主持人：各位搜狐网汽车频道的网友、《汽车与驾驶维修》杂志的读者，早上好！欢迎大家来到搜狐直播间参加2008年服务面对面的活动。今天我们请到的嘉宾是：

　　沈阳华晨金杯汽车有限公司销售公司售后管理部部长张国胜先生；

　　行业资深专家贾新光老师；

　　北京博瑞九龙汽车服务有限公司技术总监潘旭东先生；

　　两位车主代表，一位是骏捷的车主马水先生，另外一位是金杯的车主马瑞芳先生。

　　对于今天要说到的服务话题来讲，“华晨之家”是一个主角。去年的这个时候，华晨汽车也在这个直播间里进行过一次访谈，那次就提到了“华晨之家”，现在“华晨之家”这个服务品牌推出已经快一年半了，去年说到它的时候可能还只是一个雏形，到今年，已经有实践的经验和实质性的工作在推进这个品牌的发展了。下面先请张部长介绍一下华晨汽车这一年在品牌推广方面所做的工作。

沈阳华晨金杯汽车有限公司销售公司售后管理部部长张国胜先生

　　张国胜：各位网友，大家好！首先谢谢主持人对我们“华晨之家”的肯定。“华晨之家”服务品牌的推出标志着华晨汽车售后服务正式迈入品牌化的发展轨道。“华晨之家”的标识是一个手持维修钳向前奔跑的人物形象，代表华晨售后服务一路随行，让广大车主一路感受华晨之家的温暖，同时体现华晨汽车的快速反应能力及提供更能懂得用户心声的互动式服务。熟悉华晨之家的朋友一定熟悉“懂你，更会关心你”，没错这是我们一直倡导的品牌理念。将家的概念贯穿于我们售后服务的每一个环节。一方面是给用户的车营造一个属于自己的“大家庭”，另一方面显示出华晨与客户如同一个大家庭中朝夕相伴的亲人，因为有多年的相处，细微需求全部看在眼里，一举一动全都默契于心，关心呵护全都恰到好处，我想这也是消费者想要的互动式服务。

　　2008年，我们把重点放在了贯彻和深化各项服务标准，关注售后服务的每一个细节。所以，我们把2008年确定为“华晨之家”的“服务品质深化年”。这里面所说的深化是相对于2007年“服务品质提升年”来说的，是指在服务品质、服务流程、服务内容、服务接待、人员培训等诸多方面进行全面改进。为了达到服务品质深化的目的，华晨汽车售后服务部在2008年推出了一系列大型活动和工作改进举措，并取得了很好的效果。首先在服务站的管理上，在2007年的基础上，我们制定并向服务站提出了《客户服务指导手册》深化版和《服务站管理手册》第二版。在强化服务站日常管理、贯彻核心流程上，提出了更高的要求，我们通过站长联盟会议、服务站培训等多个途径，将我们的新政策、新标准及时准确地贯彻给服务站。“华晨之家”周岁庆典时，我们推出“华晨之家”用户监督机制，在全国车主中选拔“义务监督员”，并向首批征集选拔的“百名义务监督员”授权，每月通过暗访等形式对“华晨之家”的服务进行监督，并及时向华晨公司回馈。除此之外，无论是“华晨之家”开展的四季免费检测活动，“5.12”大地震之后第一时间组织的爱心传递活动，还是建立高速公路快修店，以及现在正在进行的第四届“华晨之家”售后服务比武大赛，都使“华晨之家”服务品牌在用户中和行业内树立起了良好的品牌形象。

　　我们希望通过这些举措，使“华晨之家”售后服务品牌能够取得进一步的提升，让用户放心、安心、舒心。

　　主持人：谢谢张部长的总结。贾老师，我个人认为华晨这个企业正处在比较特殊的时期，尤其是在对于汽车产业来说非常重要的服务环节。据我了解，在去年的 J .D. Power 中国售后服务满意度调研中，“华晨之家”是唯一进入前十名的自主品牌。您怎么看自主品牌的创新服务在行业中的推广呢？

