车企800客服电话成摆设 三成消费者有纠纷

　　800电话想说爱你不容易

　　有些车企800客服电话成了“摆设”：接线员声音甜美，但专业知识欠缺；重产品宣传，轻维权投诉功能，让消费者投诉无门，只能无奈感慨———

　　■本报记者 范文清

　　今年年初，家住北京市朝阳区的李先生买了一辆新车。

刚开了几天，在一次洗车的时候，他突然发现爱车的底盘粘着厚厚的一层泥垢，像是在泥泞道路上开过。这让李先生非常纳闷。他说：“提车后，我都是在柏油马路行驶，天气也很好，没有下雪。难道这车被别人开过？”他随即到购车的4S店要求退车，但4S店方面不同意。之后的7天内，李先生先后十几次拨打厂家的客服电话，希望能够解决问题，但厂方客服给出的回复始终是“此事只能消费者自己和当地经销商协商解决”。这让李先生很郁闷。

　　与李先生有同样遭遇的还有购车不久的张先生。2月中旬，张先生因新车维修问题与维修站的服务人员发生了分歧，于是张先生拨打厂方800客服电话进行投诉，厂方客服给出的答复是“将立即向厂方有关部门反映，24小时之内给予电话回复”。两天之后，张先生没有接到厂方的任何处理反馈意见。张先生只好再次拨打厂方客服电话，这次客服小姐称，厂方已经和经销商沟通过了，消费者可以自己和该经销商协商解决。当张先生满怀希望地来到自己购车的4S店时，该经销商却表示，没有接到厂方的任何处理意见。

　　“本以为拨打车企800客服热线能够在第一时间与厂家沟通，及时解决问题。没想到，这个电话只是一个‘摆设’，根本起不到任何作用。”在近段时间的采访中，不止一位消费者向记者这样抱怨。

　　■ 客服电话重产品宣传

　　轻维权投诉功能

　　记者在调查中发现，车企的800客服电话一般有两种功能：一是产品宣传功能；二是接受车主维权投诉的功能。

　　在产品宣传功能方面，厂家往往会把它细分出不同的项目设置。比如公司简介项目，可以让消费者大体了解公司的成立时间、注册资本、产品结构、企业理念等内容；产品介绍项目，为消费者提供了公司旗下所有车型的主要配置和市场价格；促销信息项目，为消费者提供了公司最近有哪些车型有降价促销的优惠活动。

　　在接受车主维权投诉功能上，多数车企的800客服电话往往只有一个投诉项目设置，有些车企甚至没有这一设置。尽管消费者也可以在咨询产品的同时，向厂家客服人员反映问题，但一般得到的回答都是，请车主与当地经销商协商。

　　记者在采访中感到，如果向咨询服务人员询问车型的配置、价格和售后服务方面的信息，对方会非常主动、耐心地解答相关问题。有的车企客服人员甚至主动提出帮助消费者联系当地经销商，安排试乘试驾的时间。但如果消费者是向客服人员反映车辆出现故障的问题，一般客服人员都会客气地回答道：“我们在当地有专门的维修服务站，请您直接与他们联系，相信他们一定能帮助您解决所有问题。”

　　据一位多年处理投诉事宜的车企人士介绍，在车企客服部门的日常工作中，接听消费者的投诉信息占到平时工作总量的70%左右。客服电话只是消费者与厂方信息交流的一个中转机构，并不具备最终解决问题的职能。“消费者将客服电话当做解决问题的‘万能钥匙’，是一个认识上的误区。”他说。

　　■ 接线员声音甜美 专业知识欠缺

　　即使将车企的800客服电话仅看作是一种语音产品宣传方式，客服人员也达不到要求。

　　在暗访中记者发现，几乎所有的车企800客服电话人员都能在3秒钟之内应答，并且声音甜美、态度温和。但在进行车型介绍时，消费者能明显感觉到客服人员是在按照企业车型宣传册上的内容照本宣科，有的客服人员甚至直接对消费者说：“请稍等一下，我打开公司的主页后给您介绍。”一旦涉及到更深层次的技术问题，便很难给消费者满意答复。

　　比如记者问一家企业的客服人员：“某车型在安全测试上达到了怎样的标准？”该客服人员答道：“该车型已经通过了国家车辆安全标准4星级测试。”记者进一步询问：“国家车辆安全标准具体包括哪些内容，4星级是一个什么样的概念？”这位客服人员停顿了几秒钟后，又将上一次答案重复了一遍。

　　■ 成本控制导致服务跟不上

　　针对目前车企800客服电话解决纠纷能力弱、专业服务能力不强的现象，有业内人士认为，主要是由于现在汽车生产厂家为了控制成本，几乎将客服热线外包出去，却没有对这些客服热线的客户服务质量建立起有效的监督机制。因此，“监督”、“回访”只能成为一些汽车厂家的口头承诺。消费者由于对客服电话的期望值较高，受挫之后，也很容易产生更大矛盾。

　　据记者了解，各大主流车企对于消费者投诉电话的处理，一般分为两大类：大区经理直接负责制和厂方遥控负责制。一些有口碑、相关条例完善的企业在接到车主投诉信息后，将车主和被投诉4S店等相关联系方式一并交由车主所在地大区市场部经理，由市场部经理直接了解情况，负责协调车主与经销商之间的纠纷。一些产品故障较为频繁的车厂，由于投诉较多，客服将投诉信息整理之后，交给厂方相关部门，由厂方认定投诉信息，给出处理意见。但不管是哪种处理机制，最后为消费者解决问题的还是当地经销商。即便如此，一些经销商还是与消费者玩起了“捉迷藏”，找各种说辞尽量推脱责任。这也就难怪消费者在拨打完车企800客服电话后感慨道：想说爱你不容易！

