首届中国汽车媒体暨主语区域营销峰会

　　主持人：谢谢刘总，不知道朋友们是不是知道，明天是北京的无车日，我想如果要是开着东风本田汽车的话，司机的负罪感要少一些，接下来请出将者是东风本田市场销售总部副总部长陈斌波先生，他演讲的题目是“服务，决胜未来”，有请。

　　陈斌波：尊敬的各位来宾，各位媒体朋友，大家下午好，我是东风日产的陈斌波，听了前面几位专家演讲，的确受益匪浅，能够有机会跟大家在一起，我倍感荣幸，我代表东风日产公司，感谢主办方，感谢所有出席的来宾，同时也衷心希望本次论坛能够成为一个平台，成为一个厂商与厂商，厂商与媒体，媒体与媒体之间交流的平台，成为朋友们聚会的平台，今天我要讲的题目“服务决胜未来”，或许大家会问我为什么选这个题目，因为这个题目是老生常谈，甚至从某种意义上来说，是已经讲烂的题目，我有两个原因，第一我说的服务并非仅仅是传统意义上的服务，而是在汽车由生到死的整个证明过程中，我们要为客户提供一整套完整的解决方案，另外有一点，在我们这样一个时代里，叫做浪花间渐欲迷人眼，我们已经创造了许许多多新概念，再创造一点也不会有太多天才，因此我们还不如踏踏实实练扎实功。近年来我国产业结构在不断改变，汽车业已经成为我们支柱行业中的支柱，但随着整车销售利益的微薄，还有产品同质化越来越重，过去在我们这个行业里面屡试不爽的价格战还有不断推出的新产品，如果你不能推出适应消费者注意，那么消费者到底需要什么，如何最有效的打动消费者，用什么样的方法，提供什么样的价值才能够永久的打动消费者，我相信这一定是我们所有的厂家和商家都在不断寻找答案的一个话题，作为来用消费品，汽车已经成为厂家和商家营造市场新高点所必须付出的努力，所以我说服务决胜未来。

　　那么在几年市场竞争中，客户现在越来越稀缺，越来越成为紧缺的资源，随着经济的发展，换购、征购的需求在增长，客户在变化，客户的需求也在不断变化，一方面如果能够发展新客户，其次还要保持客户资源，我们的时间和探索也一刻也没有停滞过，在去年的实践中，价格战，产品战，各种各样的手段已经被我们所有商家采用，效果越来越不明显化，只有通过服务，在产品和定价之外发展其他品牌，形成差异化的概念就显得势在必行，那么纵观最近这几年，我们所有企业模式，在经销商层面，我们所有经销商要想在竞争中取得一定实力，就需要保证售前、售中、售后一条龙服务，服务推广服务细化已经成为现在所有的制高点。由此可见，服务已经成为了影响客户购买决定的一个重要因素，通过提供满意的客户理念，制造商、经销商能够有效的提升消费者对于品牌还有产品的信心，使得自身在拥挤的车市里与其他竞争者区别开来，并赢得更忠诚的客户。那么，伴随者客户的成熟，伴随者市场的成熟那么最后的汽车市场也会很快步入这么一个阶段，东风本田至成立以来，就将扩大消费者信赖的服务品牌作为企业发展的重要目标，并进行了一系列非常有利而且成效显著的尝试，我们大家都知道第一辆车是销售人员卖出去的，而第二辆第三辆是要靠服务人员卖出去的，想客户提供更多价值，维护市场，提升市场服务水准，提升客户满意度是我们必须持之以恒追求的终止，事实上东风日产在服务方面有幸走道了行业前面，在常规受众服务方面，针对现阶段国内汽车维修服务等关心问题，东风日产提出了让客户享受五个安心的服务，强化维修的意识规范，从而使五个安心在服务方面有强有力保证，东风日产在服务方面所做的努力也得到了丰硕的成果，在目前为止应该说在连续三年里面东风日产售后服务度已经连续三年成为三甲，2006年我们还得到了中国汽车服务金杯受检年度最佳服务奖，通过优质的服务使东风日产稳定发展，在传统服务领域里面，我们在进行服务的同时，东风日产清醒认识到，只有精细化服务才会保证我们的未来发展，到目前为止，二手车置换，汽车保险管家登载构成东风日产后汽车市场的整个版图，2005年以前，我们正式启动我们的二手车，到目前为止，我们二手车的置换率在行业当中还是处于领先水平的，让客户安心享受方便与实惠，这是我们的宗旨，到今天为止，我们在我们所有4S店里面都全面开展二手车置换业务，而且我们现在二手车店已经超过30家，同时为了方便客户的购车需求，东风日产在条件受到制约的情况下，也与中国银行还有建行联合推出了汽车销售代理业务。

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　　2006年，东风日产又推出了汽车保险管家服务，东风日产是第一家把汽车消费保险服务纳入经销商经营管理规范的企业，东风日产保险管家服务，是东风日产通过一系列标准，并导入保险公司进行全面战略合作，在专业品牌中实施的品牌化，标准化保险服务解决方案，东风日产所有专卖店都会有能力向用户提供参保、补保等管家式服务，通过一站式服务概念，向更广泛领域得以延伸。只有从一个企业所需要承担的环境责任出发，在产品设计、制造等各个环节创造环境的概念，你才有能力在这个领域内有所作为，我相信我们在这个领域内我们也会找到我们自己的领域空间，可以说东方日产五个安心、二手车业务、保险管家、汽车租赁，消费信贷等特色差异化服务，正是站在客户利益之上，实实在在为客户创造价值，今后东风日产还会这在方面进行更多的尝试，为广大消费者提供更多个性化的精细服务，努力为东方日产的服务品牌，成消费者所信赖还有称道的优秀品牌，我们也希望我们通过一系列探索为行业提供借鉴，再次感谢大家的聆听，谢谢各位。