2014年3月9日，由国家工商总局指导，全国工商消协系统支持，中国工商报社主办，中国工商报汽车消费导刊、汽车消费维权中国行组委会承办，搜狐汽车独家网络支持的2014汽车消费维权中国行"太阳花奖"暨汽车企业贯彻《消费者权益保护法》座谈会在北京召开。

　　以下是互动研讨的详细内容。

　　主持人张超：下面有请五位嘉宾，他们来自各个领域，都很具有代表性。第一位北京市东城工商分局消保科副科长王颖女士。第二位北京市海淀区消费者协会副秘书长陆熙喻女士。下面两位是企业代表，第一位是北京现代售后服务部科长牟淼淼，另一位是一汽丰田售后服务部经理夏鹏。还有一位专家代表，汽车业内人士都知道一个销售之神，乔吉拉德，一生卖了1.3万辆车，我们这位嘉宾销售了8860辆，他就是陈伟文先生，屈阁华刚公司培训专家。

　　刚才各位提及汽车业投诉率同比增长达到55.46%，这出现一个巨大反差，所以我想请嘉宾就此谈谈自己的看法，这种现象，究竟是在发展中的必然还是有更深层的原因，为什么车卖得多，投诉量更大。

　　陆熙喻：我先代表消费者讲一下。为什么汽车销量增长了，投诉反而会越来越多，一方面汽车作为一个消费品来说，本身价值比较高，相应的技术含量技术细节多，对于消费者来说信息不对称的程度会更高，因而造成消费者与经营者产生纠纷会有更多的不对称，导致投诉量上升。

　　张超：信息不对称是非常严重的问题，厂家和销售单位都有需要改进的地方。

　　王颖：我想围绕营造安全放心的汽车环境，如何降低消费纠纷谈谈自己的看法。从消费者投诉情况来看，应该主要集中在质量、合同、服务这几个方面，我从加强源头质量管理，规范销售经营行为，提升售后服务品质，这三个角度谈谈自己的看法。汽车产品关乎消费者的生命安全，保护消费者人身财产安全也是企业的责任。从质量角度来看，从源头抓起，从生产的各个环节严格把控产品质量，一方面对消费者负责另一方面有利于提升企业核心竞争力。在销售环节上，存在信息不对称的问题，在这种情况下更需要经销商依法依规经营，在与消费者签订合同的时候，你应该有意识提醒消费者注意，比如说履行期限和方式，安全注意事项、风险警示，还有售后服务充分沟通，让消费者明明白白消费。在售后服务方面，我个人意见，要树立消费纠纷解决好了，有利于企业发展的理念，积极主动帮助消费者解决问题。

　　制度上建立健全消费沟通机制，畅通消费者与企业沟通渠道，及时帮助消费者处理问题，化解争议。在服务上建立有效的沟通机制。通过企业不断提高产品质量和服务水平，会有效降低消费纠纷，为消费者提供安全的消费环境，工商部门对汽车产品的监管，维护市场秩序，推动汽车行业发展，营造安全的汽车消费环境。

