主持人：各位嘉宾、各位搜狐网友大家下午好，欢迎来参加由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈活动，今天是我们活动的第15场。

　　“别克关怀”（Buick Care）是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。秉承“比你更关心你”的精神，“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务，其意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。对于顾客来说，买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。作为别克品牌的核心竞争优势之一，“别克关怀”以良好服务赢得了消费者和用户的高度信赖与支持，成为上海通用汽车强势差异化体系竞争力的体现之一。

　　作为国内最早创立的汽车售后服务品牌，“别克关怀”早已成为别克品牌整体竞争力的重要组成部分，对提升别克品牌形象，培养客户忠诚度，开拓新市场，发挥着重要作用。我们知道，“别克关怀”首创了很多有特色的服务项目，例如每年多次举办爱车免费健诊活动，还有“星月服务”、一对一经理服务制、自助菜单式保养等，有些后来被很多厂家效仿，对国内汽车售后服务行业整体水平的提升起到了带头和推动的重要作用。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目，我们特别邀请到了上海通用汽车有限公司售后服务部门领导向广大网友和车主介绍服务品牌与服务品质以及目前已经开展的售后服务项目和服务活动。今天到场的嘉宾有：

　　上海通用汽车有限公司别克市场销售部售后服务大区高级经理杨宏彪先生；

　　北京加达汽车服务有限公司技术总监马宝昌先生；

　　《汽车与驾驶维修》杂志执行主编朱伟华先生；

　　以及上海通用别克凯越车主杨雨帆先生；

　　上海通用汽车有限公司成立于1997年，旗下的别克品牌依靠在安全性、动力性、舒适性和环保方面的优越表现在细分市场中处于领先地位。别克品牌坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，并不断以高质量、全系列的产品和高效优质的售后服务，满足消费者日益增长的需求。从2002年创建售后服务品牌“别克关怀”以来，别克在不断完善自己的品牌形象和提高售后服务能力，请问杨经理对品牌与品质的关系或者说服务品牌形象和售后服务能力之间的关系有什么理解？上海通用别克售后品牌创建较早，在售后竞争中又存在哪些优势呢？

上海通用汽车有限公司别克市场销售部售后服务大区高级经理杨宏彪先生

　　杨宏彪：各位网友朋友们大家好，很高兴在搜狐网汽车频道这个平台上和大家进行交流。我认为，服务品牌和服务品质之间是一种相辅相成的关系，品牌的建立对于服务品质提出相应的要求，而服务品质又是打造品牌的基础，好的服务品质是对品牌最好的诠释与提升。“别克关怀”以品牌的方式向广大客户做出6项服务承诺，主动提醒问候服务，一对一顾问式服务，快速保养通道服务，配件价格、工时透明管理，专业技术维修认证服务，两年或六万公里质量保证，分别体现了别克的主动关心，贴身关心，效率关心，诚信关心，专业关心，品质关心。为了履行这6项承诺，我们在服务方面进行了规范，同时也推出了相应的服务产品，比如全新自助菜单式保养、一对一客户经理制、“星月服务”、每年四次免费检测活动、24小时紧急救援服务等等。自创立伊始，我们始终秉承“比你更关心你”的理念，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务；担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越期望，有“别克关怀Buick Care”，就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动关怀；不断完善具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造世界水平的售后服务品牌。上海通用着力于追求不断提升和改善整体服务能力和服务品质，并不断以客户需求为出发点全方位提升客户的满意度。

《汽车与驾驶维修》杂志执行主编朱伟华先生

　　朱伟华：上海通用别克对客户的服务一直是创新者的角色，包括菜单式保养、“星月服务”等等，当别克提出这些服务举措之后，它们基本都成为行业的标准，很多品牌也都跟着推出类似的服务，实际也在做这项工作。如果把服务叫做一个产品，没有库存就没办法给车主提供产品，你只有提供了这些差异化的服务，才能说有品质，要是没有这样一个库存只会修车，那跟到路边店修车没有区别，因为服务品质就体现在你的产品上。“别克关怀”把服务从只是维修车这样一个角度提升到给客户提供服务式产品，上海通用“别克关怀”是行业引领者的角色。我觉得品牌最大的优势在于寻求差异化，作为引领者压力也是最大的，需要不断创新。

　　主持人：应该说经销商和客户对于“别克关怀”的感受最深，马先生，从您个人的角度来讲，对“别克关怀”有什么样的理解，或者能否从工作角度谈谈“别克关怀”？

北京加达汽车服务有限公司技术总监马宝昌先生

　　马宝昌：从工作角度上讲，“别克关怀”拉近了经销商包括售后服务同客户之间的关系，让我们的服务品质有所提升，客户满意度提高，使我们和客户之间的关系非常牢靠，培养了大量所谓铁杆客户、忠实客户，这也使我们的收入上有了非常好的保障。

