市场增速减弱，新车显著下降，伴随着经销商间日益激烈竞争和不断增大的盈利挑战，中国汽车经销商期望金融服务机构提供更多更有效的支持， 6月10日J.D. Power亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度研究（CSI）报告。在此时机，搜狐汽车对J.D. Power中国零售咨询副总裁张伟昌进行了专访，就经销商转型所面临的问题、金融服务对其影响以及和厂商之间的关系进行了探讨。

J.D. Power中国零售咨询副总裁 张伟昌

    搜狐汽车：很高兴张总此次能够接受搜狐汽车的专访，早先您在福特汽车时我们有幸对您进行过专访，此次您作为J.D. Power中国零售咨询副总裁，请您先简单的为我们介绍下您在J.D. Power的主要职能和工作重点？

    张伟昌：J.D. Power是一家全球化市场信息公司，1968年始创于美国，并从汽车行业起家，在中国也从2005年就开始服务于这个市场。J.D. Power立足于客户满意度，大家熟知的销售和售后满意度（SSI、CSI）以及新车质量满意度（IQS），和消费者对于设计和性能的魅力满意度（APEAL）总共有12种研究报告能够满足行业的不同需求。J.D. Power把自己定位为了解消费者需求的专家，涉及行业10多种。目前，在中国汽车群体还是我们最大的客户群体。所以我们也发现汽车行业除了在调研相关的需求之外，其实需要很多管理方面的咨询和辅导。

    J.D. Power一直为汽车行业的客户提供一些咨询跟管理方面的协助服务工作。以我过去将近20年在汽车业的背景，无论是在新车市场或者是后市场，我和我带领的团队，能够为中国的汽车客户提供这样的一个服务。从去年开始到今年汽车市场看得非常明显，国内汽车市场已经从过去快速增长期开始进入比较低速增长期，而且从过去一个比较依赖新车销售的市场环境，开始进入到要更关注其他方方面面的管理阶段。所以在这个时间段来说，无论从车厂角度，还是经销商角度，需要更多这方面专业的协助和咨询，这就是我的工作职能，并带领我的团队提供这样的协助和服务。

    搜狐汽车：说到国内汽车市场已经告别了高速发展的阶段，进入一个相对平稳的上升期，那您如何看待经销商层面目前的发展现状和未来？

    张伟昌：对于眼前刚加入这个行业的经销商来讲会特别难受，因为进入这个行业市场不久就遇到一个市场上比较大的翻转，对于在市场上已经超过十年的经销商应该会比较有体会，从汽车市场发展来说，虽然在过去将近10、20年发展期普遍存在一个高速的增长期，可是汽车行业基本上是产业循环的行业，经过几年就会看到一些调整，或是一些低速的状态，所以长期来看这是一个正常的现象。

    只是在这个过程来说，因为我自己本身非常关注过去这几年国内在汽车业的发展趋势，个人认为这样的发展，如果把这个时间序列再拉长的话，这个事不见得是一个坏事。怎么说呢？我想任何行业的增长都有快速增长的过程，可是不可能永远一直走下去，毫无疑问中国在过去这些年是全世界最大的市场，已经达到非常大的份额，你要以这么大个基数一直维持高速成长是不现实的。但是更重要的部分，中国已经形成行业的规模和架构，怎么让这个架构长长久久的更平稳的走下去，我认为这是未来大家要思考的问题。所以对经销商来说，我觉得这个时候是调整体制的最好阶段。说真的，过去这些年毫无疑问每个汽车制造厂都在快速增加他的经销网络，但是这样一个增长，势必在这个过程要进入沉淀期和调整期，如果一直很快速的增长，甚至吸纳很多基本上不具备这样专业和这样质量的一个经销商，未来终究也会被淘汰。但是对于真正在这个行业长期经营，或者是继续能够很稳定做持续发展的经销商群体来讲，这样的内部调整跟对于过去过度依赖新车的思维和架构势必要面临调整。

    我如果没记错的话，十几年前汽车行业就有一个数据一直记在我脑海里面。在西方或者其他成熟市场的经销群体，大概只有5%-15%左右的利润来源靠新车，其他大概60% 70%左右是靠售后服务市场，其中15%-25%左右靠汽车金融、保险，还包括其他二手车等等，这样的状况也逐渐在中国市场显现出来。去年看到很多数字，毫无疑问从新车占比来说，经销商的收入来源最大还是来自新车，可是获利已经在急速的下降。从去年J.D. Power的 DAS经销商满意度调研发现一个数据，现在行业里已经有将近52%的获利来源是依赖服务和零件，也就是说整个后市场的这样一个板块。这个数据已经慢慢朝向我刚才讲的过去西方成熟市场的经验。问题就在这里，如果现在的经销商群体准备好了，这将是一个好的转型过程，如果在这个过程并没有真正做好准备，那么这一类经销商可能在这一波浪潮里面就会提早出局。

