下乡服务先行 访华普销售总经理张洪岩

　　进入２００９年，国家对１．６升及以下排量乘用车减按５％征收车辆购置税，鼓励小排量车的发展；从２００９年３月１日至１２月３１日，国家安排５０亿元，对农民报废三轮汽车和低速货车换购轻型载货车以及购买１．３升以下排量的微型客车，给予一次性财政补贴，称之为“汽车下乡”政策。这一系列政策使自主品牌车企受益匪浅。那么，面对国家的这些宏观政策，作为自主品牌的上海华普将有着怎样的战略思考及举措呢？带着这些问题，记者对上海华普汽车销售有限公司总经理张洪岩进行了专访。

　　华普服务走入三、四级市场

　　记者：针对国家“汽车下乡”政策，上海华普有哪些举措？

　　张洪岩：上海华普作为一家自主品牌的汽车制造企业，在３年前就开始关注广阔的三、四级市场。三、四级市场相对于一、二级市场拥有诸多特点，比如，汽车保有量小、不同区域相隔较远、居住地普遍分散等，由于这些问题造成在当地难以设立服务网点，给用户在车辆使用维修方面带来诸多不便。针对这些问题，上海华普于２００８年年初正式启动了“远程服务快车——汽车行业首创远程服务模式”服务活动，即华普授权服务站变被动为主动，从坐等顾客来店维修变为主动发现顾客需求，走到用户身边，为用户提供近距离服务。

　　记者：最近，我们也关注到上海华普面向消费者推出了夏季服务活动，能做个介绍吗？

　　张洪岩：推出“细微之处见真诚免费清凉盛夏行”服务活动，从４月１５日至６月１５日，华普用户可以到全国任意一家上海华普授权服务站，享受２８项免费检测、维修工时８折优惠和免费添加制冷剂的优惠举措。仅免费添加制冷剂一项，我们就投资了近８００万元，此举在国内汽车行业中尚属首创。

　　以实际行动贯彻全新服务理念

　　记者：我们知道三、四级市场的售后服务是很多汽车品牌的短板，上海华普推出如此多的受消费者欢迎的服务活动，已经走在了前面，你们是基于什么样的理念呢？

　　张洪岩：２００８年年初，华普服务理念被确定为“细微之处见真诚”。即要求华普汽车从细微处着手，超越简单的维修服务概念，从一点一滴中体现真诚。当今众多汽车厂商先后推出的服务品牌大致可以分为两大主题，一是以人性化为主题，二是以“捍卫汽车的使用价值”为主题。然而，上海华普的服务理念则是这两个主题的完美结合：以人性化的服务，为消费者献上的是无微不至的关怀；以精湛的技艺、先进的设备、全年２４小时免费救援，为消费者提供最真诚的服务。

　　记者：那么，上海华普又是如何贯彻和执行的？

　　张洪岩：为了贯彻和落实这些理念，我们首先对华普的服务网络进行了大力的开拓和合理的布局。截至２００９年３月，上海华普一级服务网络近４００家，二级服务网络近１２００家。这两个数字标志着上海华普已经基本建立了覆盖所有华普用户所在区域的服务网络。与此同时，我们还将驻地的服务代表人数增加至与商务代表人数相当，实现服务代表和商务代表的比例为１∶１。同时，上海华普在全国建立了１４个配件中转库，以保证快捷的配件供应。此外，优质的售后服务是由服务过程中的每一个环节来保证的，为此，上海华普２００８年斥资近１５００万元对符合标准服务流程的服务站进行奖励。

　　创优服务不断满足用户需求

　　记者：现在，“汽车下乡”正在如火如荼地进行中。上海华普也身处其中。但是，上海华普最大的不同就在于“服务先行”。针对中国汽车行业的长远发展，您认为汽车售后服务会发生怎样的变化？

　　张洪岩：汽车消费者的消费日趋理性，消费者已经从只关注汽车产品本身发展到既关注汽车产品也关注售后服务。与此同时，随着汽车企业对市场的不断挖掘和深入开拓，我想中国的农村一定是汽车发展的新阵地。中国的农村地区是一个“熟人社会”，要开展汽车营销工作，必须先抓售后服务工作，因为有了优质的售后服务，消费者买汽车就有了保障，汽车消费者就会认可你的品牌，并将他的满意很快地传递给周围的人。未来的汽车售后服务一定会更多地呈现出服务人员主动走进汽车用户家中，一对一进行服务的态势。

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　　张洪岩，祖籍山东，毕业于荷兰马斯特里赫特管理工程学院工商管理专业（ＭＢＡ），中国汽车工程学会汽车营销工程领域高级工程师。

　　１９８８年至２０００年担任上市公司海南新大洲摩托车股份有限公司副总裁、销售公司总经理职务，其创建的“新大洲营销模式”一度成为摩托车行业典范；

　　２０００年至２００３年担任上市公司西藏珠峰工业股份有限公司副董事长、总裁职务，曾为该公司在上交所的成功上市做出杰出贡献；

　　２００３年至２００４年担任天津邦德工业股份有限公司总经理职务，全面主持并成功对该公司完成改制；

　　２００５年至２００７年担任浙江吉利汽车销售有限公司副总经理；

　　２００７年３月调任上海华普汽车销售有限公司总经理。