行业资深专家贾新光

　　贾新光：实际上自主品牌一开始打价格牌，现在来看，价格的这种刺激作用已经几乎消失了，而且这种价格战是双刃剑，就是你把对手的价格逼下了，但是你也伤了自己。所以现在我觉得齐董说的非常好，他说“自主品牌应该补课”，这实际上说出了一个质量问题，质量是工厂里头的事；还有一个就是服务。服务的意思是说，降价是做减法的，服务是做加法的，增加你使用的价值。车不是买来以后跟厂家没关系了，在车的使用过程中，厂家在服务当中给他提供了一些新的东西。所以现在我觉得应该把自主品牌的发展重点放到质量和服务上。其实华晨汽车是第一个敢于提供终身保修服务的厂家，现在陆陆续续也有一些企业在延长保修期，所以这本身是一个服务承诺的问题。

　　另外现在提出一个“家”的概念，人不管走到哪最惦记的始终是家，最终的归宿还是家。现在服务品牌提出家的概念实际上是表达一种亲情，不是简单的说我给你提供很多服务。比如说单纯的交易，就是交易完了各走各的，不再有联系，跟戏里唱的“人一走茶就凉，相逢开口笑，过后不思量”一样，这个就没有亲情关系。所以家的感觉不是说咱们这一笔买卖做完了就没有关系了，而是说因为你买了我的车咱们就成一家人了，从这个角度关心。所以在服务当中，比如终身保修本身就是提高了它的价值，获得了很多新的东西，另外又得到一些感情上的关注，这不是从车价里头能得到的东西，而必须从售后服务当中获得。

　　主持人：我觉得潘先生对这个问题可能会有一些感受。几年前，车主到您的店里来，有几个维修设备、几个维修工就可以解决问题了，满大街都有这种店，它不像家。您在华晨汽车服务这么多年，尤其是亲历了这些年的改善，您有什么感受？

北京博瑞九龙汽车服务有限公司技术总监潘旭东先生

　　潘旭东：从“华晨之家”推出以来，我觉得华晨汽车整个服务系统有一个颠覆，以前可能每个店都很重视自己的硬件，包括维修技术或者维修设备，但是对于整个服务流程、服务标准，尤其是作为自主品牌来讲，可能相对于那些合资或者完全进口的品牌有一定的差距，但是随着“华晨之家”的推出，我认为2007年对于华晨整个系统来说，都是按照夯实基础在管理，把这些基础标准完全跟国际接轨，服务国际化。相信以后的4S店都会有这些服务标准流程，包括主机厂的各种引导流程等等，可能您进入每家店都可以享受到这个品牌标准化的服务。所以2007年不管是华晨汽车总部，还是各个服务站都做了大量的工作，包括设置服务流程的培训、服务流程的引导，还设立了维修技师的点将台，这都是在客户服务方面做的基础性工作。但是2008年，在夯实基础性工作的基础上，我们还做了进一步延伸，也就是说服务的本土化。因为华晨汽车的用户有自己的特点，包括每家的4S店的客户保有量和客户群体都是不一样的，客户的需求也不一样，所以每家4S店在做标准化管理的同时，也充分把自己的服务个性做了一定的延伸，还举办了各种各样的活动，能够让车主享受到很大的实惠。另外在周年庆典上授权的“百名义务服务监督员”，对服务站也是一种压力，实际上能起到桥梁作用，把服务站日常感觉不到的问题，通过这个桥梁传递回来，以便我们能够及时的做出改进，给客户提供更满意的服务。

　　我觉得，从华晨公司来讲是很重视“华晨之家”这个服务品牌的，对我们各个服务站的要求很严，同时也出台了很多相关的奖惩制度。我觉得我们所有服务站应该长期坚持，并且不断完善、持续改进它，这肯定不是一种噱头。

