随着钢材等原材料价格及人力成本等不断上涨，汽车厂家进入高成本时代，承受着巨大的成本压力。与此同时，在上半年国内汽车市场增速放缓，厂商的销售压力倍增，面临车市低迷带来的“窘境”，汽车售后市场重新又被业内放在了突出的位置上，成为众厂商救市的重要策略之一。

国内汽车厂商售后服务发展现状

在早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。

因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。

国内厂商的服务品牌及服务内容

从上表可知，拥有服务品牌的这几家厂商，其售后服务品牌的发展宗旨以维修保养的便利性与及时性为主。利用品牌来推广厂商的理念及服务定位的介绍，但真正围绕服务品牌进行的服务措施还需要细化，同时增加对应的营销活动。

国内汽车售后服务市场发展的短板

目前，对于国内汽车售后市场来说，售后服务意识相对落后和配件价格高质量不高是主要的两个短板。　

长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

而且，汽车厂商的售后服务意识薄弱，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务过程中，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供应、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。国家没有出台全面详细的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。

汽车厂商在售后服务领域的提升空间

目前，国内汽车厂商提供售后服务主要是通过4S店实现，但其服务质量参差不齐，费用较高，制约了4S店在售后服务市场的发展。为了加强汽车厂商在售后市场的竞争力，在强化推广服务品牌的基础上，还应增设单一的售后服务网点。而随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。为了更好的为车主服务，汽车厂商还应不断提升售后服务环节的技术水平。

网络调查结果显示，交通便利是车主选择售后服务的重要决定因素，同时技术水平是车主修车环节中主要的看重因素。

相对于专业的售后服务连锁品牌而言，汽车厂商在技术方面更易占据优势，在国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力，这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性。

同时，汽车售后服务应从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，售后服务的重点将转向维护保养。

国外汽车售后服务市场现状及汽车厂商案例

国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性，一是“四位一体”，二是“连锁经营”。“四位一体”即目前已传入中国的“ 4S店”形式�熣庵址�务起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备，在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。

连锁经营模式则以美国为代表，这种模式在美国兴起的时间并不长，但在最近20年迅速发展起来，这种连锁方式的好处就像人们熟知麦当劳一样，能够迅速地找到他们。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。

售后服务案例：丰田汽车

售后服务是竞争的重要手段，用户是市场战略的核心。日本汽车生产企业把向客户提供优良服务当作参与竞争的一种重要手段，因此，投入大量人力、物力培养人才、提高技术。每个公司都有自己相当规模的服务培训中心，为代理商及其服务网点培训人才、提供有力的技术支持、在日趋激烈的市场竞争中，产品性能使用户难以挑剔，而销售渠道的建设、灵活售车、全天候尽善尽美的服务则是竞争的重要手段，要做到最大限度地吸引用户。

以丰田为例，有资料显示，截至2007年，丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。

丰田产品的销售和服务工作全由经销商来做，经销商经常举行各种促销活动，组织用户试开新车，其费用均由经销商承担。在2005年的时候，丰田公司在日本已经有 5000 多个经销商（维修站），分别属于 33 个销售中心。日本的维修站都销售汽车，销售是其主要功能。销售大厅面临大街，大厅内错落有序地停放着各种展车，休息洽谈区内布置简洁明快，墙上没有任何宣传和广告，绝无豪华浮夸的装饰，给人一种温馨亲切的感觉。墙上的工作卡板将整个服务工作的情况清楚地显示在客户和管理人员的前面，其中约 80% 的客户是通过预约来确定时间，这一点目前在我们国内还无法做到。

满意的售后服务是最难做到的，丰田的宗旨是 “ 做用户还没想到的 ” 。为此，他们制定了服务行动 “ 亲切、切实、快速、合理 ” 四个标准，要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。经销商（维修站）对每一位客户都制订了用户档案（以牌照号自动编排），在每次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。

此外，丰田公司设有 5 个零部件中心，负责丰田汽车 40 万种零部件国内外的供应。中心在接到定单后一天内可将配件送到国内各地，其供货率在 95% 以上。各个经销商、维修站每天都能订货 4 次。虽然丰田汽车零部件品种繁多，但维修站的仓库却小得不可思议。另外配件的货款支付可以在 50 天内完成，这对资金周转和减少库存都是极为有利的。配件价格全国统一，价格由厂方和经销商协商确定，避免了相互之间的恶性竞争。

丰田公司的5个零部件中心，分布在半径 30 公里的范围内。除一个物流中心专门负责向全世界 100 多个国家地区发送出口零部件外，其他 4 个都按不同品种进行分工，专门从配套的零件生产厂进货，向维修点和销售点发货。中心管理人员根据用户，主要是零件商、修理厂提出的要求迅速通知仓库备货发货，同时汇总向有关的零件生产厂家提出订货。生产厂家在接到零件中心订货后向零件中心发货，所有这些活动每天进行数次，选择最佳的批量以最大限度地减少库存，降低资金占用，做到决不让货单滞留。管理人员为使进货入库作业均衡化编制进货表和送货表标明在墙板上。零件的进货与发货都要看板，每天有数十次专用车进货和发货，进货发货的车都是按板上预定时间、预定地点（货位）到达或发出，包括装卸货时间，精确度在一个小时内。仓库的自动化程度很高，无人驾驶的库内货运车到处可见。整个零件中心像一台自动化程度很高的机器，按照设计好的程序在按部就班有条不紊地正常运转。