LEXUS雷克萨斯车主 浅谈豪华车售后服务

　　在以节能环保为竞争优势的经济型轿车在行业内“唱主角”的今天，以LEXUS雷克萨斯为代表的豪华车品牌依然能够“大行其道”的原因在于人们对高性能汽车的推崇以及对豪华尊贵的向往。而在产品差异化逐渐模糊的情况下，售后服务则成为了拉开豪华车品牌差距的决定因素。

　　从我们此前多次针对国内大众化汽车品牌进行的售后服务调研情况来看，大部分汽车厂商的服务内容和服务项目基本上都是大同小异的，细微的差异反映在客户的服务感受上并不会表现得很明显，而且，很多大众化汽车品牌受限于客户群体中普遍存在的一部分中低端客户，它们的服务标准和服务流程向更高水平拓展的空间也在一定程度上被压缩和限制。相比之下，豪华车品牌面向的目标客户群体主要是小众化的高端客户，他们不仅注重产品性能的优越性，同时也对售后服务拥有自己独到的见解，这就意味着豪华车品牌的服务起点要明显高于大众化的汽车品牌，而且服务功能和服务手段也均呈现出丰富多样的特点。在这种强烈的对比反差之下，豪华车品牌的售后服务显然具有更高的分析和研究价值。

　　作为日系豪华车品牌的典型代表，LEXUS雷克萨斯很好地继承了丰田品牌的纯正家族血统和先进造车理念，并且在此基础之上重新诠释了高档、豪华的品牌特质。LEXUS雷克萨斯能够在号称全球汽车市场风向标的北美市场上大放异彩，其成功必然由产品和服务双方面的因素共同主导。当LEXUS雷克萨斯的产品性能已经被我们所熟知之后，LEXUS雷克萨斯的售后服务却依然保持着未知的神秘色彩。不过，伴随最近一段时间内LEXUS雷克萨斯旗下的多款车型被引入中国市场，LEXUS雷克萨斯的售后服务正在逐渐浮出水面。

　　本期车主说服务栏目我们选择了LEXUS雷克萨斯车主作为采访对象，通过对他们的问卷、面访，并结合对LEXUS雷克萨斯经销商的走访，力图向读者展示LEXUS雷克萨斯车主对LEXUS雷克萨斯售后服务的体验和感受。

　　服务评价

　　虽然这次调研的是豪华汽车品牌，但是为了保持评价标准的统一和一致，我们依然对7个调研项目给予了与以往评价相同的权重。其中问题经历我们给予了20%的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目也比较高，增值服务则权重较低。

　　在7个调研项目中，LEXUS雷克萨斯在几乎所有方面都获得了车主的较高评价，而且各项评价得分比较均衡。对于进入中国市场已经4年多的豪华汽车品牌来说，835分（满分1 000分）的客户满意度得分足以说明，LEXUS雷克萨斯车主对LEXUS雷克萨斯经销商的服务整体满意度和认同度是非常高的。大多数受访的LEXUS雷克萨斯车主都刚刚买车不久，对于LEXUS雷克萨斯提供的服务，根据他们自身的情况，在问卷中都给予了9分（满分10分）以上的评价，而那些拥有较多服务经历的车主在经过挑剔的审视之后，也很认同LEXUS雷克萨斯的服务。考虑到不少车主都拥有国外留学经历，而且他们的家庭大都拥有2辆以上的汽车，能够在比较之后依然给予LEXUS雷克萨斯如此高的评价，这与LEXUS雷克萨斯的服务支持体系以及经销商对服务标准的执行能力都不无关系。

　　在这次调研中，LEXUS雷克萨斯车主在谈到具体的服务感受时提及最多的一个词就是“尊贵”，我们可以将其理解为一种身份的认同感。从我们对LEXUS雷克萨斯经销商进行实地走访的情况来看，车主在店内感受到的服务优越感和尊贵感首先来源于LEXUS雷克萨斯统一的店面形象和高档的服务设施。LEXUS雷克萨斯经销商的店面外观在设计风格和基调上做到了统一和一致，不管是外部装潢，还是内部装修，都流露出一种豪华、尊贵的气质。而且相对独立、安静的服务顾问接待室最大限度地保证了车主在服务过程中的私密性，不会被外界因素所干扰，彰显出LEXUS雷克萨斯对车主的尊重与关爱。此外，设施齐全的维修过程观看廊也为车主近距离感受维修保养全过程提供了环境一流的场所。我们之所以在调研问卷中对环境和流程项目给予比较高的权重，是因为车主对环境的第一印象往往在很大程度上决定着他们最终的服务感受，而且大部分汽车厂商在对服务进行升级时也基本上将环境设施作为突破口。当很多汽车厂商刚刚开始着手对已略显老旧的经销商店面进行形象升级和设施改造时，LEXUS雷克萨斯显然在这方面已经遥遥领先。