　　主持人：张部长，有一个网友提出这样的问题：他一直想买华晨公司的车，但是不清楚像骏捷、金杯这两种车，是同一家店保养还是两家店保养？

　　张国胜：如果是省级城市，在4S店里面可以做全品牌的保养，包括中华、海狮、阁瑞斯、骏捷，还有金杯。因为品牌的特殊性，在一些县级市、地级市甚至山区，我们是根据区域具体情况和车辆保有量进行网络设置的，主要是为了方便客户，这是我们品牌的特点。

　　主持人：刚才我们一直在说宏观层面的东西，现在想来听听车主的意见。马先生用车应该也有一段时间了，对服务有什么样的体验式感受？或者有没有什么想提出的建议？

车主马水先生

　　马水：我觉得华晨汽车的服务还是不错的。在修车、保养的过程中碰到什么问题，发现车辆有异常，他们都会给我打电话进行确认。我一直都是到汽修三厂做保养，服务人员都挺热情的，我感觉服务方面比较好。

　　刚买车之后不久我车上收音机的一个按钮掉了，这个东西我买不到新的，“三包”也解决不了问题，新车按钮掉了比较难看，怎么处理？要是想换，必须整个换一个收音机，这对我们买车的客户来说不太划算。希望厂家能把这些小的配件提供给修理厂，这样在遇到类似问题的时候只需要换一个按钮就行了，不需要更换整套设备，我们也可以省钱。

　　主持人：应该说整个行业都有这样一个问题。

　　马水：我们花钱其实也可以，但是没有这个东西可以换这点让人很无奈。

　　张国胜：现在整个社会工业化都比较发达，而且包括机电产品。作为经销商，我们会认为卖单件的成本比卖总成还要高，这是一个方面。第二方面，现在很多供应商不希望我们去拆装产品，这是一个普遍规律。但是我们会根据客户的需求和市场的需求，进一步完善我们的服务，要把这种拆装件供应提上日程来，为了维修成本和客户利益，并且经过我们统计，需求量比较大的项目，我们会考虑来做，来提供这种服务。

　　主持人：张部长非常坦诚的回答了这个问题，我也代很多网友感谢张部长。马先生，作为金杯的用户，什么样的服务能满足您的需求？

车主马瑞芳先生

　　马瑞芳：首先我对华晨的车还是比较满意的，我是今年4月份买的新车，新车有一个磨合的过程，到现在为止，总体来说，驾驶的舒适程度和价格，以及性价比，我觉得还是比较好的。在我用车的这半年里还没有做过修理，只是到店里做过常规保养，华晨汽车会主动提醒我们用户什么时候该做检查、做保养，我觉得这个工作做的非常好。

　　主持人：您觉得保养的价格是在可以接受的范围中吗？

　　马瑞芳：要有好的服务肯定会有一个相应比较高的价格，但华晨的维修保养价格我觉得作为普通消费者是完全可以接受的。

　　主持人：咱们还是回到“华晨之家”这个话题上来。应该说，服务和品牌是息息相关的，以前可能有些服务店不是按照华晨统一的服务标准去运作的，现在华晨是不是希望所有的服务店店都按照一套标准的流程去操作？

　　张国胜：2007年我们制定了服务核心流程，但是要所有的服务站都进行培训，其实有一个执行力的问题。因为服务站在大城市一般都是4S店，日常的培训进行起来没有任何困难，而在有些小地方可能有一些条件限制做不到及时培训。这其实主要是观念问题，我认为有些服务站贯彻服务核心流程并不彻底，把车修好，故障排除就算是完成了服务，并不顾及客户的感受。

　　随着国际品牌的引进，我们的服务理念也发生了变化。我们在全国有6个培训基地，现在已经开始对所有的服务经理、服务站长进行培训。2008年，我们将服务流程进行深化，更细致的标示出每一个步骤该如何具体操作、执行，从客户进站、接待，到维修、结算，所有的工作都制定了标准。另外我们还对服务站进行强制性的考核。现在已经初见成效。但是由于很多服务站的经济条件和其他各方面条件的差异，执行的力度并不一样，下一步公司将通过网络管理，淘汰一部分没有能力达到我们要求的服务站，使核心流程进一步的贯彻。

