主持人：各位搜狐网汽车频道的网友和《汽车与驾驶维修》杂志的读者大家上午好，欢迎参加由《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐网汽车频道联合举办的“金扳手服务面对面”系列访谈活动。这项活动从去年首次举办以来，得到了各大汽车品牌和厂商以及经销商的高度重视，通过征集广大网友关注的问题，这个活动同样得到了网友车主的广泛关注。今天参与我们访谈的汽车品牌是来自上海大众汽车的斯柯达品牌。

　　下面我先介绍一下参加本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目的嘉宾：首先我们非常荣幸地邀请到了上海大众汽车斯柯达营销事业部副总监付强先生；斯柯达营销事业部服务策略高级经理王俊源先生来到现场，他们会围绕斯柯达的人性化售后服务与各位网友进行面对面的深入沟通。按照惯例，我们还邀请了行业资深评论员田毅先生以及斯柯达明锐车主白先生参与我们的访谈。

　　从去年6月至今，斯柯达品牌的首款产品明锐上市已经一年有余，作为对产品上市一年来的一个盘点，能否请付总对斯柯达一年来的表现进行一个回顾？

上海大众汽车斯柯达营销事业部副总监付强先生

　　付强：去年6月斯柯达品牌第一款产品问世。在此之前，2006年9月，斯柯达品牌以上海大众汽车第二品牌的面目正式登陆中国市场。去年明锐汽车上市以后，应该说还是受到了消费者的普遍认可，截止到这个月总销量已经突破了6万，品牌和产品知名度都有明显的长进。所以说作为一个新品牌，在一年内的销量已经取得这样一个成绩，我们自己还是比较满意的。我们在这里还是感谢消费者对我们支持，对我们品牌的认可。而且通过这些客户的口碑，使我们的品牌能够得到更充分的传播。另外我们的销售渠道和服务网络这一年多的发展也是异常迅猛。到2008年年底，消费者能够接触到的销售点将达到200家。当然这其中有4S店形式的，也有4S店派生出来的一些分支机构。

　　还值得一提的就是在过去的一年当中，借助奥运契机，我们作为上海大众双品牌之一，成为2008年北京奥运合作伙伴。从产品上市开始，就直接参与到奥运当中去。最初赞助“好运北京”系列赛事，成为“好运北京”系列测试赛的唯一官方指定用车。进入“奥运年”之后，明锐作为2008北京奥运会火炬接力正式用车，护航“圣火”传递。此外，还有212辆斯柯达明锐轿车被用于奥运新闻采访用车，全程为北京奥林匹克转播有限公司（BOB）提供优质服务，协助BOB更高效地报道北京奥运会的赛事情况。通过服务奥运，我们接受了严格的检验，斯柯达的高标准出色服务在奥运会的舞台上得到展现和印证，并且通过奥运也进一步扩大了我们品牌的知名度和影响力。对我们来说，更重要的一个收获是，斯柯达的经销商在奥运会服务保障中也得到进一步锻炼和提升，将为所有斯柯达用户提供高品质的服务。

　　主持人：应该说车在路上跑，后面还会有一个很庞大的服务队伍在支撑。在奥运期间我们看到很多奥运服务商，这也让人印象很深。

　　我们去年做过一个类似的访谈，在去年的访谈中，给我们留下最深印象的大概可以算是“创新的服务流程”。这个服务流程运行1年多来，到底效果如何？

　　付强：因为汽车市场现在的竞争可以称得上是白热化，已经到了“落魄”这样一个情况。汽车产品本身其实没有太大的差别，因此服务将是各大汽车品牌都要重点关注的。

　　当然服务对于消费者选择产品，选择品牌来说也是很重要的一个因素。斯柯达品牌从上市一开始，就要把斯柯达打造成为以服务见长这样的一个品牌。强调对人的关爱，开创性地以主动服务为消费者提供人性化的服务体验，赢得广大消费者的青睐和肯定。秉承人性关爱的服务理念，斯柯达强调“关心车更关心人”的全方位服务理念，从营销环节起步，不仅关注传统服务中仅对车辆本身问题的解决，更全面强调人性化关爱，更加注重对人的关爱，在服务层面以用户生活轨迹为出发点，为用户发现和解决各种人、车、生活、中的各种问题，为用户打造贴心舒适的驾车生活。我们的理念是不仅仅要提供给消费者一个狭义的产品，更要提供与产品相关的服务，全面强调人性化关爱，更注重对人的关怀。我们在关注车的同时关注消费者，以主动服务为消费者提供人性化的服务体验。这一点也受到广大消费者的肯定。