　　主持人：请问杨先生，您的需求“别克关怀”都能满足吗？

上海通用别克凯越车主杨雨帆先生

　　杨雨帆：基本上都可以满足。我是04年买的车，凯越是我第一辆车，之前没有接触过别的汽车品牌服务，所以我可能对于横向的比较相对来说要差一些，但是从我一开始买车，到4S店首保，一直到现在做常规的维修保养，“别克关怀”给我的感觉是服务做得非常到位，包括刚才杨经理提到的两年六万公里质保、“星月服务”，还有每年四次的免费检测，都是对我们车主的关怀。我可以举一个例子，大概去年冬天的时候，因为我当天晚上10点要去机场接人，下午发现副驾驶一侧的车窗玻璃控制器坏了，马上要进行维修，跑高速而且接客人我不能开着窗户。后来我就给客户服务顾问打电话，让他们帮我快速处理。那天我是晚上7点多到的4S店，大概8点左右就修好了，给我感觉非常快，而且一点儿都没耽误我办事。

　　杨宏彪：我们正常工作时间一般到晚上6点或者7点，但如果用户有需要抢修或者保养，只要提前半天和业务接待进行沟通，事先预约好，我们可以一直等到晚上10点，从早上8点到晚上10点都是我们可以为客户服务的时段，而且这是说正常的维修保养。除此之外，我们还提供免费24小时的救援服务，保修期的车辆免费救援等等，这是也可以说是对社会的承诺。

　　主持人：现在整个国内汽车市场的大环境是消费者的期望值不断提升，尤其对于售后服务来讲，“别克关怀”品牌提升与不断满足客户期望之间的关系是什么？

　　杨宏彪：就我个人理解，保持品牌的发展和满足客户满意度在本质上是没有冲突的，应该说他们本来就是一致的。一个品牌的发展需要长期的过程，一方面需要有清晰的品牌定位以及相应的品牌宣传和推广，另一方面是品牌的内涵以及能够让客户感知到的实质性的东西。作为售后部门我们认为要不断丰富“别克关怀”的品牌内涵，适时推出顾客所需要的产品、所需要的服务，我们当务之急就是不断改进我们的服务，满足客户的需求，让客户感到满意。只有从这些基础的东西做起，让我们的客户满意了，我们服务品牌的口碑才能够得到提升，品牌形象才能更加深入人心，从而品牌才能得到一个良好的发展。至于如何应对用户需求的提高，我认为首先还是应该考虑到客户最基本的需求，从这个基本点出发兼顾到客户衍生的需求，从点到面去展开，才能切切实实做到使客户满意。在这方面也没有什么捷径可以走，说到底一句话，踏踏实实地做好服务。

　　朱伟华：上海通用别克百万级的用户规模使得每一件事情要做起来都需要复制几百万遍。如果从第三方类似J.D. POWER调查来看，每年我们的客户满意度都在提升，客户对我们的认可是在不断提高的，但是实际上客户的期望值越来越高，厂商最大的问题是先得跟上这个脚步，做延伸服务是锦上添花的事情，但最基本的还是要把基础工作做好，尤其在大量新车不断推向市场的时候。

　　主持人：马先生是与客户直接打交道的服务人员，面对客户不断提高的服务期望值咱们店里面有什么样的具体应对措施？

　　马宝昌：其实我们除了认真贯彻上海通用“别克关怀”这个品牌定位以外，自己也发展一些地理和时间上的优势，比如针对上班族，我们从早上6点钟就可以开始进行维修保养，保养之后再去上班完全来得及。根据地域的差别，各个经销商也在推出自己的特色服务。

　　杨宏彪：厂商对经销商的要求有一个统一的标准，在这个标准之上各地根据自己不同的实际情况可以对标准进行一定的调整。东北地区的救援服务和偏南地区的救援服务完全是两个概念，零下二三十度的环境下，汽车抛锚在路上，如果单纯救车而不考虑到人的因素的话，可能车主会很难过，我们救援人员一般会有一些保暖的大衣，在救援车里面放一个热水瓶，到现场以后先解决人的问题，先把人缓过来然后再去对车进行施救。不同地区客户的需求确实不一样，我们主张各地经销商根据需求做一些调整，推出更适合当地的服务。

