长久以来，“服务”二字一直是社会各界争论的焦点，它几乎遍布每个角落，存在于每个行业。一项优质的服务不仅可以提升客户的满意度，同时也是品牌影响力不可或缺的奠基石。时值金秋，恰逢2015长安福特经销商全方位服务竞赛进入总决赛的关键节点，为了更加深入了解这一竞赛，记者有幸探访了2014年长安福特服务竞赛的冠军团队。

【图为2014年长安福特服务竞赛冠军团队合影】

　　10月14日，记者如约来到了重庆安福4S店内。上午九点整，冠军团队服务经理刘伟先生早早开始了一天的工作。 在一个安静的会议室落座后，和蔼谦逊的刘经理开始回忆去年那场激动人心的大赛。

　　长安福特经销商全方位服务竞赛自2005年启动至今，已是第11个年头。通过竞赛持续地为各地经销店提供一个检验售后服务质量、提高服务人员素质的良好平台。从刘经理的口中我们得知，长安福特服务竞赛覆盖了售后服务的全部工种，包含机电技师、钣金技师、喷漆技师、服务顾问、DCRC专员、零件专员、索赔专员七个项目，主要考核经销商服务团队整体的服务技巧和服务能力。

【图为服务经理刘伟/机电技师刘大均】

　　究其夺冠背后的根本原因，刘经理这样答道：“重庆安福团队突出的项目在竞赛中得到了最大的发挥：像机电、零件、索赔、服务等都是我们的优势。取得冠军殊荣后，团队成员并未懈怠，而是将大赛中的精神传递到日常工作中来。在机电这方面表现的尤为突出，因为机电技师获得了服务竞赛单项冠军，继而在机电团队中掀起了学习专业知识的热潮。大部分员工在服务竞赛中得到了正面的激励。”

　　在谈话过程中，得知刘经理是一名重庆安福的老员工，参加过历届服务竞赛。在他看来，感触最多的则是由一名单打独斗的机电技师向服务经理岗位的转变。当谈到长安福特服务竞赛十年来对客服中心考核标准变化时，刘经理表示在以往的客户服务中，注重的是理论知识。从第七届服务大赛开始加入了场景模拟等训练项目。这样一来，真实重现客户服务中遇到的难题，更加接近于实战性。长安福特服务准则往大一点讲，是站在客户的立场考虑问题。从小一点说，则需要管理者不断渗透一些思想，将为客户服务的理念渗透到员工中。客户体验的宗旨，就是先要员工满意再让客户满意。

【图为重庆安福维修保养车间工作照】

　　提到大赛中印象深刻的事件，刘经理流露出敬佩的目光：“我们的钣金技师参赛期间得知家中老奶奶过世，自己默默承担了失去亲人的痛苦，竞赛中丝毫没有展露情绪，直到大赛结束当晚，我们才知道实情。大家都表示很遗憾，另一方面也深深被这位技师的专业精神所打动。”

　　当问到应对棘手问题处理方案时，刘经理表示每天都要接待200名客户，其中大部分都是通情达理的，只有极少数会有一些情绪化、不理智、难以沟通的情况。当遇到这种问题，重庆安福非常注重客户口碑传播以及满意度，会以尊重为大前提，不断与客户沟通，大多数难题都会在两天内解决。

　　当记者提起“进无止境”这个服务理念在售后服务中的意义时，刘经理这样说道：“进无止境在服务竞赛中有两方面的体现。技术层面上讲，随着福特1515战略计划的推移，长安福特车型也在不断增多、更迭，所以技术方面需要不断地发展和学习，做到与时俱进。从大的层面来说，我们最基本的目标就是满足客户最基本的需求。我们的思维也会随着客户的需求而不断发生改变。”

【图为重庆安福维修保养车间工作照】

　　回顾了2014年服务竞赛后，刘经理稍做调整，谨慎地说道：“2015年长安福特服务竞赛在内容和规则方面有着翻天覆地的变化。首先，往届竞赛以技能为主，也可以叫技能竞赛。但今年的竞赛加入了服务运营方面的项目。规则也有所变化，往届成绩是所有单项相加，但今年有一个团队赛，它由服务经理、客服、服务顾问组成。现在考量的是技术和服务的综合体。面对这样的变化，我们会在2015年的服务竞赛中继续发扬自己的长处，将传统优势项目继续发挥出来。”

【图为重庆安福服务团队荣誉奖杯】

　　采访的最后环节，冠军团队中的机电技师刘大均先生兴冲冲的对记者说道：“现在长安福特发展的这么好，身为大家庭中的一员，我感到非常的荣幸。重庆安福这个大平台也使我学到了很多东西，我的工作每天客流量非常大，同时会遇到各种问题，从中也提高了相关专业技术。我的工种是机电技师，客户来我这里最主要诉求就是修车，修好车就是重中之重。”

　　一席简单而又朴实的话语，让人感受到长安福特冠军服务团队每一员的正能量。正是有着这样的想法，才使团队在竞赛中有着如此出色的表现。同时也彰显出长安福特人性化服务、以客为尊、高度重视消费者利益的服务理念。2015年长安福特服务竞赛即将迎来决赛，预祝重庆安福有一个出色的成绩。搜狐汽车也将持续报道，敬请关注。