　　张超：我们有这样的工商干部，消费者可以放心了。是不是企业说一下这些方面的问题，说到信息不对称，企业怎么看？

　　牟淼淼：投诉量多是一件好事情，消费者维权意识加强了，作为合法的企业我们一定会遵守新《消法》。

　　夏鹏：从汽车厂家来讲，我觉得应从三个方面考虑这个问题，一是要加强自身的力量，从遵纪守法来讲，管理经销店来讲，包括告知消费者都有需要加强的地方。

　　第二点，希望有关部门、媒体，能够宣扬新《消法》，包括相关的法律法规，从宣讲方面起到推动作用。

　　第三，企业代表也说了，现在消费者维权意识都在不断增强，我们也希望通过维权意识增强，能够跟厂家多多沟通，我们相信投诉一定会有一个妥善的解决方式。

　　张超：两位专家，我给你们加个问题，分析投诉里面的比例，质量问题是33%，服务问题是67%，这个比例在您来看，它意味着什么？

　　陈伟文：我在台湾卖三菱车，从1980年卖到2009年退休，最初，我不是第一名，后来我们曾经五年超越丰田，我们怎么做到？在卖车的时候，我有个信念，创造完全满意的客户比销售更重要，我们怎么防止纠纷发生？这是在台湾我们一直在努力推崇的一件事情。就是信任问题。在客户觉得不满意的那一刻你怎么面对解决？我们的方法是马上满足你。在我卖车生涯中，我笃信第一时间解决客户需求是最有效的。怎么让客户满意是最重要，谢谢大家！

　　张超：我们现在不但存在心态问题，还有观念问题，为什么？实际服务的环节有问题，服务本身既是产品也是商品，如果服务搞不好，会带来一连串后续问题。我想问问企业代表，你们解决服务问题的时候和经销商的沟通有没有自己的一些做法和心得体会，怎么提升他们服务意识和服务质量？

　　夏鹏：从这个角度我只能谈一汽丰田，我们跟每个经销商，每年有相应的交流机会，比如每年丰田公司主持的全球性竞争比赛。对于一汽丰田来讲，还是认真在贯彻国家相关法律，包括跟消费者之间，我们强调经销商要有良好的态度，要把“顾客至上”作为丰田的理念，从这个角度，一汽丰田还是做了一部分工作。

　　张超：近年来北京现代创造的销量奇迹有目共睹，是在中国做得相当好的品牌。刚才张小虞会长说的买卖双方爷爷跟孙子的关系问题，我想你很有感触，经销商在中间没有位置，颠倒的只是消费者和企业，孙子变爷爷，爷爷变孙子，您对这句话有什么体会？

　　牟淼淼：在我们企业理念当中，把消费者的权益放到第一位，经销商是第二位，企业自身是第三位，我们厂家是孙子辈的，消费者才是爷爷辈的。我们对全国所有的经销商进行售后服务指导，有一整套售后服务流程，真心伴全程，并请第三方公司做售后服务培训，每一站都会有专业人员亲自跟着，贯彻落实把客户当成上帝。在售后服务方面，我们还要跟江铃、广汽三菱学习，我们要学习他们的优势，谢谢。

　　张超：现在对于厂家来讲，你们的责任体现在哪些方面？

　　陆熙喻：对消费者权益保护责任更重一些，2013年10月1日出台了汽车的三包规定，如今又有即将出台的新《消法》，这些法规给予了消费者尚方宝剑，我觉得消费者维权更有力量。对于汽车厂商、4S店、销售厂商我们也想呼吁一下，我们在解决汽车维修纠纷案例中也发现了一些问题，比如咱们汽车三包有这样的规定，一些易损的零部件，消耗性的零部件是在三包期内可以免费更换，但对于这些易损零部件的目录我们希望尽快明确，我们这边也有这样的消费者维权案例，是因为一个机油泵，行驶了半年发现漏油，原因是密封垫发生了问题，厂家说密封垫属于易损零件，这是三包前的案例，这是一方面的。另外我们接触的另一个案例，一个消费者的汽车在行驶了一个月之后发生了供油不畅，经过我们调解，最终更换了汽车，但是事后消费者给我们的建议是，他当初是想退车，但是退车的环节相当复杂，像现在北京这边有摇号办、厂商、4S店等一共五个环节，他得来回奔波于五个部门，希望新《消法》包括汽车“三包”规定出台之后，相关规则能够细化，加强它的执行力，这样我们消费者维权也会更有底气。