　　我们在服务上的努力和付出也陆陆续续得到了消费者和广大媒体的认可，先后获得的“金扳手服务新秀奖”、“中国汽车品牌销售满意度第一”等殊荣，这也是众多消费者对上海大众斯柯达优秀服务的肯定。

　　主持人：一般新进品牌的主导发展思路都是销售，他们主观的想法就是说先把东西卖出去才有售后服务。斯柯达“创新的服务流程”是与众不同的，这是基于一种什么样的考虑？

斯柯达营销事业部服务策略高级经理王俊源先生

　　王俊源：我们想实施服务领先这样一个战略涵盖了我们已经推出的一系列服务产品，比如说我们一方面想多做一些关爱活动，不仅是关爱车，也是关爱人，这样能使更多的客户参与进来。

　　我们希望创造更多与车友沟通的平台，吸引更多车友参加我们专门为车友定制的活动。我们并将建设一个能够有车主高度参与的车主俱乐部，通过经销商开设一些用车养车课堂，实现与车主的深度沟通和互动，帮助车主了解和学习车辆的使用、保养和维护方面的专业知识，让我们的车主更懂车。能够更好的享受车带来的方便和便捷，更好的享受车。

　　从另外一个角度讲，我们会加快一线服务人才队伍建设，通过培训、服务竞赛等环节的努力，打造具有斯柯达品牌特征的服务团队。为了加快提升整个网络的服务水平，我们想通过树立一些服务店的榜样，通过这些标杆店的建设，让车主看到我们的上述努力的成果。从而让广大车主能够随时随地享受斯柯达品牌一流经销商提供的服务。

　　主持人：田老师，在目前这个市场环境下，一个新品牌要谋求更大的发展空间和市场份额，您觉得可以从哪些方面着手？您如何看斯柯达的这种品牌推广方式？

行业资深评论员田毅先生

　　田毅：我觉得所有的新品牌在进入市场之后，都面临着几道槛，第一道槛市场要有一个基本的保有量，这是对品牌提升的基础，就是说需要一个平台。我今天针对这个问题主要以斯柯达为例子讲一讲，一个新品牌进入市场，如何提升自己的客户价值。

　　斯柯达在进入中国之前，已经有比较悠久的历史，同时又有大众这样一个全球领先的技术平台对它有核心的技术支撑，在国内所营造集销售、服务、人才于一体的大的国内品牌。所以这几大要素应该说对斯柯达品牌提升和创造满意度来说已经奠定了一个比较好的基础。

　　再加上今年又赶上一个非常好的大事件，就是2008北京奥运。据我观察，在所有奥运赞助商中，其实受益最多的就是斯柯达。为什么这样讲呢？从大众本身这个品牌来讲，它与奥林匹克相匹配，从它本身价值的高度来说，可能比奥林匹克的品牌没有本质上的区别，就是说它们在用户心理上的反应是类似的。但是斯柯达就不一样了。特别是在国内这样一个市场环境当中来说，斯柯达只是一个全新的品牌，知名度很小。作为奥运火炬传递的正式用车，BOB的指定用车，然后又为奥运提供了800辆以上的专用车，对斯柯达来说，是打造品牌口碑的好机会。同时在这样一个过程当中，由于斯柯达比较良好的表现，无论服务，还是产品，良好的表现提升了它整个的满意度，这个路径应该说走得非常成功。

　　同时我觉得现在所有品牌，要提升它的品牌价值，除了一开始可能大家都不了解，就是评定固有的要素，还有悠久历史的要素等等以外，早期的行销肯定是强植入的方式，通过营销团队，通过网络、通过市场的基本推广，把一定的量推给消费者之后，在这个保有量的基础之上，通过服务，通过与客户的交流，比如说建立俱乐部和4S店的售后服务部，给客户提供一个服务关系，这样与客户沟通的效果是完全不一样的。左右口碑的最关键阶段就是客户用过之后，客户与你这个品牌相互交往当中带来的信息交流是良性的还是非良性的，如果是良性的话，这样的品牌它就会达到一个非常良好的效应。

　　斯柯达在战略上是非常清楚的。所谓未雨绸缪，在产品没有进入中国市场之前就已经开始了服务，首先在心理上、气势上和客户的心理上，让他们感觉到这是一个百年的品牌。这是建立品牌价值的一个非常重要的基础，也是一个能够长久发挥效益的基础。