　　主持人：杨先生您的期望值在买车之后到现在有没有提高？

　　杨雨帆：我感觉是有的，比如在日常的维修保养速度上会有更高的要求。还有可能我把车送到4S店，我在中途等候期间享受到的服务品质肯定是有提升的。实际上我也体会到厂家对经销商要求的提升，我经常去做保养的那家店在顾客休息区安排了一些娱乐项目，像播放电影，提供电脑上网服务等等，我感觉一直是在提高的。

　　主持人：上海通用是1997年成立的，它在五年之后推出了中国第一个服务品牌——“别克关怀”，这种企业的战略发展朱老师怎么评价？

　　朱伟华：从服务来说也有一个发展的步骤，不是公司一成立所有的服务、所有的品牌都能够做到完全到位，这是一个渐进的改进过程。从我看中国汽车服务来说，首先是可用的服务，必须先能修好车，比如新凯越上市之前该怎么保养新凯越应该已经培训到位，这个是可用的服务。可用的基础上必须有一个熟练的技术人员能够去对车的故障做出准确判断，快速修好，原有的保养要更熟练。再下一步是推广有竞争力的特色服务，就比如别克的“星月服务”，24小时救援等等，这是第三步。再下一步就是全球化水平，我们的汽车服务行业需要渐进发展。

　　网友：别克赛欧已经停产了，配件售后服务怎么办？

　　马宝昌：买车的话，要看手里有多少钱，选品牌一定要选大的品牌，不仅服务质量有保证，最关键的就是配件。大的品牌出来一款车配件一般会持续供应15—20年，赛欧从01年面市到现在才七年时间。单从别克赛欧来讲，配件供应商和公司签了协议，要保证在一定年限内所有配件的提供，配件方面用户完全不必担心。

　　主持人：2008年初，上海通用启动了“绿动未来”全方位战略行动，将“发展绿色产品、锻造绿色体系、承揽绿色责任”作为长远战略和崇高使命，而其中打造“绿色服务链”也将作为“绿色体系”中的重要一环，请问杨经理一系列“绿色”举措的实施是否预示着“别克关怀”是否也会贯彻了绿色发展的概念，逐步向“绿色”方向转变？

　　杨宏彪：上海通用“绿动未来”战略体现了上海通用与时俱进的社会责任感，并全部融入到上海通用汽车的企业愿景和战略规划当中，体现在产品研发、技术应用、工业制造、供应系统、汽车销售、售后服务、社会责任等诸多方面，上海通用汽车依托通用汽车全球雄厚的先进环保技术和未来绿色资源的储备，通过引进吸收与自主创新不断为中国消费者带来性能更好、能耗更低、排放更少的绿色车型，并更加积极发挥业务链的龙头作用，带动上下游共创绿色产业生态系统。同时在市场上大力推动绿色汽车消费的理念，在社会上积极支持环保公益事业，实现企业自身、企业与行业、企业与环境的和谐有序发展。上海通用启动的“绿动未来”战略行动也包含了售后服务工作，作为绿色体系中的重要一环，绿色服务链主要是通过大力推进绿色售后维修店的建设，及严格的环保管理，不断提高汽车维修产生的废弃物的综合利用率，通过并在售后市场大力推广采用与新品性能一致的再制造汽车零配件，从而大大节约材料与能源。经过统计分析，再制造对原产品的材料利用率最高可达到85%，上海通用选择的再制造变速箱，每生产一万台可以节省钢材360万吨，铝材450万吨，节约用电200万度，对环保的贡献显而易见。专业、高效、主动是“别克关怀”的根本，这一点依然会很好地传递下去。

　　主持人：上海通用对于绿色特约店有没有一个完善的认证过程？

　　杨宏彪：上海通用汽车绿色服务店的建设主要是围绕特约服务维修中心的售后服务工作，包括废弃物的处理、能源的节约以及对于潜在环境风险的预防。确保特约维修中心不至于对环境造成不良影响。每一家服务店都应遵循与环境和谐生存的原则，努力使自己的工作与环境相协调，防止对环境造成不良影响。除此之外，在“别克关怀”发展绿色服务中心的过程当中不断强化相关人员的环保意识，持续对工作流程进行监控和管理，并且因地制宜根据各店的服务特点细化服务流程，加强环境管理与宣传，与相关单位联合推广宣传环保意识，提高客户满意度。

