何谓汽车召回，你知道吗？当有人向你说起汽车召回，您会有什么样的反应？今年5月本田对200万辆“问题汽车”发出召回令，汽车质量再度成为大奔事件后汽车行业的热点之一。尽管如此，来自上海零点市场调查有限责任公司与上海电视台财经频道合作于近日针对上海市306名普通市民利用快速电话调查系统进行的一项随机抽样电话访问结果显示，人们对于“问题汽车”的召回知之甚少。然而就事件本身，人们却抱有更多的宽容与理解。事实上，本田在“问题汽车”上的态度给人以诚信的形象，知错就改通常会得到消费者的谅解。

　　在国内汽车市场日渐扩容的今天，汽车质量问题无疑将受到越来越多的关注。所谓汽车召回是指已投放市场的汽车，当发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，并有可能导致安全及环保问题时，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因及改进措施等，并提出召回申请，经批准后召回正在使用车辆，进行改造以消除事故隐患。而实际上，汽车召回早已不是什么稀奇事，从1999年开始到现在，丰田、福特、三菱、沃尔沃等汽车厂商曾先后将自己已投放市场的有问题的汽车召回检测及修理。此次调查结果显示，普通上海市民对于汽车召回仍然认知甚少，只有将近三成的上海消费者表示听说过汽车召回，其中男性、高学历、收入较高的群体在对于汽车召回的认知度方面表现出一定优势。

附图 上海市民对汽车召回事件认知率

　　资料来源：基于上海零点市场调查有限责任公司2002年7月针对上海205位18－65岁的城市居民实施的随机抽样电话调查。详细内容参见指标网（www.Horizonkey.com ）。

　　虽然知之甚少，但是无论对汽车召回听说与否，人们对于厂商汽车召回的态度，更多的是表现出宽容与认可的态度，一半以上的受访者认为“厂商能主动将自己有问题的产品公之于众，是知错就改的好事，表明他们对自己的客户是认真负责的”。值得注意的是，汽车非现有用户中，更多的人（占57.0%）会持有上述观点，对汽车召回表示肯定与赞同的正面态度。看来，无论导致消费者最终实施购买消费行为的因素是什么，在以“诚实”为核心价值观的公民中，确保“诚信”是商家在商业运作中所应遵守的第一准则，而诚信也将换取消费者更多的谅解、宽容，甚至是赞同，这对于关注中国汽车市场的任何一个国内与国外汽车厂商而言，都是不得不关注的一个话题。

附图 上海市民对汽车召回事件态度

　　资料来源：基于上海零点市场调查有限责任公司2002年7月针对上海205位18－65岁的城市居民实施的随机抽样电话调查。详细内容参见指标网（www.Horizonkey.com ）。

　　如此看来，“问题汽车”正如一个做错事情的小孩，是选择撒谎掩耳盗铃还是选择诚实亡羊补牢。深知诚信与消费者弱势辨证关系的明智厂商通常会选择后者。

　　人非圣贤孰能无过，诚信换取宽容，宽容来自弱势的消费者，而当诚信尽失时，这一链动关系将翻转过来。当消费者将生命置于一辆问题汽车上时，生命的脆弱更加明显，消费者与厂家相较而言是一个弱势群体。但是这种强弱关系是辨证的，当厂家失去诚信时，弱势的消费者通常会采取严格的保护来抵抗潜在的伤害，刻意在未来购买中规避风险，回避出现问题的产品。对于汽车召回，人们更多会表示理解，厂家将有问题的产品进行改进时，人们将更多地表示欢迎。不明智的厂商如果将自己放在强势位置上，只意识到眼前的利益，对于消费者的利益不闻不问，其不远的结果可以预见。因为除了自觉抵制强势的问题产品外，弱势一方通常会形成弱势联盟，对于强势问题产品的抵制达到一呼众应时，强弱之间的对比就可能发生质的变化。这是弱者对自己利益保护、斗争的必然结果，三菱公司被迫召回汽车即是一个强有力的佐证。而本田主动召回汽车，这不能不说是本田一个极为明智的选择。

　　（前进策略&零点调查   袁岳）