2009年，让消费者得到更多尊重与实惠

　　2008年的汽车投诉依然居高不下，作为一个车主维权人笔者又度过了忙碌而充实的一年。从国产品牌到合资大军再到进口豪车，从雨刮器到中控台再到发动机，从整车品质到服务态度再到维修技术，消费者的投诉覆盖了汽车市场的边边角角，各项问题依然突出。

　　首先，我想说的是，在汽车投诉铺天盖地的今天，其实我们很有必要澄清一个认识：汽车故障本身的产生是正常的，而消费者投诉的产生则是不正常的。汽车毕竟属于高科技产品，每一项关键技术都有着精确的指标，每一个零件的质量都有着苛刻的要求，每一个单元的技术总成都有着严密的标准，所以，汽车作为一件复杂商品，其本身出现一些故障实属正常现象；然而，消费者通过厂家的售后服务渠道无法解决这些故障，无法使自己的合法权益通过得到维护，继而产生投诉，就不是正常现象了。我们不能把如今汽车投诉普遍存在的“实然”，当成“应然”。

　　进入正题，先来说一下我们的自主品牌。“低质”、“低档”、“低价”这“三低”印记在自主品牌发展之初，仿佛就已经深深地烙在了国产车的引擎盖上——因为做工粗糙而整车“低质”，因为“低质”自然显得品味“低档”，“低质”、“低档”又最终导致必须“低价”营销，如此梦魇般的恶性循环一直困扰着自主品牌的发展壮大。

　　经过多年发展，自主品牌汽车从单纯的模仿开始，逐步走到消化吸收阶段，而且目前已经有不少企业具备了一定的自主研发能力。然而，令人痛惜的是，08年的投诉情况明白告诉我们：国产车整体上依旧没能褪去“三低”烙印，在所有的针对自主品牌的投诉中，均无一例外的包含有细节做工粗糙的问题，例如车门闭合不严、门窗封条脱落、车窗升降失灵、车锁瘫痪、拉手断裂、雨刮故障等等，不一而足。“三低”像三座大山一样，压着我们的企业艰难前行，如何摆脱这“三低”的阴影，在09年依然将是自主车企的第一大难题，其品质提升之路任重道远。

　　随着中国经济水平的提高，越来越多的外国豪华品牌进驻中国，进口品牌的投诉在近些年也一直呈现上升态势。总结来看，进口豪车“水土不服”现象明显，“店大欺客”苗头日盛。

　　进口豪车动辄数十万、上百万，然而这些家伙们却常常因为不懂得中国特色国情、路况而呈现水土不服症状，跑肚拉稀之事常见。百万级豪华轿车的变速箱刚出保修期就彻底报废，原因是不适应中国堵车的频繁换挡；顶级SUV的导航系统却未配备可以显示中国路况的导航模块；尊贵奢侈的大家闺秀喝不惯我们中国味儿的汽油而躺倒罢工……可怜消费者往往只得自己承担动辄几十万的维修费用。与此相比，更令广大中国消费者寒心的是豪华品牌的店大欺客，消费者经常在购车前后遭遇冰火两重天，无论如何据理力争，到头来也常常是无功而返，需要向媒体投诉方可赢得尊严。

　　2008年，金融危机折磨着所有世界汽车巨头，中国市场成了更多进口品牌的“避风港”，在此奉劝各位豪门一句，不要自毁信誉，一旦失去中国消费者的青睐，到时只能卷铺盖回家。

　　由于合资品牌在中国的巨大产品保有量和市场占有率，其投诉一直是居高不下，2008年也不例外：维修服务问题已成老生常谈，额外损失仍多是由车主自担。

　　“4S店维修服务态度差，零配件价格高”多年来一直是消费者投诉的重灾区。经过几年的发展，4S店维修服务人员的态度较之前有所改善，维修服务的等待时间也相对缩短，但是，维修结果却经常无法令消费者满意，最常见的情况是消费者需要为了同一个问题往返4S店多次，爱车被多次解剖，问题仍无法根治。一次一次在工作单位和维修点之间奔波，消费者花费的油钱、误工费、时间和精力还不是统统由自己埋单？我们还是在这里提醒各位汽车厂商一句，做功课要做到家，消费者满意才是最终目标。

　　笔者每天都要处理汽车消费者的投诉，阅读或倾听全国各地消费者的气愤申诉与无奈抱怨，然后联系厂家进行处理，再联系消费者进行回访，每年做全年的投诉分析与评论……这就是笔者的工作——我深深地爱着这项工作，并期待着通过自己的努力，可以使更多消费者的合法权益得到保障。但是，在内心深处，我又总在盼望着有那么一天，再也接不到消费者的投诉。

　　2009年，我们这些车主的维权人，仍将怀着期盼下岗的心情，努力地解决消费者们的投诉，维护他们的合法权益。另一方面，我们也期盼着各家厂商的服务日趋完善，各项法律法规的日益健全，和我们一道努力，让消费者得到更多的实惠与尊重。