    当然跨国合资品牌过去都有很多这样的经验，自主品牌当然现在慢慢也遇到一些困难，可是就经销商而言我觉得长期这是必走的一条路。回到你刚才的问题，经销商面对这些情况应该不要在情绪上做太多的抵触，反而说这就是未来的常态，或者是现在习惯讲的新常态，当你接受他，认知他，面对他，甚至拥抱他，及早做内部转型，把过去过渡依赖新车的销售开始转型到综合全面的管理，，我觉得对经销商长期来说就会非常平稳。从过去经验来说，只要这方面转型成功，经销商就可以在竞争中脱颖而出。

    搜狐汽车：从新车到后市场的转变是经销商面临的一个转型，您觉得目前国内的经销商在这个转型过程中正处于一个什么阶段呢？

    张伟昌：其实应该这么说，对于那些已经拥有一定基础的客户基盘、客户保有量的经销商来说，其实他们已经知道客户基盘和客户保有量的重要性。但另外有一群群体经销商，他们因为客户的基盘和保有数还没有达到一定的程度，所以可能他知道有这么一件事情，但是他看不到其重要性。另外还有一部分经销商进入这个行业太短，完全不知道这些是怎么回事。我觉得以国内现在情况来说，必须要做到一个情况，特别是具备规模的经销商，对他们来讲，这已经不是要不要做的问题，是非做不可的问题，因为有太多客户群体是保有在手上。只要你在这方面精耕细作，你就会从中受惠，甚至能够去帮助你去接受或抵抗新车市场缓速增长的大环境。

    第二类别的经销商我刚才讲过，他知道这个概念，但是客户保有数不够多没有办法真正体验这个好处，但是这个时间点他反倒可以把内部管理资源做一些调整，从过去重新车轻零服这样的概念慢慢拉平，基本上还是用两者比较平均的角度看待整个经销商的发展。毫无疑问从汽车厂角度来讲当然重视新车的销量，但是从经销商来讲这个思维必须平衡，至少要使这两者之间处于比较平衡的状态。经销商日常所谓稳定的获利来自收入，新车虽占收入，但是以现在新车销售来讲利润很低，甚至是赔钱。如果他没有稳定的利润来源让他维持一个比较平衡的架构的话，经销商的财务也会受不了。怎么平衡这块，后面比较缺乏经验，我认为车厂有责任协助他们快速进入到这样的情况。也就是说他们这方面行业经验比较少，过去来讲对于新的品牌和体系了解不是那么多，尤其在现在的情况下，过去是依赖新车，新车挣钱反正慢慢学习，现在已经没有这个优势，反而要快速学习。就这一点来讲，车厂必须针对第三个级别的经销商，要快速的提供用资源帮助他们及早提升这方面的认知，所以第二个群体和第三个群体都是我认为车厂可以为经销商提供帮助的。

    第一个群体经销商毕竟经验比较丰富，可能没办法用所谓的标准式的培训，可能他所需要的是定制化的培训。

    搜狐汽车：厂商希望多造车，经销商渴望多卖车，可事实产能与经销商库存一直存在一定问题，对此您怎么看？

    张伟昌：你这个问题问得非常好，这个问题多少反映了去年年底国内车厂和经销商之间有一些内部的所谓博弈，或者是彼此间对抗的现象产生。我个人认为，过去早些年国内汽车厂绝大多数是站在计划生产和年度目标，所谓批售角度思考，比较少的从零售状况做思考，这个很关键。过去情况是今年要生产多少万台，批发目标是多少，达到这个目标车厂就认为工作做完了。但是以一个成熟的汽车市场角度来说，未来要更关注的部分是零售市场销量是否跟我提供给他的批售之间的数字匹配。也就是说市场好当然需要加速生产，市场不好要赶紧踩刹车，能够把"水位"适当降下来，毕竟说这是两个平衡的关系。国内的市场，一个非常有意思的现象，当市场可以买得到的东西不是那么多，我甚至还要等待，这时候客户想买的意愿更高，现在我买东西不用等待，而且还不断掉价，客户就相对没那么在意了，这是国内消费者普遍的一个心里。当然，一般车厂不容易调整这样的思维因为现在面临这种状况，而且加上市场整个销量下降，所以经销商压力大了，他和厂家之间的矛盾变多了。如果厂家可以划拨一部分资源帮助经销商转型，我觉得经销商和厂家之间整个关系会将大规模获得改善，因为经销商感受到你在帮助我怎么样做好，就这一点来讲，经销商和厂家之间是唇亡齿寒的关系，是祸福与共的关系。如果你帮助他在这方面做的更好，更具备有能力来销售新车，做好服务，厂家最后也会有着更好的收益。所以我觉得应该朝向一种大家共利的方式合作比较能解决你现在谈到这个矛盾的问题。