　　付强：我非常的认同他所说的。我们还可以从另外一个角度来说明这个问题。现在明锐车的销量当中，大概有近300名的消费者是由我们的老客户推荐过来的。这也可以说明，如果我们老客户不对你的东西满意，他不会推荐给别人。可能他会认为可以，但是他并不一定去推荐，这也可以说明这一年来消费者对我们产品，包括对我们品牌的接受。

　　田毅：斯柯达通过他们一定的工作，在跟客户接触过程当中，已经产生了附加价值，口碑营销也已经启动了。这种口碑在客户的使用过程当中产生了一种良好的信息流。

　　主持人：您买车有多久了？

斯柯达明锐车主白先生

　　白先生：有半年多了。

　　主持人：有没有通过“口碑营销”带动周围的人也来关注斯柯达品牌？

　　白先生：也有。因为这个车买了以后，周围的朋友可能都会过来参观，有的甚至还想试驾一下，感受一下。然后感觉这个车外形比较大气，安全和操控性能都得到朋友的赞扬。因为朋友毕竟在一块都有一个相互的比较，他们在选择同等价位车的时候，我也会向朋友特别推荐明锐。

　　王俊源：我们还是贯彻我们品牌的理念，除了我们必要的检测活动之外，还会做一些增值服务。无论是我们对季节性服务活动的满意度调研还是相关专业媒体在活动期间、之后的进店采访都表明，充满个性化、人性化的季节性关爱活动得到了大多数车主的认同。很多车主已经养成了在季节性关爱活动期间进行车辆保养的习惯。这对我们的经销商而言也是一次提升和检验自己服务能力的机会，在较大的进场量的情况下，如何保证车主得到满意的服务，从过去这一年多的服务活动调研结果来看，大多数车主对我们经销商的工作是满意的，对我们在活动期间提供的类似GPS等增值服务是感兴趣的，同时也期待我们继续开展这项工作。这方面也为我们经销商提供了一个跟用户互动的机会，这样让我们跟客户更加熟悉。

　　付强：其实季节关爱活动我们也都在做。比如说到了夏天我们把空调检查一遍，然后到冬天可能北方地区要换一些冷冻液等等，这些其实都是围绕车来做的。从年初至今，我们已经组织了3次季节性关爱活动，从年初开始我们一直在陆续开展“斯柯达售后服务体验营”活动。这些活动都体现出斯柯达人性化的特征。比如年初，我们推出了新年关爱活动，在春节活动期间，我们就给消费者提供了一个存车服务。实际上春节是一个家庭的节日，有很多有车的人要回去看父母，他们走了，然后他们把车放在我们这儿，然后我们对他们的车进行检查，然后等他们回来了再来拿。过完春季，我们启动了春季关爱活动“绿色随行”，除了精美的礼品，我们还同步推出了GPS的特惠。夏季，我们的关爱活动叫清爽同行，我们则推出童趣DIY活动。刚刚结束的秋季关爱活动叫金色畅行，我们同步推出了重阳关爱。这样的一系列活动虽然不少厂商都在做，但我们的活动更关注我们的用户本身的心理需要。这里只是举两个小例子，在我们活动当中还有很多这样的典范。

　　主持人：王俊源先生能否给我们介绍一下“售后服务体验营”活动的开展情况？

　　王俊源：从整体上来说，我们还是想打造一个人性化的服务。服务是无形的，我们希望更多车主能够了解到，我们斯柯达不仅拥有高品质、高性能的产品，我们的服务同样出色。今年，我们由南到北、由东到西，开展了一系列的车主“售后服务体验营”活动，我们邀请车主和潜在用户到我们的店里来，我们把整个服务流程以直观的方式展示给他们，开放我们的车间，我们的车间技术专家与车主面对面沟通，对车主提问有问必答，让车主亲身感受到他们即将或者正在购买的服务是什么样的，我们还通过这个活动征求车主的反馈意见，从而为我们后续开展此类活动奠定基础。这样一个活动实际上也囊括了我前面所说的用车养车课堂等内容，它是一个沟通平台，不仅是我们向车主推介我们的服务，车主也可以通过这个平台把他们的服务需求向我们提出来，通过彼此的沟通，让服务更透明，让我们的服务更人性。从我们今年的开展情况来看，车主的参与热情非常高，今后我们会在总结这些活动经验的基础上，在未来继续搭建车主沟通平台，让更多车主体验到我们的服务，感受到我们的服务魅力。我们要把这些项目做得更普及。

