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网民投诉持续增加 质量问题占比大引担忧

2014年03月13日18:17
来源:搜狐汽车
第1页 :2013-2014年搜狐汽车投诉报告(一)
    【编者按】2014年3月13日,搜狐汽车将携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos),在京联合发布"2013中国汽车投诉年度报告"。报告中指出,2013年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效投诉案例4295宗,有超过96%的投诉被厂家顺利解决。其中,质量问题投诉占47.96%,服务类投诉占32.57%,综合性投诉(同时有质量投诉服务投诉)占19.47%。

  【项目简介】

    本期样本量

  ·此份报告采集的用户抱怨均来自搜狐汽车质量投诉平台(http://tousu.auto.sohu.com/ )。

  ·数据所涉及的时间为2012年4月1日--2013年3月1日,为期12个月。

  ·此份报告共涉及有效投诉4295份。

  研究方法

  ·所有被访者的投诉原话,Ipsos均基于全球通用的IQS/QAS 车辆问题的归类体系进行重新编码。

  ·所有的车主投诉最终均归入9个大类,228个细项问题之中。

  ·最终关于车辆质量问题的统计,均基于这228个问题细项进行。

  ·最终共有7622条投诉记录。

  研究统计说明

  ·报告中提及的PPH值,为Problems Per Hundred 的缩写,即百车质量问题数。其描述的是某问题在某个车型上的发生频率。

  ·报告中涉及的区域概念,沿用中华人民共和国地理区划的说明,除港澳台地区外,共分为6个大区。

  ·次研究因样本量的局限性(仅限于登陆搜狐汽车质量投诉平台的网民),因此在最终的数据代表性上有所欠缺,结果仅供参考。

  【中国汽车行业质量现状及趋势分析】

  2013年国内汽车总销量达2198万辆 ,再创新高

  ·过前两年的调整,乘用车的销量在今年达到了1793万辆的成绩,再创历史新高,同时增速有所回升,同比去年增长15.8%。

  ·2013年,轿车销量为1201万辆,同比增长11.77%。

 中国乘用车销量及增长率统计

    中国市场消费者日趋成熟,增购/换购的比例日益增高

  ·随着汽车行业的发展,国内消费者增购、换购的比例也日益增高。统计2013的情况,全国有将近35%的购车用户属于购买自己的第二辆车。

  ·这意味着越来越多的消费者有着更为丰富的用车经验,对于车辆的需求也更为成熟,更为实际。

 乘用车消费者类型统计

    从搜狐投诉平台全新上线至今,网民的投诉量直线上升

  ·从2012年4月全新的搜狐汽车质量投诉平台上线至今,网民的投诉日益增多。

  ·相比2012年的季度平均486条的故障投诉,2012年搜狐质量投诉平台的作用更为明显,而2013年度更是在此基础上问题增加,投诉量达到了4295条。显示出搜狐平台在广大网民中的认可度逐年增高。

 汽车投诉网民投诉量统计

    在网民的投诉中,质量问题相关投诉占比67.43%

  ·2013年搜狐汽车投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)组成,其中质量问题投诉最多。统计显示,质量问题投诉所占比例为47.96%,服务问题投诉比例为32.57%,综合性投诉比例为19.47%。

  ·消费者对于服务的投诉多集中在商家(厂家/经销商)信誉和服务态度上,同时费用、配件、技术也有涉及。

  ·对于产品质量的投诉主要集中在发动机和驾驶经历上。

 2013年汽车投诉类型统计

  在具体的9大类问题中,发动机问题的占比最高,其次是与驾驶经历有关的问题

  ·从全国总体层面看,消费者对于发动机类的投诉最为集中,占总体投诉量的35.3%,相比2012年下降1.8%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音和发动机漏油上,同时变速箱有异常杂音的问题也有较多人投诉

  ·其次是驾驶经历方面的投诉,占总体投诉量的24.9%,相比2012年上升3.3%。主要的问题集中在车身的抖动和异响。

  ·相比2012年,用户对于发动机变速箱的抱怨明显减少,而对于驾驶经历和车身外观方面的投诉明显增多。

 用户总体9大类投诉统计

    分析总结

  ·在今年的投诉内容构成中质量问题投诉所占比例为47.96%,服务问题投诉比例为32.57%,综合性投诉比例为19.47%。并且从投诉内容看,多为较严重或长时间未解决的问题。

  ·这样的信息一旦通过网络传播开,将对厂商、经销商的形象产生极大的负面影响。

  ·在质量问题的投诉中,消费者集中投诉发动机变速箱异响、驾驶经历和车身外观的问题,这些与2012年基本一致。

  ·但2013年消费者对于车身锈蚀和油漆剥落的问题投诉明显增多。

  ·有一部分投诉是由于消费者不良的用车习惯,或经销商在销售时的错误讲解等人为原因造成的,如对车辆配置缺失或差异的投诉、除雾除霜效果的投诉座椅调节的投诉等。

  ·我们认为,这些问题是可以通过事先的简单的培训进行避免的,而这一点也是值得引起厂商及经销商注意。

(责任编辑:程姣较)
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