　　朱伟华：做品牌实际上承担了在消费者当中建立美誉度的责任，如果不做品牌就不需要承担这么多的义务。从企业社会责任的角度来看，所谓的绿色和环保都是成本，现在整个社会大环境就是不断提高社会服务成本，先期要投入设备，但可能最终的节约需要通过改变人的一些不良习惯来逐渐引入。未来整个汽车的服务成本将越来越高，车主享受到的服务越来越国际化、越来越好，但是付出的成本越来越高。做环保短期来看是一个投入比较大的工作，但是长远来看对于品牌的美誉度和品牌价值来说是一个增值的过程。类似承担社会责任的东西不应该转嫁给消费者，通过更好的管理来消化这个成本才是正确的做法。

　　主持人：通过厂家绿色环保的措施，杨先生，您觉得消费者能够得到什么样的实惠？

　　杨雨帆：经销商的服务水平确实是在不断的提高，但是我感觉价格实际上还是没有变化，从04年到08年，不管是配件价格还是工时费都没有变化，还是维持像以前一样的水平。现在社会上很多不同的东西都在涨价，但是实际上别克品牌服务的价格还是维持原有的水平。对于店里面的绿色环保措施我感觉做得还可以。可能像机油、防冻液的回收之类的东西，我体会不到，但是像洗车、日常保养我是可以直接看到的，我记得我问过一次维修工人，他说他们那儿是用循环水，环保。

　　杨宏彪：我们一方面遵循国家的法律法规，另一方面也在逐步推广先进的技术。随着科技进步，我们也把先进科技运用到日常工作当中，这对于环境、对于人的身体都会起到相应的保护作用。

　　主持人：绿色战略对于厂家、经销商、消费者是一个三赢的过程。2006、2007年，上海通用汽车面向全国范围的别克经销商和售后服务人员，分别成功举办主题为“关怀总动员，满意全方位”的“别克关怀三项全能锦标赛”和以“100%专业度 打造100%满意度”为主题的“别克技术精英大赛”，不仅全面提升服务技术、完善服务品质，并在业内引起了强烈反响。那么上海通用别克对于举办服务大赛的意义是怎样理解的？

　　杨宏彪：随着市场保有量的快速增长，整个售后服务体系面临很大的挑战，对于服务品质的提升、人员业务水平的发展，我们连续三年举办大赛的意义在于，在我们的整个服务系统中营造一种积极向上的氛围，把提升人员服务水平和服务品质这个信息传递到整个售后服务系统中。

　　主持人：加达店应该也派了选手参加这些大赛，他们参赛之前和参赛之后的业务水平有没有明显的变化？或者说，参赛之后给您店里带来了什么样的变化？

　　马宝昌：加达店在这几次比赛当中取得了不错的成绩，维修人员参赛之后精神面貌上有了一些改变，原来可能对理论知识不是很重视，现在理论和实际操作同样重视，包括标准化的作业以及个人的工作态度都有了很大的改观，这种情况对于售后服务人员信心的提升有一定的帮助

　　朱伟华：应该说这两年很多厂商都在举行大赛，我理解做大赛本身并不是要选出来几个世界冠军这样的意义，像马先生刚才说的，这对整个销售服务店是一个鼓励，通过个人的努力获得一些荣誉，也会激发店里所有的技术人员去学习。这个大赛是全员参与慢慢选拔，这个过程实际上是一个培训的过程、服务改善的过程，也是对日常培训效果的检验。每年做这种大赛实际一个循环的改善，每年主题都是不一样的，客户的期望也是不一样的，通过大赛的形式提升整个技术，再发现问题慢慢改善。我觉得售后服务也是弥补遗憾的过程。当然也是各个店交流的过程。

　　主持人：会不会邀请车主到现场观摩比赛？

　　杨宏彪：2006年“别克关怀”锦标赛是针对业务人员进行的比赛，所以在2006年我们邀请了一部分车主作为现场的裁判进行打分，车主也积极参与，对这个锦标赛给予很高的评价。第二届比赛针对技术方面，所以我们是邀请了一些专家来做评委，没有邀请车主到现场。今年9月，上海通用汽车又在全国范围内成功启动“别克关怀‘新人王’大赛”，旨在快速提升新人业务水平和团队实力，促进售后服务整体实力和管理水平稳步提升，更好地服务客户，提升客户的满意度。自开赛以来，全国近300家别克特约售后服务中心的新员工参加了初赛，目前大赛已经进入复赛阶段，这是自“别克关怀”品牌服务创建以来，体系内规模最大的一次盛会。今年的大赛，我们也会邀请车主以特殊的方式参与见证。

　　主持人：这个大赛举办了三年，杨先生对维修人员的维修技术提高有什么感受？

　　杨雨帆：从04年到现在我一直在同一个店做保养，保养时间上越来越短了。我的车出现过一些碰撞，曾经做过一些喷漆方面的维修，我自己没有跟其它厂商做比较，但是我的朋友给我的评价，都觉得上海通用喷漆的水平是很不错的。

