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访东风朝阳柴油机有限责任公司总经理赵庄 与其他发动机生产厂家只为内部配套相比，东风朝柴的外销率是最高的，他们的产品除25％左右供应东风集团外，75％左右为国内一些整车厂配套。如何在市场中自谋出路？一直是东风朝柴面临的重要课题。去年底，东风朝柴进行了体制改革和重组，分为A公司和B公司。A公司即主机生产厂——东风朝阳柴油机有限责任公司；B公司由相关配套企业及部门组成。新的体制，新的领导班子，东风朝柴在更趋激烈的市场竞争中，怎样保持数年行业第一的优势？如何加快可持续发展？本报记者采访了去年底走马上任的总经理赵庄。——编 者 记者：这次来昆明参加你们的技术服务工作会议给我留下一个很深刻的印象，就是全国服务站来的人特别多。一般情况下，整车厂做售后服务容易理解，发动机本身就是整车的一个配套产品，为什么还要这么兴师动众抓服务呢？ 赵庄：这是有历史原因的。朝柴在加入东风集团前就形成了自己的服务体系。因为过去在计划经济下，整车厂和发动机厂是分开的，自己生产、自己维修。 记者：公司今年改制后对整个生产运营是否有影响？ 赵庄：这几年朝柴对职工的教育及企业文化的教育是有效果的，从开始宣布改制，到两个公司干部的配备，一个星期内安排完毕，没有影响生产经营。1月份产量还很大。大家还是齐心协力为了朝柴发展而努力工作。 记者：服务工作具体有什么打算？ 赵庄：一个是内部要加强质量管理，在服务上要提高效率，要求服务体现“三包”方面，同时客户档案管理方面要做得更及时、更系统。 记者：过去是否建立过客户档案？ 赵庄：过去一直在做，但不够详细和系统。现在，全部实行电子化管理，从一个用户买车开始，到这辆车的发动机报废的整个过程，我们都要进行跟踪管理。如用户的车到了快报废时，我们的服务站人员会通知他是换辆车还是更换发动机。如果能达到这一步，我觉得服务工作才算满意。另外，通过对用户资料的管理，我们可以知道用户的分布及使用的状况。中国地域辽阔，南方气温高，比较潮湿；北方气候寒冷，比较干燥。同一台发动机，可能由于在不同状态下故障率也不一样。我们要求服务人员通过对客户档案的管理，能发现一些特点，如在北方寒冷地区，应该做什么样的维护服务；在云贵高原地区，应该做哪些服务，其弱点是什么，强项又是什么；在潮湿地区，发动机的使用特点又如何。过去的“三包”只包保修期，现在，必须把服务延伸，从买车开始，到发动机寿命终结的整个过程都是我们的服务过程。 记者：中国入世，对国内发动机生产企业来说，是否也面临挑战？ 赵庄：国产发动机企业如何面对入世？我们还有什么优势？我们也进行了分析并剖析了自己。国产发动机在技术水平、开发能力、产品的质量和可靠性上没有优势。但我们惟一的优势是掌握了国内庞大的服务维修网络，同时熟悉中国文化和中国用户的消费习惯，比如武汉动物园砸“大奔”，你不能说奔驰车不好，但奔驰车在服务理念上肯定有其缺憾。在中国买车，用户要求车的编号带“8”、发动机编号带“8”，车架号带“8”，这是中国人的消费心理，而国外就很难迎合中国的文化，恰恰是这种服务要深入到每个用户的心中，这也是我们的服务体系要把握的。我们没有别的了，就剩下服务了，这也是我们的希望所在。 记者：你们有那么多发动机供给整车厂，是否跟踪发动机装在哪辆车上？ 赵庄：我们现在有两条途径，一条是在销售渠道，我们的发动机装车后，一种是卖给用户，通过所开具的发票了解到用户情况，发票中有发动机号，我们把它复印下来，做好登记；另一种渠道是底盘销售，底盘是卖给某客车厂，这个厂的车通过经销商，然后再销给用户，在这种情况下，我们只好节节追踪，找到用户的档案。这样做起来有一定难度，工作较繁琐，要花费更多的精力。用户买车后3000公里内要做保养，有遗漏的，服务站要补登。现在只有三分之一的用户来服务站做保养，因为他们怕花时间影响挣钱。因此，我们还要加大宣传力度，争取三分之二的用户来服务站做保养。这样，一方面可以把使用中发现的故障登记上，而且把遗漏的用户信息补登。这样，通过两种渠道，把用户的完整档案建立起来，形成庞大、完整的服务体系。 记者：有些生产底盘的企业开始造车，也有个别发动机企业打算造车，你怎么看这个现象？ 赵庄：我们的强项是制造发动机，所以，我们要想在发动机上做好、做大、做强，就必须集中精力。