J.D. Power中国零售咨询副总裁 张伟昌接受采访

    搜狐汽车：现在经销商在销售方面也开始尝试很多新的元素，互联网思维、新媒体如今已经和汽车紧密地结合在了一起，例如庞大汽车的网上商城已经向电商靠近，对于经销商在互联网和移动端发展方向您有哪些看法？

    张伟昌：前一阵我看国内很多在网上和微信上的讨论，很多人把它们认为彼此是互斥的观念，有了互联网后或者现在谈的互联网+，或者是谈电商观念，好像基本上就是要革经销商的命，好像两者之间互不相容，我的看法正好相反，我认为互联网和电商的发展除了是世界的趋势，商业的趋势之外，更是中国不可抵挡的新发展。而且我认为，当我们在谈到所谓O2O线下和线上观念，毫无疑问从电商和互联网发展来看，将为线上人群提供更多便捷的资讯，但是线下运营不可缺失。线下运营，经销商4S店，或者是整个后市场的运营，基本上是少不了，你没有办法进行线上帮你修车，高端车子一台几十万，很少人愿意二话不说在线上买，还要更多考虑服务对象是谁。这个商业实验十几年前我在美国就经历过，当时就有这样先进的想法，希望完全透过网上来卖车，但是当时并不成功。理由是虽然有线上服务可以增加客户更多的资讯，对比还是比较具便利性，可是对于这么高端的商品来说，还是需要人员线下服务的角色。所以经销商必须认识到这一点。

    虽然目前大陆市场出现低速增长，但是我相信，在未来的汽车市场，在中国，其实很多消费者的需求是还没有被完全满足的。，因为很难每个地方，每个小县城都拥有经销商，可是透过互联网的概念，能够更多，和过去从聚点无法接触到的这群人，通过电商方式跟取得某种程度的联系，增加销售及服务的机会，重点是如果你无法做到更多的线上营销，并把它作为未来市场营销必然的手段之一的话，你就会被这个潮势潮流给屏除在外，我认为现在所谓的经销商就是需要加入到这一趋势中。。当然参与的方式，会因为经销商规模大小而有所不同，小的部分可以用最简单的微信，用朋友圈的方式，你的业务人员跟客户之间产生客户的社群和朋友圈的方式经营，大一点经销商可以做更多的投入，甚至把它整合成一个专属区域经销商页面经营专属车主活动。我有很多内地的朋友圈，很多也属于经销商群体，最近有什么新产品上市，有什么发布会，会把这些信息很快的发布给他的群体，最近进行了什么活动，很快让消费者知道。

    这部分我认为，国内大部分年轻消费者进来之后对社群的概念会更感兴趣，我的经销商有什么任何重要事情都把我涵盖在里面，我不会觉得置外其中，反而我会感兴趣，发生什么事情会有更多的参与，有更多的参与时会更乐意接受来自经销商更多的服务，而不会太多抵触。借由现在全新工具的发展，把我们跟客户关系的黏度变得更紧更深，反而我认为是个好的事情。

    我刚才讲过一念之间，你把它当洪水猛兽你躲得它远远的，你反而失去了一群比较依赖或者是比较喜欢通过这种新的互联网沟通的社群。无论是今天卖给他爸爸车子还是卖给他儿子车子，都可以联结在一起。而不是说爸爸不用互联网，不用微信我就只针对这群人，现在已经不是这种情况，经销商用微信跟消费者沟通，等到消费者需要经销商时，消费者可以第一时间找到经销商。

