广丰三和新元素店 客户满意度在90%以上

　　2008年,对于全国汽车企业是不平凡的一年,但无论车市竞争变得如何残酷,我们总能发现睿智的企业脱颖而出,总会有勇敢的企业逆市而上。他们会在市场最脆弱的时候发现新的契机,在社会最需要的时体现爱心和责任。

　　从今天起至本月末,本报将联合成都电视台经济资讯服务频道推出“2008年中国汽车行业以及消费者心目中‘最具名气’的名企名店”展评专栏，逐一展现这些名企名店的风采!

　　本期推荐：

　　广汽丰田三和新元素店

　　推荐理由：

　　2008年，从年初的红红火火到前几个月的冷冷清清，成都车商们也遭遇了前所未有的冲击。困难的时候将更能显现出优秀车商实力，在大家叫苦不迭的时候，总有些车商处惊不乱，并快速成长，成为车市里的榜样。广汽丰田三和新元素店便是这样一家4S店，相信他们的经验与行动能给消费者和同行提供帮助。

　　名店·荣誉

　　蝉联广丰全国十佳经销商

　　12月8日，广汽丰田2008年销售&售后技能竞赛总决赛在云南昆明落下帷幕。三和新元素销售顾问章静、售后顾问张斌森在本次比赛中，以完美的表现征服了赛事评委和现场观众，从全国众多参赛选手中脱颖而出，分别获得了销售技能竞赛第八名、售后技能竞赛第五名的佳绩。为三和新元素赢得了销售、售后双十佳的好成绩。

　　今年初，广汽TOYOTA第五届经销商大会在日本横滨国际会议中心隆重召开。三和新元素通过一年来的努力工作，最终，蝉联“广汽TOYOTA年度十佳经销商”。

　　广汽TOYOTA年度十佳经销商的评选，主要是以广丰评价体系为依据，对销售店展开一系列全方位的评估。此评价体系包括了对配车计划完成、经营业绩（包括车辆销售业绩、售后服务经营业绩、零部件经营业绩、精品经营业绩）、客户满意度（包括销售及首后满意度）及CAMRY体验（包括硬件环境、销售流程、售后服务流程、产品知识和销售技巧、系统/工具/看板使用、e-CRB客户关系维护等）几大方面的综合评估，而三和新元素店在上述的各项考核评估中都以优异的成绩名列前茅，最终，以总分第三的好成绩，蝉联广汽TOYOTA年度十佳经销商。同时，公司还是全国广汽丰田4S店中首批通过DERAP（环境风险审核计划）的汽车4S店。

　　去年是广汽丰田打造品牌建设的一年，而三和新元素店，更是将“品牌 ”的概念深入人心，多次展开全员培训，认真贯彻“顾客第一”的经营理念，强化各部门人员的服务意识；公司推出的“第一时间尊称客户系统”，受到了业内人士及顾客的好评。三和新元素店在实际工作中，无论从部门管理还是到业务流程的执行，都尊崇“不断改善”，希望为公司员工及顾客提供高品质的服务，员工满意度和客户满意度是他们永远追求的目标，因为他们知道，满意的员工才能造就满意的客户。

　　名店·专访

　　上周五，记者再次走进位于机场路的广汽丰田三和新元素店时，店内火爆的场面令人吃惊，10几位消费者在销售大厅里各位车型前与销售人员交流，沙发上还坐与几组客户，店内送各种饮品的服务人员不停地穿梭在人群里。

　　站在二楼，看着展厅里有来人往，邓囿文称，这种场面已持续两个多月了，进入12月份，到店人数还在攀升。“我们的销售人员已是超负荷工作了，11月份到店消费者达到了空前的1300组，这与凯美瑞刚上市最为火爆的时候差不多。”与此相对应的是凯美瑞和雅力士销量快速上升。10月、11月，三和新元素的新车销售均超过了200辆。

　　在市场普遍低迷的时候，三和新元素为何会出现如此与众不同的局面？邓囿文认为，首先还是代理的产品好。

　　09款凯美瑞上市后，以更高的性价比展示了广丰的实力。特别是以安全配置和豪华程度提升为核心的09款凯美瑞，自9月份上市以来备受追捧，得到了众多中高级车消费者的认可，一经上市便带动10月份凯美瑞的销量曲线大幅上扬。根据全国乘用车市场信息联席会公布的数据，10月份凯美瑞销量达到14,167辆，居中高级车第一。

