加重售后服务砝码 汽车厂商攻心有术

　　品牌服务卖“贴心”

　　据悉，长城汽车第四届“全心关怀”服务节于12月15日—1月6日在全国展开。此次服务节针对当前实际情况和用户需求，精心为用户备下三重大礼，凡进维修站的长城汽车用户，均可以享受到回报。

据悉，今年初长城汽车提出了“长城·全心关怀”的品牌服务理念，旨在以“诚心待人、精心对车”为服务宗旨，致力于为客户提供放心、安心、舒心的用车感受。该公司推出了“星光行动”、“精益修理包”、“爱车养护课堂”等一系列特色服务项目。长城汽车售后服务有限公司总经理张鑫对媒体表示：“这次活动的三项厚礼完全是根据目前的实际情况和用户的需求而精心设置的，目的是回报用户，在具体落实中，我们要做到监督考核，把活动‘做实不做秀’”。在此之前，长城汽车已经在2007年度举办了三次服务节。市场人士表示，汽车厂商在售后服务的重视一方面做到了对客户的跟踪关注，让客户感受到买车享受到的是人性化和系统化的服务；另一方面，得到良好市场回馈的售后服务无疑也有助于自身企业形象的提升。

　　在前一段时间闹得沸沸扬扬的大众“汽滤门”事件中，迈腾的核心汽车配件汽油滤清器由于更换频率高、单件更换价格昂贵，让消费者感到汽车在购买使用以后的维护成本极高。大众马上采取相应对策，即把每一万公里更换一次汽油滤清器变为每三万公里更换一回，同时将汽油滤清器的价格由原来的1500降低至540，超出的成本费用由企业承担。迅速的市场反应让一汽大众的企业形象迅速提升，而这种从表面上看“小题大做”的举动却细微地改变着客户对企业的看法。早在2006年9月，一汽大众就推出了其名为“严谨就是关爱”的售后服务品牌，倡导一种严谨态度，用纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度，真正为那些懂车、爱车、关心车的客户提供最为严谨、专业、周到、可信赖的服务，是通过严谨的行动表达对客户的关爱。

　　召回制度求“安心”

　　从2004年开始，汽车召回制度的实施至今已有三年之久。据国家质检总局缺陷产品管理中心的数据显示，2004年国内共召回13次、召回了13种车型的32万余辆；2005年共计召回27次，涉及27种车型的6万余辆；2006年共计召回40次，涉及42种车型的34万余辆；2007年前11个月，共计召回23次，涉及25种车型的58万余辆。截至2007年11月，国内总计召回汽车130万余辆，涉及45家国内外企业的107种车型，召回次数达103次。

　　数据显示汽车召回的数量在逐年增长，无论是外企、自主企业还是合资企业，对质量问题车的大规模召回已然成为了一种手段。数以万计的汽车召回给企业带来的直接经济损失并非小数目，但如果考虑到企业长远的利益和客户关系，召回无疑可以使不少消费者减少后顾之忧。

　　笔者就此在北京市昌平区东小口附近的一些4S店做了随机调查访问。在问及如何看待汽车召回的问题上，一位准备为新婚购车的魏先生告诉记者：“有问题的车当然会慎重考虑，不过企业能进行召回就说明厂商还是持有对消费者负责的态度，召回以后进行改进的车子质量一定会更好，这不会影响我的选购。”笔者同时注意到，无论是核心部件瑕疵还是微小零部件问题，已有越来越多的企业以积极诚信的态度应对问题车的召回。

　　在“战国时代”，仅仅靠新品战和价格战已不能充分打动消费者的心扉。随着消费理念和市场发育程度的提升，汽车企业的竞争已开始逐渐从前台转移至后台，消费者也把目光由从前的单一购买成本转向复合的使用成本和相关体验之上。白热竞争攻心为上，这种大势之下的营销策略调整，对于汽车厂商和消费者而言都是一个福音。