【编者按】2014年3月13日，搜狐汽车将携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2013中国汽车投诉年度报告"。报告中指出，2013年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效投诉案例4295宗，有超过96%的投诉被厂家顺利解决。其中，质量问题投诉占47.96%，服务类投诉占32.57%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占19.47%。

　　【项目简介】

    本期样本量

　　·此份报告采集的用户抱怨均来自搜狐汽车质量投诉平台(http://tousu.auto.sohu.com/ )。

　　·数据所涉及的时间为2012年4月1日--2013年3月1日，为期12个月。

　　·此份报告共涉及有效投诉4295份。

　　研究方法

　　·所有被访者的投诉原话，Ipsos均基于全球通用的IQS/QAS 车辆问题的归类体系进行重新编码。

　　·所有的车主投诉最终均归入9个大类，228个细项问题之中。

　　·最终关于车辆质量问题的统计，均基于这228个问题细项进行。

　　·最终共有7622条投诉记录。

　　研究统计说明

　　·报告中提及的PPH值，为Problems Per Hundred 的缩写，即百车质量问题数。其描述的是某问题在某个车型上的发生频率。

　　·报告中涉及的区域概念，沿用中华人民共和国地理区划的说明，除港澳台地区外，共分为6个大区。

　　·次研究因样本量的局限性（仅限于登陆搜狐汽车质量投诉平台的网民），因此在最终的数据代表性上有所欠缺，结果仅供参考。

　　【中国汽车行业质量现状及趋势分析】

　　2013年国内汽车总销量达2198万辆 ，再创新高

　　·过前两年的调整，乘用车的销量在今年达到了1793万辆的成绩，再创历史新高，同时增速有所回升，同比去年增长15.8%。

　　·2013年，轿车销量为1201万辆，同比增长11.77%。

    中国市场消费者日趋成熟，增购/换购的比例日益增高

　　·随着汽车行业的发展，国内消费者增购、换购的比例也日益增高。统计2013的情况，全国有将近35%的购车用户属于购买自己的第二辆车。

　　·这意味着越来越多的消费者有着更为丰富的用车经验，对于车辆的需求也更为成熟，更为实际。

    从搜狐投诉平台全新上线至今，网民的投诉量直线上升

　　·从2012年4月全新的搜狐汽车质量投诉平台上线至今，网民的投诉日益增多。

　　·相比2012年的季度平均486条的故障投诉，2012年搜狐质量投诉平台的作用更为明显，而2013年度更是在此基础上问题增加，投诉量达到了4295条。显示出搜狐平台在广大网民中的认可度逐年增高。

    在网民的投诉中，质量问题相关投诉占比67.43%

　　·2013年搜狐汽车投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）组成，其中质量问题投诉最多。统计显示，质量问题投诉所占比例为47.96%，服务问题投诉比例为32.57%，综合性投诉比例为19.47%。

　　·消费者对于服务的投诉多集中在商家（厂家/经销商）信誉和服务态度上，同时费用、配件、技术也有涉及。

　　·对于产品质量的投诉主要集中在发动机和驾驶经历上。

　　在具体的9大类问题中，发动机问题的占比最高，其次是与驾驶经历有关的问题

　　·从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的35.3%，相比2012年下降1.8%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音和发动机漏油上，同时变速箱有异常杂音的问题也有较多人投诉。

　　·其次是驾驶经历方面的投诉，占总体投诉量的24.9%，相比2012年上升3.3%。主要的问题集中在车身的抖动和异响。

　　·相比2012年，用户对于发动机及变速箱的抱怨明显减少，而对于驾驶经历和车身外观方面的投诉明显增多。

    分析总结

　　·在今年的投诉内容构成中质量问题投诉所占比例为47.96%，服务问题投诉比例为32.57%，综合性投诉比例为19.47%。并且从投诉内容看，多为较严重或长时间未解决的问题。

　　·这样的信息一旦通过网络传播开，将对厂商、经销商的形象产生极大的负面影响。

　　·在质量问题的投诉中，消费者集中投诉了发动机和变速箱异响、驾驶经历和车身外观的问题，这些与2012年基本一致。

　　·但2013年消费者对于车身锈蚀和油漆剥落的问题投诉明显增多。

　　·有一部分投诉是由于消费者不良的用车习惯，或经销商在销售时的错误讲解等人为原因造成的，如对车辆配置缺失或差异的投诉、除雾除霜效果的投诉、座椅调节的投诉等。

　　·我们认为，这些问题是可以通过事先的简单的培训进行避免的，而这一点也是值得引起厂商及经销商注意。