　　主持人：做品牌就是要和别的品牌进行区分，就是一种差异化的体现。产品的差异可能大家很容易看到，但是服务的差异化很难直接体现。华晨的服务有什么独特的地方？

　　张国胜：服务的差异化，首先是在政策方面，我们比别的品牌保修里程要长，现在我们推出了新海狮，保修里程设定在3年6万公里，这也是一个轿车化的产品。原来我们的“老中华”保修里程也是比别的轿车品牌都要长。现在新上市的车型也都是3年6万公里的保修。另外就是“华晨之家”的价格问题，一个国产品牌跟进口大品牌相比，在维修价格上有更多的实惠。再一方面，从服务站的角度来看，为了增加客户进厂量、完善服务流程，各个服务站每年都在尽自己的能力做优惠活动。

　　主持人：很多品牌都在做服务品牌，但是差异化的问题，比如说服务活动各个厂家都在做，但是可能做的方式不一样。贾老师，从宏观层面来看，您认为，不同品牌中间，服务是不是一定要在差异化上下足功夫？

　　贾新光：产品的差异化，对应不同的客户群，而顾客的需求决定了服务的差异化。过去很多差异化只停留在形式上或者口号上，现在来看，关键是内容上的差异化。比如跟零部件厂订货的时候就把一些特别容易碰坏的零件多预备几个，这样刚才车主马先生提到的问题就容易解决，如果这个问题解决了就是差异化。

　　另外，现在维修往往都一个模式，来了以后客户坐在休息区看电视、喝咖啡、喝茶，作为经销商，能不能让客户不要浪费这个时间，给他一个差异化，把车放在服务站，之后去做自己的事情，修完车、做完保养再通知车主来取，不耽误时间。可能在谈买车的时候需要休息区提供这样的一些服务，但是修车的时候就显得不是那么必要，所以这种改进也是一种差异化的体现，要与众不同，但是也要有道理。

　　张国胜：从核心服务流程来说，我们跟别的品牌有差异。在管理上的差异化，我们向用户提出了三重保证，第一个保证是时间保证，第二个是价格保证，第三个就是技术保证。对此我们也增加了有针对性的培训。“华晨之家”的理念是“懂你，更会关心你”，所以我们在100%贯彻服务流程这方面，跟别的品牌有不一样的地方。包括我们最近推出的免费救援、免费换轮胎、免费送油、免费开锁等等这种特殊的服务。但是在具体内容操作和管理方面还是有些出入的，细节方面还需要更强化。

　　主持人：“华晨之家”允许客户自主挑选维修技师。潘先生，像您经常在电台里做节目，大家对您都很熟悉，会不会出现车主到店里来都指名要您来检查他的车而忙不过来的情况？

　　潘旭东：所谓选择维修技师，我们分成两类，一类技师主要负责维修故障诊断，另外一类就是做日常养护。车主进店选维修技师的时候最好根据自己的维修内容，比如说做保养可以选一般的技师，他们对保养工作都很熟悉，两人一组配合可以快速、高效的完成保养；但如果是为了解决车辆故障，尤其是比较难处理的故障时，车主可以去预约一个他认为信得过的技师来诊断。在我们店里是这样运作的，一些经验比较丰富的技师主要是从事诊断工作，当把鼓掌诊断完以后需要更换零件或者做相关修理的时候，就会转给拆装工作很熟练的技师，但是最后的检验还是由诊断出鼓掌的技师来完成，所以应该说这两方面是完全有保证的。

