一汽丰田李湘：切实了解并满足消费者需求

　　一汽丰田汽车销售有限公司成立4年多来，在竞争激烈的市场竞争中屡创佳绩，服务越来越好，品牌越叫越响，销量逐年攀升。近日，记者带着好奇，在一汽丰田率旗下全车系车型参展齐鲁春季车展之际，采访了一汽丰田销售企划部公关室室长李湘。

　　为消费者提供满意的入门级车

　　话题从一汽丰田令人惊叹的销量连续猛增开始。李湘说，一汽丰田今年1到3月份的销售与去年同期比，每天每月都在创造新的记录。原因主要是去年5月COROLLA卡罗拉的市场投放和今年全新VIOS威驰的上市促销，另外一汽丰田高端车CROWN 皇冠、中级车REIZ 锐志一直供不应求，PRIUS普锐斯、LAND CRUISER 200兰德酷路泽200、PRADO普拉多也保持了很好的销售势头，旗下全车系车型都受到客户追捧 。

　　李湘说，中国的消费者有跨级消费的特点，即使初次买车也需要动力性、安全性、舒适性各方面都更好的车。中国市场上一汽丰田入门级车型全新VIOS威驰，搭载了强劲的双VVT-i发动机，这在海外市场是难以想象的。

　　一汽丰田的车型，覆盖了10万元以下到80万元以上广阔的价格区间。将全新VIOS威驰基本型的价格定在10万元以下，是想让消费者在10万元以内就能享受到一汽丰田的品牌和服务。

　　一汽丰田的全新VIOS威驰是一汽丰田经济型轿车的代表，外形简约、炫酷，极富时尚感。通过长、高及轴距的优化，使车体尺寸扩大，具有超越同级别车型的外观感觉，更具时尚感，也有效增加了车内驾乘空间的舒适性。

　　全新VIOS威驰提出“生而简酷”的广告语。简酷是一种研发设计理念，是一种生活方式的改变。全新VIOS威驰从色调上，从外形设计上，从舱内设计上，从综合性能上，处处体现了年轻一代“简酷”的生活价值观。这就是年轻一代青睐全新VIOS威驰的原因。

　　当然全新VIOS威驰作为一款入门级车，除了商品性能，也要考虑经济性。一汽丰田通过市场调研，认为全新VIOS威驰和一汽丰田所有车型一样，在确保安全、性能大幅提升的前提下，有效控制和降低了成本。

　　营销核心是了解和满足消费需求

　　一汽丰田的营销越来越为业界所关注。李湘说，目前全球包括中国所有的制造商，都在中国中、小型车细分市场展开竞争，尽其所能生产和销售最好、最新的产品，一汽丰田就是其中之一。中国汽车市场另一个值得关注的特点是，30多岁、20多岁的年轻消费者越来越受制造商的青睐。

　　多数制造商都非常注重产品的预热销售，在产品还没下线的时候就展开大规模宣传，打造品牌目标，确立市场定位，或者提前告知商品的性能特点。一汽丰田早在04年，就率先采用了这种预热市场的营销手法。CROWN皇冠05年下线，04年提前预热市场；REIZ锐志05年10月下线， 05年年初就启动了在八个城市的巡展；PRIUS普锐斯06年1月份投放市场，此前半年就对PRIUS普锐斯的混合动力技术进行市场推广。

　　预热市场的营销模式很容易复制，市场营销的核心却难以克隆。营销的本质是在对市场进行科学分析的基础上，切实了解并满足消费者的需求。

　　顾客第一，经销商第二，厂家第三

　　一汽丰田的经营理念是：顾客第一，经销商第二，厂家第三。顾客第一的提法屡见不鲜，但是将顾客、经销商、厂家排出个一、二、三却很少见。李湘说，将经销商的位置放在厂家之上，是因为产品和服务最终是通过经销商来实现的。

　　一汽丰田专门配备专业的团队，为经销商提供态度真诚、行动到位的支持和服务，受到经销商的普遍欢迎。为提高经销商的销售力，一汽丰田帮助找出问题并加以改进，使经销商的流动资金良好、高效地运转。一汽丰田认为售后服务是营销力的重要组成部分，经销商只有提高顾客满意度，生成更好的口碑，才能提高营销力，使顾客接受一汽丰田的服务，使用一汽丰田的商品。

　　一汽丰田每年都会评出全国综合排名前10位的经销商予以鼓励，对排名落后的经销商则帮助整改。一些被定义为课题店和总课题店的经销商，通过半年或者一年的改善，有很多脱掉了落后的帽子，提升了经营和服务水平。

　　协力会的本质是提升消费者满意度

　　目前整个汽车行业对一汽丰田的协力会开始感兴趣。对此李湘说，一汽丰田在各地成立一汽丰田协力会，是吸收和参考了北美丰田的经验，协力会是经销店之间相互沟通的有效方式。

　　协力会是为促进经销商会员间就市场状况、服务经验、品牌推广、联合广告等问题进行沟通与协作的平台。通过充分的沟通，经销商能减少不必要的经营成本，防止恶意竞争，维持市场的秩序。

　　李湘说，协力会的本质是沟通、学习，提升服务水平，提升顾客满意度。在协力会的作用下，目前一汽丰田全国300家经销店之间融洽和谐，市场搞得有声有色，为消费者提供了更好的服务。一汽丰田希望通过这种真诚、细致的售后服务，使更多的消费者感受到购买一汽丰田产品的选择正确，并且会给他们的汽车生活带来无限的热情。