9月17日，J.D. Power亚太公司发布了2014年中国汽车金融满意度研究（DFS）结果，数据显示，经销商对于汽车金融公司的总体满意度高于银行。这一研究是J.D. Power在汽车领域开展的第一项行业标杆研究，也标志了J.D. Power在中国正式进入了第三个行业——汽车金融。

　　会上，J.D. Power首次发布了今年中国汽车金融满意度研究, 从零售金融和库存金融两个领域评测了经销商对于金融服务机构的满意度。其中，零售金融考察了“申请及审批流程”、“产品的提供与选择”和“销售关系维护”三个方面。库存金融则考察了“融资信用额度”、“流程审批管理”和“库存计划支持”三个方面。

　　J.D. Power中国区副总裁兼总经理梅松林对于我国贷款购买新车的发展潜力表示出了的极大的肯定，据统计，我国主流汽车细分市场的贷款渗透率已经从2008年的5%，增长到2014年的16%，豪华车细分市场也从2008年的8%，增长到2014年的31%，与之相比，较为成熟的美国市场当前的贷款渗透率则达到了62%。

J.D. Power中国区副总裁兼总经理  梅松林

　　在梅松林看来，这个差距恰恰是未来我国汽车市场发展的潜力，“尽管过去几年的汽车市场增长较快，但仍存有很大的发展空间，汽车金融市场的发展直接推动了中国汽车行业做大做强，在市场呼唤金融服务的同时，我们也看到了服务专业性、服务质量和服务满意度的重要性，更高的客户满意度会推动金融产品更高的渗透率、更好的口碑，从而形成螺旋式的正循环。”

J.D. Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理  杨绪

　　对于此次评选出的“汽车金融公司总体满意度高于银行”这一结果，J.D. Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪将其主要归结为两点：一是汽车金融公司在互联网的应用方面较为领先，汽车金融公司会经常通过电子邮件、网络在线交流以及智能手机等工具与经销商进行沟通。二是在产品提供方面，汽车金融公司除了在新车库存方面较为充足外，还在很多网点设置了展示陈列车辆，在车展期间设置了参展车辆，为客户提供了全方位的选择空间。

　　杨绪表示：“透过研究我们能清楚地看到，经销商汽车金融满意度的高低直接影响到汽车销量和经销商忠诚度。这也证实了一个基本的规律——客户满意度是提升销量和客户留存率的基石。”

　　以下为2014年中国汽车金融满意度研究（DFS）结果：

　　零售金融领域

　　在零售金融领域，汽车金融公司的满意度比银行高39分（838分对比799分，总分1000分制），这一差距主要体现在西部区域（832对比760分）和四线城市（849分对比713分）。银行在北部区域（830分）和一线城市（810分）表现最好。

　　汽车金融公司和银行在“申请及审批流程”方面表现最好，满意度分别为856分和806分；在“产品的提供与选择”方面表现欠佳，分别为813分和787分。对比二者在关键指标（KPI）上的具体表现，汽车金融公司的KPI执行率更高：45%的汽车金融公司满足“当需要咨询或寻求帮助时，每次都能联系上信贷人员”，而只有38%的银行满足这一指标；66%的汽车金融公司能“在2个工作日内完成申请审批”，54%的汽车金融公司能“在2个工作日内放款”，能做到以上两个指标的银行比例仅分别为25% 和27%。

　　另外，数字化通讯成为销售代表联系客户的首选方式。汽车金融公司的数字化通讯的使用率明显高于银行，尤其是电子邮件——60%的汽车金融公司使用电子邮件作为主要联系方式，而银行只有24%。在各种不同的联系方式中，使用智能手机，或平板电脑上的即时通讯时，经销商的满意度最高（859分）。其次是网络在线交流（854分）和电子邮件（844分），电话交流得分最低（818分）。

　　库存金融领域

　　经销商对于汽车金融公司的满意度高于银行（854分对比831分）。如果按照区域、城市级别或者国际与本土品牌划分，汽车金融公司与银行的表现各有优劣。在四线城市，银行的表现优于汽车金融公司（805分对比789分）；在南部区域，银行和汽车金融公司表现相当（808分对比812分）；在自主品牌经销商中，对银行与汽车金融公司的满意度相近（817分对比820分）。

　　在库存金融领域，汽车金融公司和银行在“融资信用额度”方面表现最差（850分对比828分），但这也是经销商最为重视的一个方面。经销商普遍期望金融服务机构能够提供“完全满足新车库存资金周转需求的融资信用额度”，但仅有29%的金融服务机构能够满足经销商的这一期望。当金融服务机构“完全满足”这一期望时，满意度平均得分为866分。如果金融服务机构“根本不满足”，满意度平均得分则下降至792分。

　　在产品多样性方面，除了新车金融服务以外，金融服务机构还为展厅陈列车辆、参展车辆、二级网店新车和库存零配件提供相应的库存金融服务。但是，汽车金融公司提供这些多样服务的比例高于银行。

　　J.D. Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪表示：“在汽车金融零售贷款方面，中国目前的车贷渗透率，无论新车还是二手车，都和发达国家存在较大差距，但这也从另外一个角度说明我们有很大的提升空间。在汽车金融批发贷款方面，无论金融公司还是银行，都应该在产品提供方面做出改进以满足经销商的需求。”

　　主要发现

　　中国汽车金融渗透率在过去六年里不断上升。在豪华车细分市场中，汽车金融渗透率从2008年的8%上升至2014年的31%*。基于中国乘用车销量在未来几年的持续增长预期，汽车金融服务机构依然具有很大的市场潜力。

　　研究显示，高汽车金融满意度能够帮助提升经销商销量（零售金融领域833分及以上，库存金融领域855分及以上）。高满意度的汽车金融机构，其服务的经销店的新车销量高于中/低满意度的汽车金融机构服务的经销店，销量的增长比率在零售金融领域和库存金融领域分别为26%和20%。

　　经销商汽车金融满意度和忠诚度之间有着密切相关性。在零售金融领域，使用高满意度金融服务机构（833分及更高）的经销商中，有84%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用该金融服务机构。对于使用中等满意度（799-829分）或低满意度（797分及更低）金融服务机构的经销商，其忠诚度则分别下降至69%和51%。

　　在零售金融方面，“贷款/分期付款业务的操作流程培训及解释”是经销商最期望的服务，也是销售代表最经常提供的服务。“提供有效的销售话术及营销工具”在经销商期望的服务中排在第二位。然而，销售代表在满足经销商的这个期望方面表现得不是很好。

　　经销商期望在递交库存融资申请当日放款，但是只有23%的金融服务机构满足这个期望。如果在递交库存融资申请当日放款，满意度为871分。如果在递交库存融资申请之后1-3个工作日放款，满意度则下降至836分。

　　2014年中国汽车金融满意度研究（DFS）是基于2,145个经销商的反馈，涵盖了47个汽车品牌。研究的数据收集工作于2014年1月至3月在73个主要城市进行。