　　主持人：两位车主到店里做维修保养是不是也会找比较熟的维修技师？

　　马水：我挺相信4S店的，一般把车放那儿就自个儿溜达去了，没有特别指定过要哪位技师来负责我的车。

　　贾新光：金杯的技工培训学校是由丰田援助的，那个技术学校在全国水平应该是最高的，所有的培训项目都按照丰田的教材严格执行。

　　张国胜：我们在全国建立了六大培训基地，针对常出现的故障和知识对维修技师进行定期培训，同时我们今年也进行了第四届全国大比武，以赛代练，因为我们是在店里随机抽调人员进行比赛，所以这实际上代表了服务站的水平，也进一步促进维修技师不断提高自身服务技能。

　　主持人：下面来回答一些网友的提问。

　　网友：华晨骏捷1.8T和其他1.8T车，比如明锐、荣威相比，在平时保养发动机时有什么不同吗？

　　潘旭东：华晨骏捷1.8T发动机是我们自主研发的，采用了与德国合作的无声带传动技术，应该说比其他同排量的车噪声低得多。另外它的养护成本也并不高，而且它的养护周期长达一万公里。实际上这款发动机设置的养护里程是1.5万公里，后来为了适应国内的环境，做了一定缩减。因为只要带T的都有涡轮增压，我们这个1.8T涡轮增压，换一个涡轮增压器才3千多块钱，但是其他品牌的涡轮增压器是8千到1万不等，所以在涡轮增压方面我们是绝对有信心的，而且比别的品牌有优势的。

　　网友：我最近想买骏捷1.8，朋友跟我说1.8的发动机推1.4吨重的车身有点牵强，这个说法有道理吗？

　　潘旭东：这主要还是得看自己用车的需求，因为一般的挑车都是看用途定排量，现在市场上很多车都是在使用1.6和1.8的发动机，从自身功能来讲肯定是够用，如果自己是驾驶要求比较高的人，比如想要感受强烈的推背感，可能要使用2.0以上的发动机才能足够达到您的要求。

　　张国胜：如果喜欢骏捷车的话我们配1.8T的发动机，那个车的动感、推背感完全可以满足他的要求。

　　网友：目前华晨对所有4S店提升服务统一管理方面做到什么程度了，是不是所有的服务站都是统一的管理模式？

　　张国胜：对。比如价格保证方面，我们有明确统一的华晨汽车常用备件维修工时价格表，这个表要求每个服务站悬挂在站内明显位置，同时我们也会在“华晨之家”相关网站上公示。这些措施有助于消费者对备件及工时价格进行监督对照，避免部分经销商私自提价，我们希望通过这种透明化的价格公示，提升顾客信任度。所以价格方面请用户放心，绝对是没有问题的。接待方面我们推出了规范化、标准化的核心服务流程，整个接待过程都是同意的，请用户放心。

　　主持人：华晨汽车怎样保证给客户提供的一定就是高品质的服务呢？类似“义务监督员”这样的一些工作，张部长您能不能给我们介绍一下。

　　张国胜：2008年4月8日，“华晨之家”在全国举行了隆重的以“品质家年华，满意服务百分百”为主题的全国大型周岁庆典活动，并推出华晨之家用户监督机制，在全国车主中选拔“义务监督员”，并向首批征集选拔的“百名义务监督员”授权，每月通过暗访等形式对华晨之家的服务进行监督，并及时向华晨公司回馈。“义务监督员”在2008年一年里负责华晨汽车服务监督工作，华晨汽车此举不仅能够影响到客户对售后服务工作最直接的感受，更架起了一座与客户进一步沟通的桥梁。第二方面，我们有呼叫中心，通过抽查、回访、第三方调查等形式来掌控服务流程的执行情况，另外，我们的服务经理每个月会进行定期走访、检查，对员工的服务水平进行考察，量化，打分。

　　主持人：张部长，您刚才提到的呼叫中心，就是类似服务热线，现在华晨总部有专人负责接听用户的电话吗？

　　张国胜：对。我们分为前台、后台，前台接线员可以来处理一些标准化的简单问题，有一些可以直接和服务站联系的，就转接到服务站，如果涉及到专业的知识我们有后台支撑，八位工程师可以直接指点客户。