　　主持人：白先生您参加过类似“爱车课堂”这样的活动吗？

　　白先生：我参加过4S店举办的爱车活动，主要的内容还是给车主介绍一些用车养车的小常识，比如在新车磨合阶段要注意的事项等等。我也参加了最近的这次秋季服务活动，我想到店里来进行过维修的人对整个的服务流程应该是非常熟悉的，一进来门口的保安就招呼我停下来，询问我要办理哪些项目。当我告知是进行维修，他会给我指路。然后把车开到里面的时候，有服务顾问等在那里进行接待。因为我新车买了没有多长时间，还没有出现什么问题，就是进行检查和保养。我是在十一前到店里去做检查的，在检查的过程当中，他们发现我车的轮胎里面扎了一个钉子。正好十一期间想出去玩，如果这个时候没有检查到的话，可能就会形成一个安全的隐患。我感觉斯柯达的检测不是在走一个形式，而是真真正正对车进行了一个全面的检查，确保我们车主出行的安全。

　　主持人：我今年也参加过斯柯达体验营活动，这个活动有很多环节，作为车主，我觉得其中“技术总监答疑，是个很有互动性的环节，虽然平时车主也可以直接打电话给技术总监问问题，但是好像大家对坐在一起问问题更感兴趣，我觉得斯柯达可以考虑多组织这样的车主喜闻乐见的消费者教育活动。

　　王俊源：这实际上也是我们正在大力推进的工作，在我们整个服务产品我们实际上也非常注重车主。实际上我们通过三个层面来进行跟车主的沟通。一方面我们希望与车间建立一种“自学——互动——体验”式的消费者互动学习和沟通平台，通过形式多样的互动，帮助车主养成正确的用车养车习惯。同时，通过我们庞大的网络和信息资源，建立车主生活娱乐信息的共享平台，为斯柯达车主营造一种爱车爱生活的生活方式。将来我们还会做一些有关车辆专业性能的讲座。

　　主持人：我们中国有一个词就是“圈子”， 在中国现在这样的情况下，车友会其实也是一个“圈子”，大家都在关注这个话题。斯柯达在开展车友会方面有何计划？

　　付强：我们还是比较关注车友会的，我们首先是在网络方面建立一个社区，当然这肯定是不够的，我们会在明年年初正式启动斯柯达在现实生活当中的车友会，可能叫它车主俱乐部。这个俱乐部准备的时间很长，我们打算把它做得很好，希望创造全新体验的车友会，以航空、酒店等服务标杆行业客户俱乐部作为我们车友会的标准，全方位关爱我们的车友。另外在整个俱乐部的组建过程当中，我们也充分的考虑了消费者实际需求，就是消费者加入到这样一个圈子，或者加入到这样一个以车为纽带建立的组织当中，他的需求是什么。我们希望到时候给消费者提供一个他们确实感到满意的平台，我们和车主之间互动的平台，而且在这个平台上把我们的服务进行进一步的增值。

　　主持人：这也是我们刚才说的，口碑的体现。田老师您怎么看待目前国内车友会的情况？

　　田毅：刚才主持人说到“圈子”，圈子是人类社会文化的一个重要特征。它实际上是通过一定人群的聚集，建立文化标识，在这样的文化标识之下达到一种群体价值认同。这种形式起到的作用就是它有一种价值的认同感和知识的认同感。大家在这个圈子当中就是大家的一种共同认知，比如说文化符号，或者是文化特征，在中间就形成了情感纽带，所以说它对消费者有一定的吸引力。很多品牌通过圈子来打造品牌的认可度，圈子是现在品牌塑造和价值塑造的一种很好的方式和途径。我觉得售后服务涵盖的范围应该更大、更广。

　　主持人：白先生，您参加过斯柯达车友会的活动吗？

　　白先生：我没有加入到网络上的车友会，但是我加入了一个4S店的车友会。参加过爱车课堂的活动，它会讲解一些汽车方面的知识。包括店里面技术人员，也会回答一些在使用过程中我们发现的一些问题。再有就是车友会定期组织车主联谊活动，前一段时间我参加了一次到怀柔的自驾游活动，那次我们大概组织了30、40辆车，100多人，那一次大家玩得都特别的开心，也希望能够有机会更多的参与这样的活动，跟大家一起交流、沟通。

