创新服务模式 自主品牌全面提升满意度

　　3月12日发布的“2007中国汽车品牌综合满意度调研报告”显示，自主品牌在销售、售后、质量和管理现场四大方面的综合满意度已出现较大提升。业内认为，自华晨汽车前年首推尊驰“10年20万公里” 超长保修的服务模式以来，上汽与奇瑞等公司陆续提出的各类创新型服务模式，也为自主品牌提升质量和品牌发挥着重要作用；从整体上看，自主品牌与进口或合资品牌的服务差距正进一步缩小。

　　荣威：售后服务新标杆

　　“上汽荣威750获得2007中国中高级轿车满意度调查第一名，并在其中的售后服务满意度单项调查排名中进入前十强。”昨天，上海汽车股份有限公司乘用车分公司（下称“上汽乘用车”）公关部负责人在接受《第一财经日报》采访时说，“荣威在中高级轿车品牌中率先推出了750‘3年8万公里’质量担保服务，成为了中高级轿车市场上的一个服务新标杆。”

　　据上汽乘用车售后服务部总监徐峥贤介绍，荣威750的质量担保期由原来的“2年6万公里”升级到“3年8万公里”始于去年9月。当时，荣威750已上市半年，产品日趋成熟，上汽乘用车择机延长其质保期，不仅拉近了与合资品牌在售后质量担保期上的距离，还树立中高级轿车保修新标准，更给市场及时地传递出一个重要信号：荣威对其产品质量与企业实力很有自信。

　　在上海武宁南路的安吉荣威城市展厅内，一位正在考虑购买荣威750 1.8T车型的男性顾客告诉记者：“购车费用的差别是相对明朗和固定的，而后期使用所产生的费用往往要比购车时的付出更为隐性，因此来经销店里实际了解一下车辆的燃油经济性是否优良，常规保养费是否合理。”

　　就此，上海安吉汽车销售公司总经理姚文表示，在目前市场上热销的中高级车型荣威750、凯美瑞240G、雅阁2.4AT的常规保养费用对比中，作为自主品牌的荣威750，其使用成本优势相对明显；而常规保养成本的优势则得益于对零配件品质的管理，包括一方面， 爱信、博世、西门子、GE和蒂森克鲁伯等的数十家世界500强企业，为荣威750关键零部件供应商体系达到稳定性和高水准构建了重要基石；另一方面，通过对供应商配件物流和对经销商的管理压缩售后保养件成本，比如厂家对维修站的配件到达率为100%，而维修站对用户的配件到达率也达99%。

　　奇瑞：服务弱势将终结

　　据“2007中国汽车品牌综合满意度调研报告”的调研方介绍，综合满意度调研指的是，销售满意指数调研、售后服务满意指数调研、质量满意度调研和管理现场调研测评的总和。该调研结果显示，长安奔奔、比亚迪F3、红旗HQ3和长丰猎豹CS6等六款车型分获各大细分市场满意度调查第一名。其中，在自主品牌相对集中的MPV细分市场满意度调查中，奇瑞东方之子Cross拔得头筹。

　　曾在质量问题上屡受质疑的奇瑞汽车公司表示，从前年3月15日发布“快·乐体验”服务品牌并宣布奇瑞8608种备件价格平均下调30.1%，到去年在渠道销售和服务模式中创新提出“纵横中国”战略，再到今年在冰雪灾害期间及时发布70个紧急服务电话，奇瑞已通过一系列创新型服务模式来促进其品牌和服务的飞跃。“其创新性则主要体现在拥有更多的客服网点（逾600家）和更优惠的备件价格，以及针对旗下各产品推出差异化服务等。”奇瑞品牌推广部负责人告诉记者，“相信很快，中国自主汽车品牌服务弱势将宣告终结。”

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