　　主持人：现场的两位车主，如果你们的车在路上出现问题，会想到要打服务热线来解决问题吗？

　　马水：我一般是直接打修理厂电话。小问题基本上可以完全解决了，但之后他们一般都会建议我进厂维修、检查一下，看还有没有其他的故障隐患存在。一般情况下我也都会接受他们的建议，自己到店里去做进一步的确认。

　　马瑞芳：我也打过这个咨询电话。对他们的服务基本上是满意的，但是像这种服务热线一般都是解决小问题，如果遇到大问题肯定是得找专家才行，而且要是真出了大问题，车肯定也动不了，这种情况下只能找救援。

　　贾新光：这个电话服务，可能对有经验的老司机会更有用。新手对车可能不是那么熟悉，不是三两句话在电话里就能把问题说清，解决掉的，所以这种时候一般会建议车主等着我们的专家去现场救援。

　　张国胜：为了满足客户的需求，对新手我们也提出了一些服务，比如免费开锁，就是在市区30公里内要求服务站进行免费开锁，针对很多女同志换轮胎不方便，我们也提供换轮胎的服务，通过我们的服务热线可以帮助新手解决这些问题。

　　主持人：服务也都是有成本的，提供这些免费的服务对经销商压力大吗？

　　潘旭东：在我们服务站一般都设两部电话，一个是服务热线，有一定维修知识的人根据客户的要求，并且要根据客户自身掌握的技能水平，指导他做一些应急处理或者应急操作。另外，我们的维修服务热线是24小时提供服务的，当您的车确实出现问题了，不管白天还是夜间，我们都会履行这个承诺。这种服务虽然当时收不到一些眼前的利益，但是能够有效的提高客户忠诚度，和客户对我们的依赖，然车主有对家的依靠这种感觉。

　　主持人：华晨汽车售后服务部不断推出创新的举措对于企业和维修站有什么样的积极意义？是不是真能达到督促经销商提升自身服务水平的目的？

　　张国胜：我们设立五星、四星、三星、二星等评比级别。依据用户满意、备件贡献、形象建设、服务管理、服务态度、服务支持、服务设施等为主要评价目标，对服务站进行评比，促进服务站服务意识、服务理念的提升，并实现服务站的优胜劣汰。

　　这个评比是每个季度评比一次，考核未达标的服务站我们会提出整改建议，如果预期还没有达标，就会淘汰。对于已经淘汰的服务站如果继续努力来达标，我们还会给与机会，对于车主来讲，我们有车主的档案，如果原有的被淘汰，我们会将车主推荐到离他家最近的服务站，并主动电话告知，先由新的服务站来承担为用户服务的职责。整个流程无缝衔接，不会给消费者带来不好的体验。

　　在整个体系中，将现有服务站划分为不同级别，实行差异化服务政策，以充分调动各服务站的积极性，为华晨汽车用户提供优质、满意的服务。汽车厂商和服务站是互相扶持、互相依存、共同进步的，二者的存在都是以消费者为核心，而服务站又是连接厂商和消费者的纽带，因此，三者之间是密不可分的。总的来说，通过一些有力措施使服务站努力提高自己的服务星级，消费者的满意度自然会提升，进店率和销售量都会提上去，形成良性循环，实现企业、服务站、消费者三赢。对于三方互动，最终提升服务的目的气到了很好的促进作用。

　　主持人：汽车维修行业人员流失是个很大的问题，可能也有很多有热情的维修人员从事这个工作，但是提升品牌价值是不是应该更关注整体的服务能力？

　　贾新光：现在的问题实际上除了技术之外就是职业道德，最简单的“货真价实、童叟无欺”现在很多厂商都做不到。所以在服务上下功夫，真心为用户提供实实在在的热情服务是最难的。有时候太注意表面的东西，而不是实际的内容，其实是不合理的。

　　主持人：张部长，就目前来看，“华晨之家”主要是以4S店的形式提供服务的，那么“华晨之家”的4S店有什么样的特点呢？在您看来，汽车服务店未来的如何发展才能更贴近用户的需求呢？