　　国内部分城市汽车维权动态

　　深圳

　　成立汽车维权专业小组

　　日前，深圳市成立了汽车维权专业小组，为汽车消费者提供专业的消费指导。

　　据了解，深圳市汽车维权专业小组的16名成员是通过高等院校、行业协会推荐、社会公开招募等途径，经过层层筛选产生的，是汽车制造、维修、销售等方面的专业人士，他们热心公益事业，自愿参与到消费维权事业中来。

　　汽车维权专业小组成立后，将积极协助消委会开展对汽车疑难消费纠纷的调查、研究、调解，公平、公正地提出专业认定和处理意见，促成纠纷快速解决；参与消委会对汽车行业经营者的宣传教育和培训活动，积极参与制定行业规则，引导行业自律；针对生产、经营、维修等企业中普遍存在的可能给消费者合法权益带来损害的行为进行监督，并可向行政职能部门反映；向消费者提供有关汽车方面的专业信息及知识，进行咨询答疑、消费指导和消费教育。

　　新疆

　　去年汽车行业投诉中维修投诉最多

　　据新疆自治区工商局12315指挥中心透露，去年，在新疆所有相关汽车行业的投诉中，汽车维修业的投诉最高，占有比例大约在85%以上。

　　据介绍，消费者的投诉突出表现在一些车辆维修单位或者小的汽车维修店，在给顾客维修车辆时没有恪守职业准则，对顾客采取了一些欺诈手段。比如说，本来可以维修好的零配件，维修店为获取更多利润，欺骗顾客让其更换新的零配件。有的甚至还给顾客更换上一些劣质零配件或者实际使用年限与包装上的标注使用年限不符的零配件。这造成顾客在使用过程中因零配件质量问题重复消费，加大了维修成本，从而引起顾客与维修店的纠纷。

　　由于国家目前还没有对汽车类商品实行产品质量“三包”规定，另外在一些特别是因汽车零配件质量问题产生的纠纷中，零配件质量到底有没有问题还需要专业权威部门认定。因此，工商部门在处理这一类纠纷中会有一定难度，他们在处理这类纠纷中更多的只能是协商解决。

　　杭州

　　三类汽车投诉尤为突出

　　春节长假过后三天内，杭州市工商局每天都能接到相关汽车类投诉，涉及汽车质量、保养服务质量、产品价格等，其中有三大问题尤为突出。一是合同签订不规范，承诺不兑现。二是产品质量瑕疵多，经济补偿难度高。三是维修保养不规范、更换配件乱开价、未经用户同意擅自增加维修项目、维修操作流程不规范、配件质量差，甚至出现好车送去保养，结果变问题车的情况。

　　嘉兴

　　三成汽车消费者遇到过纠纷

　　近日，据浙江省嘉兴市消保委发布的汽车消费调查报告显示，去年，嘉兴有三成汽车消费者遇到过纠纷。

　　根据相关调查统计，有三成消费者表示曾经遇到过汽车纠纷，能妥善解决的不到六成。

　　针对目前汽车消费所暴露的问题，嘉兴市消保委将组建汽车消费投诉专家顾问团，解决汽车投诉中由产品质量引发的责任承担问题。同时，向经销商发布建议函，建议对4S店售后服务进行规范，督促其建立汽车投诉的受理、调解制度，并指导其制定行业规范，以净化消费环境。

　　范文清 整理

　　关于营造放心

　　消费环境的四点建议

　　问题：近年来，消费者对汽车质量问题的投诉量日益增多。多数汽车消费者对汽车性能并不了解，往往是消费者与汽车生产商互相指责，双方都难以说服对方。目前，消费者遇到问题在与汽车经销商交涉无果后，只能去各地消费者协会（以下简称消协）投诉。那么如何提高对汽车产品、服务的社会监督水平，努力营造安全放心的消费环境呢？

　　律师解答：首先，要强化消协的调解、处理能力，从法律上确定消协的地位和作用。在纠纷发生时，能够让消协更好地发挥保护消费者权益的作用。

　　其次，从法律监督的角度而言，国家应尽早出台关于“汽车三包”（即包修、包换、包退）的规定，给消费者一个良好的、有保证的汽车消费环境。消费者与汽车厂商地位的悬殊，信息的不对称，也是解决纠纷难的重要因素。所以需要建立一个公正、客观、权威的检测机构，凡因质量问题发生诉讼，建议由汽车生产商先行垫付检测费用，最后由败诉方承担该费用。

　　第三，要严格执行汽车召回制度，加强汽车质量监测体系的作用，加大对汽车厂商生产不合格商品的行政处罚力度。防止汽车厂商以“操作不当”作为免责理由，要求汽车经销商为消费者提供操作培训课程，并发放专门的注意手册，提醒消费者如何避免操作不当。

　　最后，要进一步加强对汽车质量问题的舆论监督力量，积极发挥媒体的舆论监督功能。

　　（北京德润律师事务所律师刘家辉解答 范文清 采写）