　　LEXUS雷克萨斯特别为中国消费者提供的4年/10万km（混合动力车型6年/15万km）免费保修保养承诺也是为车主带来尊崇感受的一项服务措施。除了更换机油机滤以外，LEXUS雷克萨斯可以免费为车主更换空调滤清器、制动液、差速器油和火花塞等定期保养项目，同时也对达到磨损程度极限的制动盘/片、雨刮片等非定期保养项目提供免费更换服务（以上免费保养项目均包括材料费和工时费）。事实上，我们认为，绝大多数LEXUS雷克萨斯车主既然能够负担昂贵的购车费用，对于车辆的维修保养费用自然也应该不在话下，而这项服务举措的吸引力恰恰在于4年/10万km（混合动力车型6年/15万km）免费保养。LEXUS雷克萨斯免去的其实不仅仅是单纯的保养费用，更消除了车主在用车过程中的后顾之忧，使车主在相对较长的车辆使用周期内无需对服务产生担忧，而且每次保养完毕，经销商还将车辆冲洗干净，并且加满油，充分体现了LEXUS雷克萨斯“以客为尊”的服务理念。至于LEXUS雷克萨斯经销商的服务团队，其管理者大都拥有多年高端豪华车品牌的服务经验，这也是LEXUS雷克萨斯能够获得较高客户满意度的保障之一。

　　不过，从这次调研结果来看，LEXUS雷克萨斯车主对LEXUS雷克萨斯服务还真是高标准、严要求，哪怕是一些细微的地方都有可能使他们的服务感受产生波动。在采访中，一些车主表示，LEXUS雷克萨斯的经销商网络建设还需要进一步加强。我们认为，对于LEXUS雷克萨斯这样比较小众化的品牌来说，将北京、上海等大型城市的经销商数量控制在3~4家最为合适，过于密集的网络布局反而会导致经销商之间的竞争加剧。而随着客户保有量的增长，LEXUS雷克萨斯服务网络的规模在国内一些二、三级城市将会进一步扩充，届时LEXUS雷克萨斯能够为用户提供更加便捷、高效的车辆维修保养服务。此外，虽然LEXUS雷克萨斯经销商的服务预约率能够达到将近80%，但是对于非预约保养客户来说，由于LEXUS雷克萨斯经销商没有设置服务引导台，有可能导致他们在突然来访时需要在服务接待过程中等待较长时间。关于这一点，虽然有在鸡蛋里面挑骨头之嫌，但是对于LEXUS雷克萨斯这样的豪华车品牌来说，在服务方面追求精益求精才应该是其始终努力的方向。

　　调研问卷中车主认为的服务优势在得分项目中所占的比例

　　█ 服务设施高档豪华——18%

　　█ 服务环境优雅舒适——15%

　　█ 服务态度友好亲切——10%

　　█ 服务质量专业可靠——15%

　　█ 服务时间把握得当——10%

　　█ 免费保修保养政策关爱程度高——18%

　　█ 增值服务内容丰富——8%

　　█ 其他——6%

　　调研问卷中车主认为的服务劣势在失分项目中所占的比例

　　█经销商网络分布不够广泛——55%

　　█经销商缺少店外接待人员——38%

　　█其他——7%

　　神秘车主说LEXUS雷克萨斯服务

　　在过去的几期栏目中，我们的记者已经多次陪同各品牌车主进店进行服务暗访，这次围绕LEXUS雷克萨斯的调研由于LEXUS雷克萨斯在天津和济南两地都仅有一家经销商，因此，我们采用了陪同车主明访的形式。以下就是2位车主与随行记者对LEXUS雷克萨斯服务的评价。

　　【车主】张先生

　　【职业】私企老板

　　【所驾车型】LEXUS雷克萨斯ES350

　　【采访地点】济南

　　【采访时间】2009年3月7日

　　LEXUS雷克萨斯2005年正式进入中国市场没多久我就买了这辆车，成为LEXUS雷克萨斯的车主。在将近4年的时间里，可以说我是看着LEXUS雷克萨斯在中国一点点成长和进步的，一直以来我对他们的服务都很满意。有一次我在高速公路上听到发动机有异响，当时就慌了，怕再这样继续开下去会出现什么问题，正好下了高速就看到LEXUS雷克萨斯‘4S’店很有特色的金色建筑，顿时觉得安心很多，赶紧把车开过去请专业的维修人员帮忙检查车况。当时在检查中发现，造成异响的原因是零部件故障，需要更换，而通过备件库的及时调配，当天就把我需要的零件送到店里，第2天就能提车，几乎没有影响我的正常使用。日常保养我一般都会选择提前预约，一方面是因为通过预约能够减少等候时间；另一方面，经销商在店内长期开展的预约反馈会员积分活动也是促使我愿意提前预约的原因。如果一定要说美中不足的话，我觉得LEXUS雷克萨斯‘4S’店好像缺少店外接待人员，虽然保安人员每次都会很热情地敬礼示意，但是当我把车停在店门外的时候，没有人上前接待指引。不知道是我去的时候都正好赶上业务过于繁忙，还是LEXUS雷克萨斯就没有提供这样的服务。