　　张国胜：“华晨之家”现在的发展，我们是从用户的角度出发，用差异化的服务优势来吸引用户。首先我们的网络比较健全，在全国有近千家服务网络，覆盖全国所有省份，服务的半径比较小，从而能给消费者带来更便利快捷的服务。这个数字应当是比较可观的。当然在这个过程中我们也不是一味的追求数量，我们通过“新建一批、提升一批、淘汰一批”的办法，迅速提升现有服务网络能力。然后是我们的站长联盟，能够充分调动各个服务站的资源和优势，给用户带来更高品质的服务；还有一套为用户量身打造的高标准核心服务流程以及一套完善、高品质的售后服务跟踪、检测机制以及我们的互动式服务，都是我们进行了大量的市场调查倾听消费者声音后形成的体系，是我们特有的。

　　在这里我要提一下，华晨之家在沈大高速公路服务区，采用与服务区内汽修厂合作的形式，建立了一批华晨之家高速快修店。在高速公路上建立快修店，也是我们从用户的角度出发，采取的一项新举措，是国内首家在高速公路上建立汽车快修店的轿车服务品牌。这样使我们华晨的用户即使在高速上，也可享受到专业的维修和原厂的备件，给我们华晨车主一路贴心的保护。

　　这样做其实主要是为了客户着想，体现了我们“懂你，更会关心你”这个理念，我们所做的事情都应该以市场为导向。反映我们一个理念，就是客户至上，客户怎么方便我们怎么做，客户怎么需求我们怎么做，所以这方面我们将来也打算在全国基本上做一个一省一路，就是说每个省选一个比较典型的高速公路，包括比如像哈尔滨到沈阳，这些比较典型的高速公路都想设立快修店，为客户提供比较便捷的服务。目前，华晨售后服务部计划在沈大高速上先做试点，等发展成熟一些就会推广到更多地区，做到一省一路，使华晨高速快修店涵盖国内主要高速线路。

　　主持人：华晨汽车不同经销商之间是不是也有内部的沟通，根据地区的特点发展个性化市场服务？

　　张国胜：在“华晨之家 ”服务体系具体运作方面，华晨之家在业内独创性地建立站长联盟，通过站长联盟进行相应的管理监督及活动的执行。全国分为几个区，每个区的区域经理，通过各个站长联盟，负责对各服务站的联系、管理。站长联盟是华晨之家在全国范围内，针对服务站组织的区域性联盟，也是华晨汽车售后服务区域管理工作的延伸。

　　我们把站长联盟当成一个技术交流的平台，定期组织一些针对当地服务站涉及主要技术问题的培训。通过通力合作，为用户解决问题，包括技术支援、备件之间的调剂，以及客户投诉上的处理。此外，站长联盟范围定期组织联盟范围之内的全体服务站举办一些售后服务活动，通过与客户的互动，让用户深切体会到华晨之家的用心与贴心，从而提高客户的信任度和满意度。在各区站长联盟的精心组织下，华晨之家成功组织了多次售后服务活动。其中包括华晨汽车常规的四季关怀活动、售后技能大比武、大客户服务活动等。通过这些活动，华晨之家提升了售后服务的整体水平、与车主建立起良好的信赖关系，也使华晨之家的知名度得以大幅度提升。

　　为给服务品质提升奠定扎实、良好的发展基础，充分发挥区域的整体优势，灵活多样地向华晨汽车客户提供优质满意的服务，华晨汽车售后服务部还编辑、刊发了站长联盟内部刊物《联盟专刊》、《联盟活动规范》等系列内部刊物，从活动创意、品牌建设、经营管理等角度加强站长联盟构建，加强了各区域站长联盟间的信息交流与共享，以此推动了各区域站长联盟的建设工作，进而推进各区域服务站的规范与服务水平的提高。