　　张超：对工业和商业来说，是不是对消费者维权有支持和帮助。

　　王颖：我们在商品监管的同时也对企业服务，企业遇到问题向我们咨询，我们会向他们提供帮助，促进企业发展。

　　张超：今天看《黄皮书》我很有感触，打个比方，这就像去开家长会，在会上拿到了成绩单，有的学生回家高兴了，有的学生回家恐怕就得溜着尖走了。几位嘉宾对于《黄皮书》今天也是第一次看到，你们是不是也有这种感想，你们是不是在这儿也说一说。

　　陈伟文：其实我这个人的数字观念并不是很好 ，但是我觉得我们本身也是消费者，我们怎么样才让客户满意呢？早上我听到很多专家讲，我们对客户的感觉跟称呼，有人说是上帝，重要的是他有没有做上帝的感觉，从我第一天开始卖车的时候，我就觉得客户是我的财神爷，当一个财神爷从外面进来的时候，你用什么心态接待他这是需要我们去考虑的。你这一辈子谈过恋爱没有，谈恋爱时候的话是最细腻的，你得在那一刹那跟客户谈恋爱，套他的需求是什么，我一生卖那么多的车子，都是用跟客户谈恋爱的心情把车子卖出去的。之所以很多事情会发生不满意，我认为就是你在售后关键三个月内没有作为，我们今天改变一种思维模式，很多人都把销售这两个字误解了，销售不是卖东西，它有很多方式，卖东西只是最基本的服务，你得用服务来代替销售，关心管理客户才行，所以我有一套的售后服务。

　　张超：作为企业来讲，这本《黄皮书》和这些数字应该是第一次接触，在我们国内还没有人做过，，我认为这个对你们有一定的冲击，你们会用什么样的心态来对待这样的数字？

　　夏鹏：我们是第一次看到《黄皮书》，我们也在里面找到了自己的位置，说实话不是一个非常理想的位置，还有很多提升的空间，我们也希望通过《黄皮书》找到我们薄弱的环节或者说需要改善的方向，相信在今后的工作当中这是一个非常好的鞭策的途径。

　　牟淼淼：作为北京现代来讲，在我们之前的期望当中，我们想着可能会拿到更高，但是看到这个《黄皮书》的时候，我们就知道有很多的同行做得比我们好，我们需要向人家学习，就像张小虞会长说的，把客户当亲人，刚才老师说的把客户当情人这都是非常好的营销方式。我们北京现代刚刚成立10余年，以后的路还很长，我们不会满足于现在的成绩，力争明年拿到更好的成绩。

　　张超：作为消协、工商来讲，对于《黄皮书》做了很大的工作，你们的工作量更大，压力更大，对此你们有没有什么想法？

　　陆熙喻：其实对于消费者来说，有这样一个客观评价的体系，绝对是一个福音，因为他有依据了。我们希望相关经营厂商能够以此为激励，激励先进，鞭策后进，为我们消费者提供更好的服务，擦亮我们汽车维权的道路。

　　王颖：我觉得《黄皮书》公布之后，对消费者来说会有更多的参照，对厂商来讲，知道自己的缺陷在哪里，会有更大的进步空间。

　　张超：我最后把这儿归纳一下。一个目的是提高产品质量，一个目的是提高服务水平，但是它还有一个宗旨，就是为消费者服务，在某种意义上讲，它可以翻译为为人民服务，这是我们中国的市场经济的特色或者说是中国的社会主义初级阶段的特色，只要我们维持这个特色走下去，我相信我们的环境会越来越好，中国的汽车要从大国走向强国，这样才能圆了我们的复兴之梦，谢谢大家！

　　主持人：观点的交锋、思想的碰撞，让我们眼界更加高远、思路更加开阔、方向更加明确，相信今天的会议会使汽车生产厂家和经销商对未来得发展道路更加清晰，胸中形成一盘发展的棋。汽车产业是国民经济的重要支柱产业，汽车产业健康发展对于我国经济平稳较快发展意义重大，未来我们将迎接崭新的挑战，我们的汽车生产厂家和经销商肩负着推动中国汽车产业发展的重任。