在过去不限制排放的时候，谁都可以做发动机；整车也如此，只要不实行召回制，不考虑安全问题，也可以做。但是现在对排放有要求了，比如要达到欧Ⅱ标准，就有许多技术问题要解决。今天研究排放问题，下一步也许要研究噪声问题，这其中的每一个细小的技术环节都会影响发动机的整体性能。比如过去在做发动机铸件时，要求不严，结果车做排放检验时总是不合格。后来发现发动机缸体稳定性不好，容易发生变化，进一步研究发现发动机缸体材料来源不稳定，浇注工艺不稳定，造型工艺不稳定，许多微量元素添加不够科学。现在是抓欧Ⅱ，下一步要上升到欧Ⅲ，这里面要不断地解决各种技术问题。所以，不是谁想做发动机就可以做，就像造车一样，中国目前有许多经济型轿车炒得火热，价格便宜，外型不错，配置更是吸引人。但是，仔细研究，其内部的技术含量如何，就很难下结论了。对于发动机也是如此，要想提高其排放水平，不仅仅是解决技术问题，同时还牵涉到整个汽车行业的整体制造水平，像配套件的质量、燃油的品质等，这些都会影响发动机的性能。我们的发动机做得好，我们也可以进一些底盘，也可以做整车。但是，造汽车不像堆积木，把东西装在一起就行了，它涉及到整体布局和相互匹配的问题。最好的底盘与最好的发动机组合在一起，并不见得就能生产出最好的车。像别克车，其静音效果十分突出，这其中除了发动机的噪声小外，其发动机的缓冲垫、门窗的隔音材料等都经过了精心选择和设计，这是十分细致的工作。目前，国内大部分的汽车还没有考虑得这么细。所以，我们既然生产发动机，就要一心一意，集中精力做好发动机，把它做精，做细，做好，这是我们的目标。 记者：朝柴与别人相比，有哪些优势？ 赵庄：这几年，朝柴经过在市场经济中的摔打，跟国内其他几家厂有所不同。朝柴在整个市场中配套的车是最多的，通过对各种车型的配置，可以对我们的发动机了解得更深入。朝柴没有在外界“圈钱”，而是依赖国有企业可靠的财务制度做保障，为企业下一步的发展奠定了很好的基础。到目前为止，朝柴产品性能的提升、信誉的提高为下一步的合资合作打下了良好的基础。所以，比较而言，朝柴通过这几年的高速发展和调整，下一步又将是新一轮的高速增长，而且是站在国内发动机平台的较高水平上发展。 记者：朝柴有700多个品种，生产各种变型发动机，这对服务人员提出了较高的要求。比如制造一台发动机，通过型号，你要知道该发动机的配置是什么。这样是否对装配工人的要求也很高？ 赵庄：对。在日本，装配工人像“傻子”一样，只会按零部件的秩序安装，秩序一乱，就会装错。而我们的装配工知道什么型号发动机该装什么配件，出了错能及时发现。我们每天有30多个品种在装配线上组装，这同时对零部件的调配、生产计划的安排也提出了较高要求。所以，朝柴是行业中最早实行信息化即MRT2的，也是用得最好的。我们过去的生产计划靠什么呢？过去在装配车间有20多个保管员，每个保管员管二三个发动机型号。计划下来以后，由保管员对配套车间发出调度指令，来进行不同型号发动机的装配。而现在，全部实行计算机管理，由计算机下达计划，各配套车间根据计算机下的清单给总装送配件，然后，总装的保管员根据计算机的清单给各条装配线分配配件。这样既节省了人力，又减轻了劳动。下一步，我们将在发动机上打上条形码，就像身份证一样，只要把号打出来，就可以知道发动机的五脏六腑：谁家的曲轴、谁家的气缸等一清二楚。发动机只有一个号，只要号一提供，所有的信息都包括在里面，而且这个号是终身的，这台发动机在哪做过“三包”服务，在哪更换过零部件，只要登记，都可以通过这个号码查阅到信息。 记者：这么多的用户档案建立起来一定很麻烦。 赵庄：也不是。过去有一些基础数据，但不规范，有些信息不完整，没有输入计算机进行电子化管理，数据很多，但没有进行筛选。我们在全国有60多万个用户，分散在全国各个地区，在北方低温环境下，发动机的起动较困难，反复打火，起动机消耗较大，因此，服务站可以根据这一条总结出经验， 在北方寒冷季节，要多准备起动机。南方梅雨季节多，十分潮湿，那么，发动机电器故障较多，因此，这些地区的服务站应该多准备发电机。对于这些信息，过去我们没有进行很好的总结，找出规律。现在要做这项工作，尽管有难度，但是，我们要做，因为这对于提高我们的服务水平，提高产品的使用寿命都是有好处的。 记者：朝柴在全国目前有多少服务站？ 