    搜狐汽车：目前市场中一种是单店经销商，还有一种是集团化的经销商，您如何看待这两种业态在销量方面的能力及影响？

    张伟昌：在汽车业发展之初单店经销商在地方上来讲也算是有影响力的中小型企业，但是随着国内汽车市场经过这么多年的发展，有这么多的品牌，有这么多的竞争，你会慢慢发现说，单一或少数几家店的经销商，对于所谓的运营，资源的配置和管理方式来讲，大大不如所谓的群体和集团经销商。集团经销商有一个好处，我们叫品牌组合。比较不受限于单一品牌，可以做低端、中端、高端品牌的组合。如果在这方面有比较好的思考，品牌的组合，相对于面对这些年市场的变化，不会因为外在局势的变化，某一品牌就马上受到致命影响。从这个理论上来说集团经销商是好的。但是这两年我看到一个现象值得关注，过去集团经销商严格讲起来，所经营的商业模式纯粹只是个加法，经销商现在一家店挣钱了那就多开一百家店，挣钱就乘以一百。，即使将来经销商不赚钱了，靠地也能赚到钱但这个思维也变了。我有这么多品牌和这么多4S店之后，经销商是否成功从后台建立属于集团经销商应该有的效率，比如说从人力、财务、培训、资源管理，客户的长期经营，能否透过这样平台把这部分所有的资源做很好的整合和很好的管理。我注意到前一阵子市场增速忽然放缓，对市场产生冲击后，好几个大集团受到冲击最大，为什么？因为这些经销商过去都是加法，没有做减法动作，其实集团经销商应该更多从减法方面得到更大的收益。

    过去每个经销商整套配置和整套功能都要有，当我同属一个集团，背后的很多东西，人力、财务、会计都可以整合和共享。如果资源共享，假设过去每个经销商，需要将近10个配置，经过集团整合每个店配置就只要2-3个，便于集中管理。从集团角度更有效的进行资源管理、人才培育，包括采购节约，，这些都是集团经销商现阶段的挑战，这方面如果没有转型成功，那么这阶段集团经销商就要针对这个课题下工夫。

    搜狐汽车：聊完这么多关于经销商话题，今天的会议是专门针对汽车金融，下面想请您简单地聊聊汽车金融和厂商金融。随着汽车金融的多样化，很大程度上改变了消费者在购车时的选择，在您看来汽车金融服务的出现对汽车经销商来说产生了怎样的影响？

    张伟昌：我想先简单回答它。它是一个很好的正面影响，我先给你举个数字，如果从主流品牌来说。2008年透过贷款购车实际上只有8%，去年的数字，2014年已经达到16%。豪华车更明显，豪华车在2008年贷款购车占8%，2014年已经增加到31% 。贷款购车让更多人应用财务杠杆的方式提早购车。我觉得以国内整体的发展，尤其有更多年轻一辈慢慢加入消费市场来，他可能手边没有那么多现金，但是他有这个需求。无论汽车金融，或者是其他金融机构所做的汽车贷款业务，甚至某些地方是商业银行信用卡的业务，或多或少能够帮助消费者提早进入到车主的行列，我认为它无论从车厂营销的角度或是从经销商角度来讲，都是间接获利的营运模式，帮助消费者不用什么东西都得全款全买，尤其股市这么风潮，很多人把钱放在股市里面去赚钱。就金融角度来讲，对这个行业快速发展是有利。这个经验和这个状况在过去很多成熟市场都被验证过。而且你可以看得出来，很多汽车厂商基本都有自己的汽车金融部门，未来更多商业性金融机构会关注到这点，过去国内很多银行关注的是大企业，国企这方面的需求。未来随着消费金融慢慢在市场上逐步站稳，需求逐步变大，市场会关注到原来汽车金融板块还是非常值得操作的，就这一点来讲，我认为我是非常正面看待这个事情，而且认为这是个机会，应该把它做好。

    以我这么多年汽车行业经验来说，汽车金融非常有机会透过服务角度和经销商群体保持密切关系，如果善用这一块，或者主机厂也善用汽车金融服务角度这块，对于长期这方面经营有帮助，特别是针对经销商关系黏度的部分。

    搜狐汽车：那您如何看待目前中国金融机构和经销商之间的关系？

    张伟昌：我觉得，其实经销商对汽车金融或者是银行汽车贷款部门的需求，正如我刚才所讲的绝对会越来越大。过去我们汽车金融，或者经销商，所谓银行汽车贷款部门，看待经销商的关系是一种什么样的关系，只是纯粹我是帐房你来借钱我借你钱的角度。现在，金融机构提供很多商品，很多政策帮助经销商做汽车销售，我想这两个心态是不一样的。从此次调研结果可以看得出来，目前在这方面，无论是汽车金融或者银行相关部门还有很多空间在这方面可以做得更好，毫无疑问经销商的需求存在，他的期待是存在，怎么样把这个部分做得更好，我认为某种程度来讲是一个机会，也是一个转机。如果从心态上来讲，某种程度汽车金融不应该用主机厂的心态和角度做事情，用这个心态和角度做事情，等于是主机厂上对下的关系，在经销商的心中是有矛盾的。可是相反的有厂家用服务角度提供协助，来满足这些客户的需求，他的方式基本上能够得到经销商的认可，而且为经销商所接受。一旦经销商习惯跟你这样的关系，那么跟你们业务关系是会比较长久的，所以我觉得在这一点来讲，纯需求面是存在，在关系面的部分或是服务方面还有提升空间，如果这块做好绝对是很大的机会。