　　【车主】李先生

　　【职业】外企高层管理人员

　　【所驾车型】LEXUS雷克萨斯GS460

　　【采访地点】天津

　　【采访时间】2009年3月8日

　　我今天到店里来是做首保。在购买这辆GS460之前，我也开过其他品牌的车，到‘4S’店的经历也有不少，所以难免会在它们之间做个比较。从我接触过的几个品牌来看，LEXUS雷克萨斯的服务顾问接待室最具特色，它可以确保服务顾问和车主在一个相对独立、封闭的空间里进行沟通，不受外界因素的干扰。我觉得桌上摆放的台历式保养费用清单也是很有人性化的设计，虽然在一定期限内LEXUS雷克萨斯的保养是免费的，不需要这份报价，但我相信以后肯定能用得到。另外，LEXUS雷克萨斯还专门为维修车间，包括工具间都安装了落地玻璃，以便我们可以随时关注自己爱车的维修保养进度。我刚才过去看了一下，车间宽敞明亮，非常干净，跟我想象中脏乱的维修车间很不一样。而且在落地玻璃窗外设有几个专门的座位，大概是给那些不舍得爱车离开自己视线哪怕一小会儿的车主准备的吧！我看还有杂志、手机充电器和糖果放在那里，除了面积不太大以外，完全就是客户休息室的‘标配’。当然LEXUS雷克萨斯也有专门的休息室，虽然不能随时看到车况，但是我更喜欢LEXUS雷克萨斯这样的安排，看或者不看全由我们自己决定，它的地盘也还是我做主。

　　记者点评

　　对于年轻的LEXUS雷克萨斯品牌来说，其产品性能在竞争激烈的北美市场经历过严苛的市场考验之后已经被认为是非常优异的，这从我们在此前的试驾报告里对LEXUS雷克萨斯产品性能的评价中也可以得到充分印证。只不过，与那些稍显格式化和技术化的专业试驾报告所不同的是，这次我们主要是根据车主调研结果统计出来的数据，从售后服务的角度来重新认识LEXUS雷克萨斯品牌。

　　作为日系3大豪华车品牌中最早进入中国市场的一个，经过4年的发展和打造，LEXUS雷克萨斯目前在中国市场的产品阵营已经囊括了IS、ES、GS、LS、SC、LX和RX等多个系列车型。丰富的车型种类和优异的产品性能只是LEXUS雷克萨斯能够在中国市场站稳脚跟的显性决定因素。正如LEXUS雷克萨斯多年以来在油电混合动力技术的研究和开发方面所表现出来的前瞻性和开拓精神，LEXUS雷克萨斯针对售后服务同样也赋予了先进的理念和创新的元素，而这才是引领LEXUS雷克萨斯品牌形象不断提升和超越的隐性决定因素。

　　就像我们通常所说的那样，一家企业品牌文化的定位往往在很大程度上决定着这家企业服务文化的发展走向。LEXUS雷克萨斯品牌在绝大多数消费者眼里都代表着豪华与尊贵，这就意味着LEXUS雷克萨斯传递给客户的服务感受也必须是尊崇和华贵的。也正是在这种服务文化的引领和推动下，LEXUS雷克萨斯才能够始终围绕“以客为尊”的服务理念，为客户打造豪华卓越的服务体验流程。

　　与已经率先实现国产化的奔驰、宝马、奥迪等德系豪华车品牌相比，以进口方式进入中国市场的LEXUS雷克萨斯目前仍然处于完善经销商网络的阶段，不少媒体都对其售后服务表示出了一定程度的担忧。不过，正如LEXUS雷克萨斯在产品引进上所表现出来的沉稳，其在中国的网络铺设也是“稳扎稳打”，而且，似乎LEXUS雷克萨斯在服务品质和服务承诺方面超越竞争对手，正是要弥补其在服务便利性方面存在的不足。或许，我们接下来为大家呈上的数据更能够消除人们对LEXUS雷克萨斯售后服务持有的怀疑态度。在全球权威第三方调研机构J.D. Power最新公布的2009年客户满意度（CSI）调研报告中，LEXUS雷克萨斯以835分，超出行业平均得分74分的优异成绩高居榜首，这意味着LEXUS雷克萨斯在售后服务的各个方面都获得了客户较高的满意度评价。作为进口车，LEXUS雷克萨斯在国内的售后服务当然也能够分享这一荣誉。