赵庄：671个服务站，在全国同行业中是最多的。 记者：和东风康明斯是否共用一个站？ 赵庄：有些是，有些不是。当然，这几年一些发动机厂也建立了各自的服务体系，各有特色，但其号召力肯定没有汽车厂那么强。发动机毕竟是一个技术较复杂的产品，如果汽车厂突然把服务体系拿走，在服务和管理上不会像我们自己那样做得那么精细。因此，我们在这方面也在进行摸索。我们不能偏离东风集团的服务体系轨道，东风的服务体系也是我们的，是当初谈合作时无条件承认的。 记者：可是朝柴的产品75％是供给东风集团外部，比如你的柴油机提供给江淮厂，但用户买车后出了故障他肯定是去江淮厂的服务站，而不是东风的服务站，这个问题你们如何处理？ 赵庄：对于这一问题，我们目前仍没有更成熟的想法。 记者：要么就是把柴油机提供给整车厂，服务100％都由整车厂负责，而自己不再单独搞服务。国外是如何做的？ 赵庄：国外是买断产品、买断服务。这种模式国内也有，但朝柴这种形式是由历史形成的，毕竟在加入东风之前，朝柴有自成体系的服务站，因为我们的品种较多，配套厂非常多。下一步如何走仍在研究。 记者：比较理想的模式是否是汽车厂买断产品和服务？ 赵庄：对。国外是这样，将来用户索赔，都是直接找生产厂，这是较理想的模式。现在各大汽车厂也在整合自己的网络，将来的服务有可能是排他的，即东风的服务站不能为别人服务，这是未来发展的趋势。现在我们也跟各汽车厂一样，确立以“客户为中心”的理念，同时更注重诚信。 记者：你觉得整车销售与发动机的销售有什么不同？ 赵庄：跟汽车比，我们多了一个环节，即汽车厂。我们的服务不仅是最终用户，更主要的是中间的汽车厂。我们今年的营销策略都是紧紧围绕汽车厂制定的，整车厂开发什么产品，打什么区域，销售策略如何制定，我们都是紧紧跟踪的。 记者：你们的品种较多，这是否对你们的服务站提出了更高的要求？ 赵庄：对，今年我们要加大对服务站的培训力度。理念谁都清楚，但是，基础工作、细节工作往往做不到，这是目前国内服务领域的通病，也包括我们自己。从营销的环节来讲，今年主要是要提高营销质量。在内部建立供货货款和产销量的预紧系统，而不是凭感觉。这些基础管理工作要抓好。 记者：朝柴下一步工作有什么打算？ 赵庄：大概有以下几个方面。一是产品，4102、6102包括4105、6105、102系列的老产品目前所做的工作是不断提高质量，使这些产品在一段时间内仍保持强劲的生命力。另外在这些产品的基础上增加技术含量，也就是环保达标。在目前国产的发动机当中，惟有朝柴的4102、6102带H的发动机真正达到了环保要求。目前由于国家的管理和限制，在目录上有很多品牌的发动机都号称达到了欧Ⅰ，但是实际上还没有达到。这个产品对下一步严格排放法规奠定了基础，但是这些产品的销量目前仍然没有获得明显的增长，采用P型泵、P型嘴改进燃烧值的方法使成本有所增加。它的最好表现在客车底盘上，现在东风股份公司和江淮客车底盘，在浙江的客车上有良好的增长，客车在城市里对排放的要求更为严格，这种产品有很好的市场。我们和国内的大、中专院校及研究所正在研究该产品。另一个新产品就是CYQD32，这个产品是朝柴引进日产柴技术生产的产品，按照计划下半年就要组装样机。进口整机已经在东风汽车的整车上做了良好的匹配，这个发动机排量为3．2升，属小型发动机，比现有的4102还要小，介于卡车柴油机和轿车柴油机之间，技术含量比现有的国内同档次的发动机都要高，适合于高档轻卡、皮卡、七座、九座的面包车及越野车等。越野车在国外都采用柴油发动机，在中国销售适合于中国习惯，这个档次的发动机就适合这种越野车，技术含量非常高，维修和使用要求也要高一些。这个产品是东风公司规划朝柴在“十五”期间内惟一的轻型发动机，生产基地就放在朝柴。这个产品目前已经有了实质性进展，下半年将要推出少量样机，给汽车厂自装自配。这种产品适用的车型非常广，目前在中国市场还没有真正销售过，相信这个产品会取代相应的柴油机和汽油机，会有很好的前景。为用户真诚服务，是朝柴今年的重要工作。我们要求办事处和服务站，推出我们的服务品牌，带动我们产品的提高，带动我们市场销量的提高，为中国的发动机，为中国的汽车工业做贡献。（未经作者许可，不得转载或摘编）
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