会客室163期:汽车召回非个案 如何能两全

厂家不要等 要主动解决问题

　　主持人梁洪：前两天我在看一篇评论的时候讲到，如果类似这样的事件发生到美国，这个企业毫无疑问会关门，一定就没有办法生存，但是我们可以假想一下几年之后我觉得这部车在中国还能够买，这是完全不同的情况，一方面我们感到无奈，另外一方面，我们也不厌其烦的呼吁这个政策出台。

　　我们再来看一看面对这样的事情厂家应该怎么样面对，我现在手里拿的一份是广汽丰田给所有媒体发的一封感谢信，我给大家念一下。

　　尊敬的媒体朋友，首先非常感谢一直以来对广汽丰田的关注和支持！

　　近两天来，我们接到了一些媒体朋友就凯美瑞刹车真空助力泵问题的询问，在此对大家的关心表示衷心的感谢！同时，也就相关问题和媒体朋友进行沟通。

　　凯美瑞刹车真空助力泵存在的问题主要体现在：在高气温或刹车使用频率高的极端使用情况下，真空助力泵内部的配件可能产生变化，导致刹车踏板变硬、出现漏气异音、发动机故障灯亮等情况。出现这种情况时，要获得充分的制动力，就需要比以前更大的刹车踏板踩踏力。

　　针对以上问题，我们在3月2日向国家质检总局缺陷产品管理中心递交了申请市场技术服务活动的报告。之所以申请采用市场技术服务活动，而未采用召回的方式，是基于两点依据：一是不良发生时有异音产生，可预见到异常并能做出对策；二是最差状态时的制动力满足法定的制动力标准。3月3日，我们收到国家质检总局缺陷产品管理中心的邮件答复，“关于此问题我中心需要组织专家进行缺陷调查和判定，在结果确定之前，我中心不同意你们的技术服务活动”。在我们正在等待国家质检总局缺陷产品管理中心的最终结果过程中，4月21日，我们突然看到媒体针对此事的报道，也第一次通过报道了解到国家质检总局缺陷产品管理中心工作人员针对此事的表态，我们认为这应该代表了国家质检总局缺陷产品管理中心的意见。为尽快消除凯美瑞用户的不安和焦虑情绪，本着对广大消费者高度负责的态度，经丰田汽车公司同意，我们于4月22日向国家质检总局缺陷产品管理中心提出主动召回申请。

　　目前，我们已经做好了全面的准备，并组织全国所有的广汽丰田销售店竭尽所能，力争用最短的时间为用户免费更换真空助力泵。

　　其实在看到这样一个回复之后，我想广大的媒体和我的感觉是一样的，就是我们不会对这样的一个回复感到满意，所以看到这样一个回复陆原和南辰你们也可以谈谈，已经这样了企业到底应该怎么办？

　　南辰：我觉得就是主动，主动决定一切，我们假设一下，如果广汽丰田收到质检总局的回复之后能够主动跟质检总局沟通，就是你不同意我举行市场活动，到底是一个什么意思，应该他会了解到肯定是不同意你举行市场活动，并不是说你没有问题，可能觉得这个力度不够，如果正确的有这种主动的态度，可能早就掌握主动了，不会现在这种被动的位置。确实是同样要提醒其他的厂家，因为08年八成的实际上发生的主动召回，实际上性质跟凯美瑞我觉得是一样的，也就是说08年八成的厂家也跟凯美瑞厂家停留在一个层次上，并不是说他的主动是完全的主动召回。所以说下一个阶段，他们确实是要对这种以前对市场对消费者的态度要有一个很大的扭转，要适应这种监管力度的变化，否则会吃大亏。

　　主持人梁洪：而且面对这样的情况，我觉得企业最好不要表现扭扭捏捏、羞羞答答，说什么有异响您听见了就会觉得有问题。

　　邱建国：他说的这个理由是不合理的，一般我们都知道车的新手比较多，你得按照普通消费者的认知确定来能不能及时作出调整、作出决策。

　　陆原：我觉得如果反观今年从1月份开始到凯美瑞这次召回，应该说今年已经有12起召回了，在整个12起召回当中，凯美瑞可能它的性格是最严重的，为什么这么说呢？因为国家质检总局提供的报告显示，到2009年的4月20日，因为凯美瑞刹车系统的故障或者是缺陷也好，市场有索赔1429件，07年的索赔，实际上市场都没有这么多的索赔案例的，也就是说，凯美瑞已经在他过去消费的这些车辆里头有大量车主投诉的前提下，而且我个人认为广汽丰田是知道凯美瑞这个车存在这个问题，因为他从2008年8月开始就使用改进的真空助力的皮模，这种情况下，他在媒体上曝光这样的事情以后还要发给媒体所谓的感谢信去解释自己为什么没有提出主动召回，而是提出的是这种技术服务，我觉得是非常苍白的，所以当时我读到这封信以后第一感觉我就是笑了，我真的是笑了，我觉得不可思议。

　　南辰：我还有一点补充，咱们国家跟汽车相关的主管部门都要发挥一个合力，比如有很多的交通事故会发生，保监会和交管部门实际上也有责任，就是把发生的这些交通事故的其中涉及到缺陷的这部分的调查的数据向媒体和公众公开，这样也有利于监督厂家迅速的作出反映，就是假如说，比如说凯美瑞的追尾事故，保监会发现了保险构思上报的数据当中有异常，就是说在某一个时期比例是很高的，而且就凯美瑞的这个车型，应该马上提醒质检总局，几个部门协同进行调查，我觉得这个是真正的保护消费者权益很强有力的武器，就是部门协同。

　　主持人梁洪：非常感谢我们今天节目当中三位嘉宾的精彩点评，现在已经是北京时间10点52分了，看到还有短信平台以及网络上这么多的朋友就此事件发表自己的观点和意见，一方面要谢谢大家，一方面也充分说明了这个事件引发的广泛的关注度。

　　总结我们今天这期的节目，我想在未来的一段时间内，我们媒体还要继续承担我们的这份责任，还要继续的把我们的这份工作做好，帮助大家来解决很多实际的问题，同时我们也是继续的呼吁我们的缺陷产品管理规定能够赶快出台，同时在制定的细节当中真正的能够有力度，非常的有力度才能够有可能发挥他应有的作用。对于厂家来讲，我们也想说那句在节目当中说了非常多遍的老话，如果大家想经营百年老店就要真诚做人、真诚的对待你的每一位消费者，同时也希望听我们节目的所有开车的朋友，以及即将买车的朋友，都要把自己应尽的这份义务，紧紧的抓在自己的手里，把自己的权益紧紧的抓在自己的手里。

　　非常感谢我们三位嘉宾，如果您想看到、听到我们今天的节目，可以登录搜狐汽车点击精品坊，点击《星期三会客室》，也可以关注每周三出版的《新京报》。