　　朱伟华：对于喷漆还是要有专业的设备才能判断出来到底是好是坏，请客户到场进行评判打分，其实经销商每天都面临考评，对你的服务满意不满意，愿不愿意花钱买你的服务，那么多的店可供选择，既然愿意花钱来你这儿证明你做得不错。其实经销店每天都面临考试，做的好不好，消费者拿着钱包来投票，这次不好下次就不来了。

　　主持人：大赛跟厂商的人才培养战略应该说是密不可分的，上海通用对于人才发展战略有什么样的规划？

　　杨宏彪：上海通用对于人才储备以及人才培养有几种渠道，第一是经销商可以派优秀的人员到上海通用培训基地接受培训，包括基本的理论知识，还有新车型技术特点的培训。另外我们在各个经销商内部建立完备的内部培训机制，由上海通用负责培养经销商的内部培训师，包括技术和非技术两个层面，这些内部培训师通过上海通用的培训认证以后负责各个经销商内部的培训。第三，目前我们和全国九所院校联合办学，从中专生、大专生里面选拔优秀的人才进行上海通用产品有针对性的培训。这些尖子生在最后一年的时间里面等于半工半读，有一半时间在学校进行理论知识培训，另外一半时间在经销商进行实操的实习。毕业以后分配到相应的工作单位，这样他的适应速度要比从社会上招来的普通院校毕业生快得多，融入到工作角色当中的时间要缩短很多。上海通用在培训体系里面有一个在线培训，我们的教材全部挂在网上，通过在线自学的方式，自己利用业余时间也好，利用工作时间也好，工作空闲时间也好，在线进行自我学习，每进行过一段时间的学习以后有一定的章节考试，如果在线通过了章节考试，上海通用会在整个培训体系里面把你的考试成绩包括在线学习时间做一个记录，对于上海通用体系内的评级有一个很大的作用。

　　朱伟华：品牌售后水平实际是来源于培训，最终决定服务质量高低的还是在于人。到底能够提供什么样的服务，不在于天资聪明而在于他接受了多少的培训量。上海通用，还包括成立比较早的汽车企业，改变了中国汽车维修行业的面貌，正是他们带来了完善的培训机制，以前都是师傅带徒弟这种传统的方式去修车，这样覆盖率很有限，而且每个师傅可能修车方式不一样，有一个统一的标准。通过标准化的服务，在自己网络做这种培训实际向外界也有一个辐射作用，对于整个社会的维修面貌有一个很大的改善。但是接受过高等教育的大学毕业生似乎不太愿意从事维修工作，店里基本还是以中专生或者技校毕业学生为主。其实什么行业都是这样，对人的层次需要是不同的，从我了解的来看，技术总监很多是大专甚至本科以上学历的人，估计上海通用很多说明书是英文或者其他的外文，如果自学的话，资料不一定全是中文的，一些诊断设备的说明书可能也不一定全是中文的。在诊断这个级别应该说这两年有很多大学生加入到这个行业里面去。在全球都是这样。

　　主持人：马先生招聘员工最看中应聘者哪方面的素质？

　　马宝昌：在前期最看重的第一点是动手能力，因为动手能力涉及到车主的安全，包括零部件的损害，如果动手能力不足的话前期做诊断非常吃力，会给公司造成一定的损失。另外一定要对修车这个行业有强烈的兴趣，如果没有兴趣做一年半年就走了，培养他没有什么意义。第三我们会根据人的能力进行定向培训。

　　主持人：由于时间关系，今天的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈活动就告一段落了。几位嘉宾对于上海通用“别克关怀”这个服务品牌有什么样的憧憬和希望？

　　杨宏彪：上海通用第一个推出的售后服务品牌“别克关怀”，当时是国内领先的。随着环境的发展，目前来说售后服务的标准和流程各个厂家之间都在相互借鉴学习，同质化现象非常明显。我们会坚持不断创新，希望继续做这个行业的标杆。

　　杨雨帆：我作为车主希望别克能够提供更加快捷、高效、优质的服务。

　　马宝昌：作为经销商这个层面来讲，我们最希望培养更多的忠实客户来维持经销商的商业运作。

　　朱伟华：大品牌要有大责任，作为“别克关怀”来说，我觉得上海通用每年的年销量一直维持在国内领先水平，同时还希望“别克关怀”继续在服务方面做行业的标杆。

　　主持人：谢谢几位嘉宾百忙之中作客“服务面对面”，谢谢广大网友的提问，希望大家继续关注我们后面的访谈。