宝马汽车正在稳步推进中国本土化进程

　　8月3日，华晨宝马汽车有限公司新一届管理层5位高管在北京与媒体见面，其中除了CEO吴佩德（德国人）和主管生产的高级副总裁柯汗（德国人）不会讲中文之外，来自中国大陆主管人力资源的高级副总裁李晶（女）、来自中国香港主管财务的高级副总裁罗国民都讲中文，甚至就连主管营销的高级副总裁戴雷博士（德国人）也能讲一口流利的中文，这在某种程度上进一步增加了宝马在中国媒体中的亲和度。

　　自从能讲一口流利中文的史登科担任了宝马中国的CEO之后，陆续在一些重要岗位上出现在了中国人的身影，其中最引人注意的就是陆逸接替了原由德国人孔安德担任的宝马中国的重要职位。此次华晨宝马5位新高管之中最引人注目的则是同样能用中文进行交流的戴雷博士。

　　不过，宝马的本土化战略并非只简单停留在实现本土化生产，或者聘用本土化高级管理人才等“看得见”的方面，更重要的是在一些“看不见”的方面稳步推进。

　　“服务、研发、生产、营销”是构成宝马高档品牌战略的四个重要支柱，在2003年实现中国本地化生产之前，服务只是最基本的工作任务，但在实现国产以后，持续在服务领域快速推进并取得显著成果，就成了宝马中国战略的重要组成部分。就在华晨宝马新一届管理层与媒体见面的几天前，记者采访了宝马在中国三个最重要的中心——物流中心、客服中心和培训中心。

　　服务终端逐步实现全国性网络

　　宝马在服务领域的策略主要集中体现在5个方面：增加服务网点的数量，提升4S店的服务接待能力；强化服务人才的专业化培训；宝马零部件就近储运，减少客户等待零部件的时间；以客户为导向的专业道路救援服务；建立与客户的双向高效的沟通渠道。

　　为此，宝马的全国服务体系的建设主要从三个方面着力：在北京和上海等中心城市引入新的合作伙伴和竞争机制，并鼓励经销商扩大投资，扩建和新建服务网点；在经济发达的东南沿海地区进入二三线城市，形成密集型的网状覆盖；进入过去未曾建立服务设施的新省份，争取覆盖每一个省市和自治区。

　　到目前为止，宝马在全国的售后服务网点已经超过70家，以宝马的全国保有量而言（大约12万辆左右），每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经超过主要的竞争对手。而目前，这个网络的扩展仍在继续，大约还有20家新的宝马服务网点已经进入建设流程。

　　宝马公司对于所有4S中心的建设都有同样的高标准要求：在硬件设施方面，从4S店的选址、建筑规模和建筑风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，宝马都有全球统一的高标规范；更重要的是，宝马全国经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马的要求进行原厂零部件的存储和供应。

　　本地化人才是服务质量的关键

　　宝马认为在中国这样一个新兴而快速发展的汽车市场上，培养合格的当地服务人才是确保服务质量的关键。因此，除了在经销商层面的在职培训外，宝马于2006年设立了宝马中国培训学院， 可以为宝马中国经销商员工和宝马员工提供涵盖管理、销售及市场营销培训，售后服务非技术培训，售后服务技术培训等方面的全面职业培训。

　　学院拥有1个培训中心和8个培训基地，并与多个知名学府和供应商建立了培训合作，通过远程教学、网络教学和课堂教学等多种方式实现培训教学。目前，宝马中国培训学院可以提供30000人／天培训，即可以为3000人提供为期10天的培训。

　　从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的售后培训服务。宝马向中国经销商员工提供技术和非技术性培训的历史已有十年之久，通过这些培训，宝马中国经销商的员工在宝马集团举办的全球性比赛中屡获殊荣。2007年，在全球23支参赛团队中脱颖而出的就有中国的经销商，他们获得了“2007年最佳售后服务顾问、零部件顾问和技师”第五名和亚洲第一名。

　　零部件配送中心实现大储量快配送

　　为了解决服务运营中最为常见的等待零部件的问题，宝马于2007年1月在北京设立了宝马零部件配送中心。该配送中心营业面积8000平方米，并计划于未来3年内扩大到12000平方米。

　　记者在该配送中心看到的有各种货品包括宝马轿车和摩托车零部件、广告促销品和宝马生活方式产品多达12400多种。大约有32名专业人员服务于配送中心，他们可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1－5天完成对全国经销商的库存供应，在24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

　　另据了解，为了进一步提高零部件配送的效率，宝马正计划于近期在上海也开设一个专门服务于南方地区的第二零部件配送中心。

　　作为在中国大陆设立的第一家宝马零部件配送中心，它将进一步促进宝马销售和服务网络在中国的扩展，更为迅速地响应华北地区经销商和客户的需求。这个零部件配送中心（中国北区）的建立其实是宝马中国融入符合宝马全球品质物流和服务体系的重要一步，其目标是建立一个大规模零部件供应网络，以增加市场零部件供应量，缩短给经销商和客户的供货时间。

　　客服中心确保双向沟通渠道畅通

　　直接聆听客户的需求是宝马服务概念中的一个重要元素。2005年12月，宝马中国建立了客户服务中心，并同时向全国开通每天12小时的服务热线，该服务中心拥有46条服务专线和53名经过正规培训的专职人员。

　　据了解，该中心主要担当呼入和呼出两大功能。呼入功能为全国客户提供了一个查询宝马产品、经销商和活动信息的平台，并且受理客户的咨询事宜。一般性客户咨询将得到即时解答和处理，复杂的客户咨询事宜将被迅速传达给宝马的职能部门予以处理。呼出功能则在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作。除了热线服务外，客服中心还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。

　　除了客服中心外，宝马还在中国正式启动了“BMW道路救援服务”，迄今已联手全国BMW授权经销商伙伴建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。

　　据华晨宝马当晚透露的消息，今年上半年该公司共销售了1．5万辆以上宝马轿车，同比增长48％；沈阳工厂现有员工已达3400人，分三班生产的产能已达到4．1万辆／年（设计产能为3万辆）。

　　“以客户为导向”是宝马高档服务策略的核心，宝马高层也一直在反复强调“要扎根中国”的决心，通过全国服务网络的快速发展以及培训学院、零部件配送中心、道路救援服务和客户呼叫中心等基础设施的建立和完善，随着公司运营流程的不断优化，宝马正在稳步实现着其本土化目标。