书。广汽丰田还积极参与T-TEP项目（丰田技术培训计划项目）。自08年开始，广汽丰田携手一汽丰田和丰田中国共同推进T-TEP项目，将丰田的培训标准导入到T-TEP学校并提供教具、车辆等，为广大销售店培养、输送更多优秀人才。

　　两年多来，广汽丰田以“顾客满意度第一”为根本目标，一手抓品质，一手抓服务，为顾客创造一流的综合体验，广汽丰田“产品卓越、品质优良、服务贴心”的口碑广为流传。2008年广汽丰田销售及售后技能竞赛的成功举办将使广汽丰田的服务水平再上一个台阶。