　　王俊源：其实我觉得车友会是车友交流的一个平台，一方面是关于车的，比如说车辆在使用中的一些问题，包括有一些需要注意的事项。再有就是车主间的一些交流，像我们自驾游，包括小型的聚会等等这些方面。然后再有就是还可以提供一些服务，因为我们买了车之后，在用车过程当中，会需要很多服务，比如像养路费和车船税，可能在以后还会有一些保险，车主可能会需要有比较专业的咨询服务。现在基本的框架我们已经可以做到了，但可能还需要一个不断完善和提升的过程。

　　主持人：经销商肯定也有好的服务人员，在经销商体系里面我们要建立标杆店，销量最大的或者客户最多的店不就是标杆店吗？

　　王俊源：一个店如果服务量比较大，从服务质量来说，它肯定也是一个不错的店。但是这也不是完全靠量来取胜。接车量并不是我们追求的唯一目标。由于不同经销商所处的商业环境不同，所需要面对的用户群也不同，我们之所以要建立标杆店，是为了提升整个区域的服务水平，把整个区域的服务水平向标杆店看齐，这样能够确保我们的车主到哪家斯柯达店都能享受到相似的服务品质。一个企业或者一个店，他要成为标杆，可能有几方面的因素，比如从财务上来讲，可能投资方满意它就是一个标杆。客户满意是一个标杆，员工满意也是一个标杆，社会的的知名度也是一个方面。一个企业如果要真正做得非常好，就得做到让投资方满意，客户满意、员工满意和社会满意。我们前面所讲的标杆店，更多的关注点是放在客户满意度方面，这也是我们建设标杆店比较重要的考核指标。客户满意自然而然也会愿意回来，也愿意来接受我们的服务和我们的产品。所以说我们在建设标杆店上面，更多的考虑从这个方面入手。我们有一套比较完善的考核经销商的指标，对他的硬件和管理体系，客户满意度的评价等等这些方面进行综合考评，按照我们对经销商的考核标准，那些在比较复杂的综合性考核中领先的经销商将成为我们的标杆店，这些标杆店不仅在软硬件投入、人员技术水平、业务量方面领先，在执行我们统一的流程方面也应该是网络内的表率。我们会通过对这些标杆店的奖励和鼓励，激励整个网络的经销商能够在服务品质方面向这些标杆店看齐，通过多方面的努力，每年都能让经销商的服务能力上一个新台阶，实现斯柯达服务网络服务能力每年都有提升。通过逐渐的经销商服务能力提升，逐步提高我们的经销商服务品质，由此，我们的标杆店要求也将逐步提高，从而形成一个服务改善的循环。在客户满意度方面做得最好的，就是我们标杆店的首选对象。我们想通过标杆店的建设，使整个服务网络都有一个学习和参考的对象，我们的客户也能够在标杆店里面感受到优质的服务。通过我们一个阶段一个阶段的落实，把整个服务网络都建设成标杆店的水准，客户就能够随时随地感受到我们的优质服务。

　　主持人：斯柯达如何评价经销商的服务表现呢？

　　付强：我们有多种渠道来考量这些东西。应该说，斯柯达经销商作为市场的后来者，暂时以单一车型谋求市场份额的扩大，他们有动力自觉自愿地做好服务，确保自己在竞争中占据主动。但作为督促经销商的措施，斯柯达售后服务部门也提供了完善的经销商评价体系来督促经销商为车主提供满意的服务。同时我们也参考一些公众和社会的调查和咨询结果，比如像比较知名的JD POWER的结果，每年的结果我们都做认真分析，当中存在的一些问题我们要进行很详细的方案去落实解决。对于一些做得比较好的我们也要分析，为什么做得好。大概通过这一系列的工具，我们对经销商发生的，在经销商环节觉得他的服务表现，我们要做得掌控，而且对出现的的问题我们及时解决。除了这个评价体系，我们的经销商也在接受各地车友会、媒体的监督。车友会、媒体、专业人士如何评价我们的经销商服务，这也是一个强有力的监督力量。

