2008年六城市出租车乘客满意度调查结果公布

　　2008年，中国质量协会、全国用户委员会联合北京、天津、上海、河北、沈阳、青岛质量协会，对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六市的出租车服务进行了乘客满意度调查，共获得有效样本2736个。

　　调查显示，出租车乘客满意度指数上海最高，为85.5分，高于其他城市；北京位居第二，得分77.5；青岛、天津、秦皇岛、沈阳的满意度指数得分分别为77.0分、72.7分，65.9分，64.7分。

　　遗憾的是，乘客对出租车服务的期望值（88.4）普遍高于服务质量的实际表现（77.0）。其中，人们对北京的期望最高，为91.4，；秦皇岛市的乘客期望也达91.2。北京、上海，青岛、秦皇岛的乘客对出租车服务的抱怨率为12.8%，抱怨程度38.1。上海市的抱怨率最低为4.2%，但抱怨程度较高，为44.4；北京市的抱怨率为11.2%，抱怨程度为40.7；天津的抱怨率为16.8%，抱怨程度最高，为45.0；青岛的抱怨率为20.8%，抱怨程度为29.6；秦皇岛的抱怨率为21.1%，抱怨程度为26.5；沈阳的抱怨率为23.3%,抱怨程度为33.3。

　　调查发现，出租车司机素养和服务规范程度都很受乘客重视，但是这两方面的得分反而较低，仅为78.1、64.4；车辆形象和过程质量的得分为78.5、85.0。乘客对“服务的主动性不够”、“车辆外观整洁”、“车内整洁卫生”等三方面投诉较多；在服务规范方面，“提示系安全带”和“主动提供发票”意识较弱，高达69.7%的乘客表示司机未提示过系安全带，仍有40.1%的乘客表示司机没有主动提供发票。外地乘客的抱怨率高于本地乘客的抱怨率；外地乘客对服务的抱怨程度高于本地乘客的抱怨程度。

　　随着监管力度的加强和出租车司机服务意识的提高，出租车服务在“安全驾驶”、“不绕路行驶”等方面受到乘客的好评。但司机的职业素养仍普遍有待提高，包括服务的主动性、服务用语规范、对城市道路的熟悉程度以及着装。

　　对不同城市，乘客希望改进的主要方面为，北京：提示系安全带、主动提供发票、服务主动、车内保持适宜温度、到目的地停靠前提前打发票。上海：司机服务用语更规范、消除拒载。天津：提高服务规范程度，特别是在提示系安全带、主动提供发票、唱收唱支环节；改善司机的仪容仪表和服务用语。沈阳：改善司机仪容仪表和着装，使用规范服务用语、增强主动服务；保持车内空气清新。青岛：车内保持适宜温度、规范服务用语、提高车内清洁卫生程度。秦皇岛：改善车辆的形象，特别在车内卫生及温度方面加以改善，此外车辆的外观质量也有待提高，主要表现在车顶灯的广告影响了外观质量。

资料来源：中国质量协会