　　主持人：消费者协会对产品质量进行制衡，说到消费者协会，自然会想到“3?15”，华晨汽车好像也有和315对应的服务理念，张部长能不能给我们介绍下这方面的情况。

　　张国胜：我们这个315是三种保证。我们吸纳了日本丰田、德国宝马等国际一流汽车企业的服务理念，以“源于主动、高于主动”的互动式服务为指导，推出了“315服务理念”，即“三重保证、一个机制、五项特色服务”。这个理念在服务市场应该说是独树一帜了，我给大家简单介绍一下，这个“3”指维修时间、维修价格、维修技术的3重保证； “1”指99%=0，为顾客提供100%的满意服务。“5”则指在“3”和“1”的基础上的进一步提升的5项特色服务：专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性。最终目的就是为用户提供维修时间、价格和技术服务三重保证；然后通过特别提醒等5项特色服务提高用户所享受到的服务附加值。

　　主持人：我们再回答几个网友的提问。

　　网友：现在车价在降，服务也在进行价格战，这些降价措施会不会导致服务质量下降？

　　张国胜：肯定是不会的，这方面请大家放心。现在随着汽车行业的发展，现在的市场形势下，降价是一个普遍现象。作为服务站来说，只有从提高我们服务品牌的形象，提高客户的满意度，提高一次修复率，提高我们的服务水平等等这方面着手，提升我们服务站的服务水平，降价不会影响到客户这方面的利益。因为如果影响到客户的利益，必然会影响到服务站的进场量，影响到客户保有量，所以服务站从长远来考虑不会只贪图一时的利益。

　　网友：我想买华晨中华，但是看到网上写这款车的小毛病比较多，各位怎么看这个问题？

　　马水：小毛病肯定有，但是做保养的时候可以一起解决了，也没什么比较严重的问题，每个车肯定都会有小毛病，这个都可以理解。

　　主持人：潘先生，您修车这么多年，怎么看车辆小毛病的问题，因为这个问题网上谈了很多。

　　潘旭东：一台车的核心部分是底盘和发动机。故障率多发生在室内零件组装、调试上，这一方面跟车厂的质量控制有关系，另外跟汽车零部件厂商零部件供应的质量也有关系，如果认定车有问题就是这个品牌车本身的问题是不客观的。看一部车的性价比，大家可能有误区，很多人关注这款车有没有天窗或者有没有附加功能，但其实真正的性价比是动力性、通过性、经济性、安全性。很多人可能都是买第二辆车了，自己可能有一定的体会，不妨试乘试驾一下，有的人会觉得这个车很好，有的人会觉得这个车不好，其实真正好不好是适合不适合你自己的问题，我建议大家买任何车的时候可以先到4S店亲身的试乘试驾一样，结合自己的使用经验来判断到底适不适合。但是我觉得跟国产品牌同档次车相比，客观地说华晨品牌的故障率是相当低的。

　　贾新光：统计上有一个矛盾，其实汽车到厂修理最多的还是发动机的问题，实际上出问题更多的恰恰不是发动机。厂家关注发动机还是比较多的，但是对小地方关注就不够，而这恰恰就是我们的差距。

　　主持人：我们今天访谈时间也差不多了，我做个总结吧。今天我们围绕“华晨之家”这样一个服务品牌，从这个品牌建立，、发展，到今年作为“品质深化年”来推广，应该说有一系列的工作，包括张部长说的培训、服务策略方面。既然叫深化，我的理解就应该是一个不断提升的过程，我想这就跟“华晨之家”的LOGO一样，是在快速奔跑的，处在发展状态的。刚刚车主也提到了一些建议，我想在未来会有逐步完善的一个过程。咱们“华晨之家”有义务监督员，我想包括网友、包括所有的车主都是一个监督员，希望华晨通过不懈的努力推出更好的服务，满足消费者，我们相信华晨一定能做到。

　　非常感谢各位嘉宾来到直播间参加这个活动，希望我们明年还能坐在这里。也非常感谢各位网友、读者来参与我们今天的访谈。谢谢大家！