　　主持人：田老师，您怎么看待现在经销商的管理？

　　田毅：从国内所有汽车品牌的营销渠道和销售渠道的管理来说，我觉得基本上大同小异。它流程是很清晰的，培训体系也很清晰，所谓的对位置和标识系统及整个服务系统中人员的配制、组织机构，我觉得基本上都是比较齐全的，这都是硬件的要求，其实核心还是在于经销商的教育和培训，这方面的管理是很重要的。这其中包含着很多人性化的东西，我们现在从任何一个品牌体系和流程来看，基本上都是可以成功的，而且可以大成功。从战略理念来看，有的经销商可能看重维修质量，但是有一些经销商讲求多赢，讲求所谓的的客户价值。另外就是整个的教育体系和培训体系，把经营理念不断灌输到经销商的每一个环节当中去。还有一个重要的环节，就是硬性指标的支撑，品牌能够赢利也是一个很重要的基础。所以很多时候也讲究快乐的营销渠道，是一个大家互赢的营销渠道。在这样一个赢利的基础之上，再看企业的管理。所谓管理更多体现在教育和培训上。所以在流程上没有什么问题，关键是看这批人肯不肯下工夫，敬业精神怎么样，还有企业的战略原则和理念起到的作用，这是一些基本的道德问题。

　　主持人：作为品牌的管理者肯定是希望做出差异化，付总监，您怎么看待斯柯达品牌的服务和其他品牌的差异？

　　付强：其实这是一个很关键的问题，看流程和做法其实大家基本上都差不多。我觉得对我们斯柯达品牌而言，最近也在打造我们斯柯达的服务品牌。实际上很多车主最开始对这个品牌到底是什么没有搞得很清楚，就是不清楚这个品牌用来做什么。我们这个服务品牌实际上是一个精神品牌，就是传播服务理念的。我们对售后服务实际上有七个核心价格观，精神层面的很多，实际上这个核心价值观就是我们斯柯达品牌的精髓。而且我们希望传递给大家的不仅仅是流程，培训的内容也不仅仅是一个做法，更重要是一个理念。与很多品牌目前在售后服务中围绕车本身开展不同，斯柯达品牌从店面设计阶段就已经体现出人性化的品牌精髓。比如我们的入口电子扫描系统，省却了进行手工录入车辆编号的麻烦，体现出我们对车主身份的尊重。我们的预检区完全是室内的并且预检区的面积远大于其他品牌的设计，车主可以在很舒适的环境下全天候地接受服务，我们的休息区无论是环境还是面积，也都充分考虑了车主的需要，在功能上，我们的电子显示屏能够实时告知车主维修进度，让车主随时了解车辆的维修状态。如果我们经销商的工作人员，以及我们企业的所有工作人员，都能够把这七个核心价值观贯彻到行动当中去，这将是我们跟竞争对手在服务方面最大的差异。此外，我们前面提到的季节性服务活动、服务体验营等活动都是充分考虑车主的需要。作为市场的后来者，我们认为培养一流技师为客户的车辆提供一流服务是义务，在这个基础上为车主提供增值服务则是为了给用户带来惊喜，通过不断为客户带来惊喜，我们最终是要感动用户，让用户体会到斯柯达的服务顾问是有非常强烈的服务意愿为车主提供这些充满人性化的服务内容。从而确保每个经销商都有一大批因为感动而变得忠诚的用户，从而破解中国市场汽车品牌缺乏忠诚度的难题。

　　主持人：刚才我们说的服务，归根结底其实主要说的是如何为明锐用户服务。但我们拓展这么一个庞大的销售服务网络肯定是要有新的产品来支撑，成都车展上再次露脸的Fabia，这款车型的上市时间确定了么？定位如何？

