诚信缺失是导致汽车消费主体投诉的根本

　　来自全国消费者协会1月13日最新公布的信息显示，2007年度汽车投诉仍呈上升趋势，汽车的产品质量、售后服务质量仍不能忽视。

　　汽车投诉的13宗罪

　　发动机质量问题包括达不到厂家标称的功率指标，漏油、有异响、噪音过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题；

　　变速箱质量问题包括:换挡困难，自动挡变速箱跳挡、乱挡、发热漏油、噪音过大、穿孔等问题；空气囊存在安全隐患:撞车打不开、车毁人亡而被解释为撞击角度不符合标准和力度不够，未发生撞击而突然打开造成人身伤害；

    汽车轮胎投诉表现为：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象，而厂家鉴定清一色的认定非质量原因；易损件损坏频率快；维修保养的过程不透明，修理过程缺乏透明度；零配件价格偏高、价格成本计算不合理；汽车发生自燃厂家在查不清原因的情况下让消费者举证推脱责任；自动失灵；车身附件及电气投诉；座椅的质量，车内噪声；合同违约；交强险价格与价值背离等问题。

　　汽车消费投诉的主要特点

　　中高档车型投诉快速增长，投诉涉案额度大的投诉有所增加。中消协今年直接受理的汽车投诉中几大品牌特别是某些国际知名大品牌的车型占80％以上，有一大品牌的轿车竟然出现覆盖件漏雨这样汽车制造初期易出现的质量问题，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大质量问题；质量投诉仍占绝大多数，产品质量和服务质量的投诉有增无减，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。发动机、变速箱、自动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的质量问题投诉占较大比重。同时刚过保修期就出问题的投诉比重也越来越严重；

　　产品缺陷和企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉有所增加。由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉逐渐增加，这主要体现在通讯和网络广泛普及的现代化的交流手段使得消费者对产品质量的研究和讨论的空间越来越广，时间越来越快，对出现产品质量问题的研究很快会得到有效的沟通和证实而达成一致。同时，部分企业缺乏应有的企业社会责任而对产品出现的质量问题常常以国内目前无技术标准、没有法律规定或国际惯例等借口而推卸责任，导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加，群发集体投诉越来越频繁。

　　售后服务质量、维修及零配件价格的投诉还会居高不下，消费者对维修企业信不过，部分维修店维修用翻新配件替代正规零配件，维修人员技术不过硬等问题的投诉占售后服务和维修方面投诉的90％以上。

　　诚信缺失导致汽车消费主体间的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信誉恐慌或信任危机，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。

　　消费者投诉主要难点问题

　　消费者与经营者之间的技术水平的悬殊差异与平等的对话处理方式往往使得消费者投诉无门，因“理亏”而败诉。在出现质量问题的纠纷时，特别是重大产品质量问题时，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。这是经营者不负责任的一种表现。试想一部汽车的研发需要十几个甚至上百个高级工程师或专家的几年甚至几十年的精心设计、研究、试验而成，汽车维修人员也须主机厂严格的培训考核后才能上岗，而汽车企业现行的是行业技术壁垒和垄断经营，就是消费者必须在指定的专卖店购买与维修，而消费者对所购买汽车的技术装备及技术标准可以说是一无所知，这样经营者就与消费者造成了在汽车知识水平方面占明显优势的绝对差异，在出现汽车质量问题或经营者查不清原因的质量问题时经营者就应主动承担应尽的检测及提供产品质量责任依据的责任，此时要求消费者举证有悖公平、公正原则。

　　汽车消费维权难就难在举证难，法律法规不到位。我认为企业应该主动承担相关的社会责任，在经营的过程中开展经常性的消费指导和消费教育，要真实地向消费者提供商品信息，不要夸大产品的性能和误导消费者。而消费者也要增强对所选定消费产品性能的科学认识，不要产生误区。

　　索赔要求过高消费者对产品质量问题的诉求标准要合理、合法，汽车产品有着与其他产品不同的特点，在高速移动过程中或使用过程中的附加条件和不确定因素很多，一般来说应就事论事，一般的质量问题通过修理能解决的应通过修理的方式解决，修理解决不了的应采取更换的原则，除非同一零部件或质量问题多次修理解决不了，对行车和消费者人身及生命财产构成威胁，不要动辄提出退车、赔款的诉求。

　　检测难、鉴定难部分消费者在使用过程中，认为车子的油耗、动力与说明书或经销商介绍的不一致，音响、隔音等方面存在问题，特别造成重特大事故对汽车质量原因产生重大分歧时，由于目前汽车并无这方面方便可行的权威机构，所以造成消费者的投诉往往缺乏“依据”而不了了之。

　　投诉解决途径复杂

　　目前，社会上受理消费者的投诉的单位很多，各种协会、学会、新闻媒体、网络、团体、单位等等，都接受消费者投诉。在某种意义上讲这些团体或单位拓宽了消费者投诉处理的渠道，为维护消费者合法权益、保护消费者利益方面起到了一定积极作用，但有的团体或单位不是以解决消费纠纷为目的，而是利用消费者的投诉而达到其它经济利益，一旦与某些企业达成默契，则消费者的利益就会被漠视。

　　专家分析认为，作为企业应该看到消费者的利益是企业利益在市场上的体现，企业的利益是通过消费者的消费而完成的，只有企业不断地维护消费者的利益，全心全意地为消费者服务，消费才能持续，企业的利益才能保障。但有些企业处处以企业利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。