　　同时，雅力士的高品质、高安全性和经济性也被越来越的消费者所认可，前几个月里，雅力士的销量在素有“小车天堂”之称的成都直线上升。

　　一个经销商，选择了好的产品后，最为重要的便是服务了。服务也不仅仅是售后，还包括售前和售中。“服务需要持续改善。”这是常常挂在邓囿文嘴边的一句话。他说，服务的提升永无止境。

　　在三和新元素店里，客户满意度评价是每时每刻都在进行的一项常规工作。到目前为止，客户满意度一直保持在90%以上。邓囿文说，在广汽丰田的渠道里，客户满意度永远都是放在第一位的。“我们追求的是，当客户第一次进店，便要让他们感受到尊贵。”在售后服务方面，这更是三和的长项。

　　他说，三和集团从开业以来就一直从事高档轿车的服务，致力于不断提高维修技术水平。对自动变速箱和老爷车的翻新技术位列全国前茅，这些都是客户到店能享受到更加满意的服务的实力保障。同时，三和集团在四川各地拥有13家加盟店，不管您的爱车在什么地方，都能够迅速地得到急救服务。

　　为了更好地为客户服务，公司一直在持续不断提高服务水平，在销售顾问和维修顾问的全国技能比赛中，三和新元素均获得了全国前十名。三和新元素店秉承广汽TOYOTA“尊贵贴心”的渠道概念，在全国153家店中，位居全国前十名、西南地区第一名。

　　好的产品和好的服务，能让企业无论在哪种环境中都能应对自如。本报记者张国鸿

　　名店·胜招

　　用细节感动客户

　　广汽丰田三和新元素店不是现在才开始在服务上下功夫，而是早在新车销售非常好的时候就做了大量的工作。比如公司在全国首创的“第一时间尊称客户系统”。正如邓囿文说，公司追求的不仅仅是客户满意，而是力争让客户感动。

　　公司去年自主开发的“第一时间尊称客户系统”便是在广丰统一服务的基础上，独立开发的服务系统。它是一套集电脑软件、服务流程规范、礼仪为一体的综合系统。当一位客户到店以后，他的信息将完整的记录在销售店的系统内。当他第二次到店停车时，客户的姓名和对应的销售顾问就会通过系统传达到引导员处，引导员上前致意，并为他开启车门。在开启车门看到客户的第一眼就能够准确称呼出客户姓名：“×××先生，您好！欢迎您再次到店！你的销售顾问×××已在等您！”与此同时，该客户对应的销售顾问也已经知道该客户到店的信息，并立即站到展厅门口迎接客户，让客户感受到真的“尊贵感”。

　　为了给客户提供良好的环境感受，公司还定期对店内的硬件设施提出改善主题，发动全员参与提交改善意见，对可行的改善意见进行实施，对暂不可行的改善意见做出及时的答复；为了给客户提供专业的高品质服务。记者在客户休息区里看到，这里设置了窗纱，摆上了金鱼缸和鲜花，还有丰富的阅读资料，更有吧台服务人员随时的关心和照顾。车主不仅是我们的顾客，更是我们的朋友，无论是车辆使用过程中的回访电话、车主生日的关怀短信、天气冷暖变化的短信提醒、还是为了提高车主行车安全意识而精心准备的爱车小贴士、在不同的节日为客户精心准备的礼物，又或是公司的快速救援小组和救援方案及流动服务站，都无不体现了公司对顾客无微不至的关怀。 本报记者张国鸿

　　名店·优惠

　　首付17800元

　　按揭雅力士

　　记者昨日从三和新元素获悉，公司从即日起至12月31日，将推出0手续费，首付17800元买雅力士的促销活动。

　　据悉，经过一波强力促销，1.3升雅力士已全面断货，1.6升车型的价格也有回升的兆头。三和新元素此时却推出了0手续费的按揭促销。消费者不再需要支付包括担保费、档管费、调查费、公正费等合计约7000元的费用。（张国鸿）