　　付强：大家在今年4月的北京车展上应该都见过Fabia了，相信它给大家留下了一定的印象。但当时我们展示的车型还不是我们上海大众汽车，在广州车展上我们会把第一次这个系列产品呈现给消费者。我们这款车铁定会在今年年底上市。我觉得这是非常适合目前中国消费者消费环境的一款车。这个产品的卖点以及目标，现在还不便透露太多，否则到时Fabia上市时要觉得索然无味了。不过，我可以跟大家简要介绍下Fabia的三大特点。第一是Fabia的设计和造型很有特色，也有很多的亮点。当然设计是一个仁者见仁，智者见智问题。对于Fabia的目标群体，Fabia的设计和造型具有很大的吸引力，有他们的喜爱就足够了。毕竟每个人的审美标准不同，没有什么设计是所有人都喜欢的，就像我们身上穿的服装，不可能是人人都喜欢。拿明锐来说吧，外形方面不少人都说明锐看起来很中庸，但市场调查反映的情况恰恰相反，相当大比例的斯柯达明锐车主选择购买择明锐的主要原因是因为设计，他认为这个车典雅大气，漂亮好看，喜欢它的设计。当然不买明锐的人可能也是因为明锐的设计。大空间是Fabia的第二大特点。了解斯柯达品牌的人都知道，更大和更宽敞的空间是斯柯达所有产品的特色和优势。在Fabia上更充分体现出了斯柯达产品的空间优势，头部空间以及膝部空间在同级车中可能是最大的，这两个空间也是非常重要、直接影响人实际舒适感受的空间。Fabia的第三大特点是丰富实用的配置，消费者届时能感受到非常丰富又非常实用的多种人性化配置。将来上市的时候会有更加具体详细的介绍和阐释。Fabia比明锐的尺度要小，在功能和各个方面却是一点都不打折扣的。在功能上，在A0级车上能够装上的东西Fabia基本都有。在安全方面，我们也是按照高标准来打造。另外这款车空间大，配制丰富，科技含量高，再加上我们将针对这款车，将针对我们竞争对手制定一个极具竞争力的合理价格。所以我想这款车会给我们消费者，特别是喜欢的斯柯达品牌的消费者，提供一个新的感受。

　　主持人：这款车在国内可能我们消费者了解得很少，能否给我们介绍一下这款车在海外的表现如何？

　　付强：自去年3月推出以来，斯柯达全新Fabia在欧洲屡获殊荣，不仅摘得全球汽车界的最高奖、有“汽车界奥斯卡奖”之称的“金方向盘奖”，更在英国、波兰、斯洛伐克、丹麦、克罗地亚和奥地利等国接连荣获“年度车型”等设计大奖。斯柯达第一辆Fabia 诞生于1999年，自问世以来风靡欧洲，2007年Fabia全系列车型全球总销量达232,890辆。今年4月22日，斯柯达全球第200万辆Fabia车型下线。今年上半年，Fabia全系车型销量为136,985辆。这样算起来的话，全年可能要超过27万。所以这个车型在欧洲市场可以算是一个主流车型。我们希望年底把Fabia这款车完整的呈现给消费者。

　　主持人：田老师，在国内A0级车型的竞争现在已经非常激烈，尤其是美国次带危机引发的全球经济危机，对车市的影响也会比较大，你如何看待Fabia上市的时机？

　　田毅：我觉得在中国市场，消费者的误区还是比较多的。刚才付总监介绍它是欧洲的主流车型，这基本上是没有任何疑问的。但在国内汽车市场，A0级汽车还不属于最重要的第一选择。我觉得更多的可能还是要看口碑、整个产品的品质，以及空间实用性和它本身的装备。我觉得Fabia在这个时候进入国内市场，有很多有利条件。第一我觉得明锐把品牌带来了，其他的品牌可能在这么短时间内没有达到这样一个品牌价值高度。我觉得明锐的口碑是比较好的，明锐基本上没有什么负面的新闻，也没有什么毛病，配制又比较丰富，当然它还带有德系车的口碑，这应该说是比较好的一个综合因素。所以说在A0级汽车市场消费者可能更关注Fabia。

　　全球金融风暴也好，还是油价的飙升也好，实际上这是拉平国内和国际油价的一个手段。所以在这种情况之下，小车的消费终究还是会有所起色。从Fabia本身的特点来看，在经济危机的背景下上市，对它来说更成为契机。买A0级车的消费者可以分为两类，一类是第一次买车，对车认识还不多，了解也不深，主要考虑外观；另一类是已经入门，对车有非常深刻认识和了解的消费者，随着中国汽车市场的发展，懂车的消费者已经越来越多，他们知道从那些方面去判别车辆的好坏，如何挑选真正合适自己的车。现在整体的经济形势不是很好，加上高油价的背景，不少消费者购车更趋理性，以前买A级车的不少消费者都退而求其次选购AO级车型，这在国外的经济危机中也多次得到印证。而Fabia这个车具有A级车的诸多特点，却是AO级的价位，油耗也低，空间非常大，1米8几的大个子坐进去丝毫不会觉得局促，性能品质也非常不错，小车的油耗也非常理想，在整体的大背景下，Fabia无疑会成为更多人的选择考虑。

　　主持人：斯柯达下一步的的发展计划是什么？如何提高斯柯达的市场竞争力？

　　付强：斯柯达上市面临了几个问题。首先就是品牌的知名度还是要提升，品牌的形象还要不断的立体化。现在很多消费者会认为明锐就是斯柯达品牌，斯柯达品牌就是明锐，实际上这是不对的。随着Fabia和Superb的推出，斯柯达品牌更加立体化，斯柯达的核心价值会更完整的呈现在公众和消费者的心目当中。这是我们要做的一个很重要的事情。第二我们会进一步拓展和丰富产品线。产品线丰富了，我们跟消费者所沟通的渠道才会变得更多，这样的话我们才能在市场上获得较高的保有率。第三方面我觉得还是要进一步的扩充我们的服务渠道和网络，这里面我们还是致力于解决网络覆盖的问题，进一步强化斯柯达未覆盖市场的渗透，比如国内的二三级城市的汽车市场。从斯柯达品牌中长期的发展战略，始终要解决好这个问题。还有就是进一步强化品牌的营销力，比如在教育、公益、科学等领域进行品牌推广。

　　主持人：如果按照Fabia年底上市来看，是不是目前售后服务工作已经在开展了？

　　王俊源：“服务先行”一直都是我们推出新产品战略，依托上海大众汽车的强大售后服务平台，明锐上市前我们就已经完成了相关车型的技术培训和零部件供应体系的建设。明锐的车主的亲身经历应该能够证明我们的服务是非常到位的。在总结了明锐上市的服务准备工作经验基础上，我们为Fabia上也做好了各项准备，包括技术培训、零部件供应等工作都已经在有条不紊的开展下去，对Fabia感兴趣的车主完全不必对斯柯达的服务有后顾之忧。

　　主持人：付总监，刚才您提到斯柯达目前有130多家经销商，年底计划达到200家，那么下一步经销商网络建设的重点在哪里？

　　付强：我刚才已经简单提到了，我们下一步要解决的主要是网络覆盖率的问题，覆盖率不仅仅是一个数，我们更主要的是要进一步缩小我们的服务半径。目前这130多家经销商主要集中在国内的一线城市，这些城市的人口集中、购买力强。对于新品牌而言，这样的布局有助于迅速提升品牌影响力。但我们还谋求更长远的发展，随着党和国家一些扩大内需政策的出台，二三线城市的购买力也将迅速成长。所以要解决覆盖率问题必然就是要向二三级市场进军。我们现在也在通过不同形式的网络组合来加快我们向二三级市场发展。随着我们产品保有量的丰富，为车主提供更便捷的服务也要求我们继续增加经销商的覆盖率。通过在二三级城市推经服务网络的建设，确保我们的车主无论在哪里都能够就近获得满意的服务。我们今年在包括内蒙古鄂尔多斯等地建成的斯柯达经销商就是这样一个战略规划的结果，我们将继续把这个战略推进下去，为消费者提供更为优质、更为便捷的服务。

　　主持人：在没有渗透这些措施之前，这些服务需求怎么满足呢？

　　付强：我们实际上还是有很多解决方案，特别是在保有量比较小的地区，我们主要采取的办法，一个是经销商的外出服务要做好，我们的经销商都是提供24小时服务，任何一个地方出现问题，消费者都可以就近联系当地的经销商来解决这些问题。再有一个就是我们上海大众有站在巨人肩膀上的一个优势。上海大众在过去20年当中，已经形成中国第一的经销商网络群体，特别是服务，所以也给我们提供了便利，我们在边缘城市也借助大众目前现有的服务网络来解决斯柯达服务网络覆盖率不足的现状。同时我们也在特定的地区，针对特定的人群提供服务保障服务。简单就是说借助社会第三方的力量来解决我们对消费者的服务问题。但最根本的，我们还是要加快建设步伐。

　　主持人：今天时间也不早了，应该说我们今天的访谈主要是围绕斯柯达的服务领先战略以及后续的新产品展开的。在去年的的“中国汽车服务年度金扳手奖、金手指奖”评选中，斯柯达摘得了服务新秀奖，应该说一年来的成绩证明，这个新秀真正秀出了精彩。今年的的斯柯达能否取得佳绩，谜底要等到12月才能揭晓。对斯柯达而言，年底Fabia的上市也非常值得期待，关于他的中文名称，关于它的定价都还是谜团，但有关它的服务其实大家现在就能够体验到了，从我们刚才的访谈不难发现，斯柯达做好服务的目的之一还是希望得到车主的认可，进而有更多的车主加入斯柯达的大家庭。再次感谢各位嘉宾来到现场网友进行深入的的交流，欢迎各位网友继续关注这个访谈，谢谢大家的参与！