海格客车:用服务建立奥运“最短的距离”

　　举世瞩目的第二十九届奥运会今日盛大开幕，在历时17天的时间里，首都北京将比平时多出500万人，这为平时就很脆弱的交通系统增加了更大的压力。为了确保奥运交通畅通，政府出台了很多措施（单双号、比赛场馆乘坐奥运专线、地铁等）以保证北京奥运圆满成功。同时，奥运会不仅云集着世界各地的运动明星，也给诸多商家带来了难得的商机；对于中国客车业来说，无疑是一次展示自身实力的良好机遇。

为国家体育总局预留的海格A90保障车

　　承担此次运输任务的客车品牌绝大部分是国产品牌，虽然客车产业在汽车行业里只占很少的一部分，但在我国商用车发展史上，客车是最挣面子的一部分，而苏州金龙就是这个大家庭中最有特点的成员之一。

　　提起苏州金龙，相信行业内对其在国际大型赛事及活动上的良好表现都会由衷佩服，从2006年500台海格客车成功出征多哈亚运会、2007青岛帆船赛指定用车，到金鸡百花电影节指定用车……苏州金龙的优秀履历使我们有理由相信，海格客车在此次奥运会上的表现值得期待。

即将服务奥运的海格客车

　　苏州金龙：让我们的客户“畅享”奥运

　　走进苏州金龙设在北京的奥运指挥部，就会发现在大门入口处，醒目的标语——贴心海格伴你行－苏州金龙奥运服务活动。其实成立奥运指挥部并没有什么希罕，其他的客车企业都会成立类似的机构，但是最让笔者感到奇怪的是，在这个所谓的“指挥部”内，根本看不到硝烟弥漫，人影忙碌的场景，反而是大家围坐在一起，谈一些用车的事情。

　　这个由苏州金龙客户服务调度经理刘学渊带队的指挥部，下辖苏州金龙客户服务部北京服务经理、以及直接从苏州金龙总部调来的资深技术服务人员，整个阵容不可谓不强大。

　　刘学渊经理在接受采访时提到最多的一句话，就是“我们的目的，就是要让客户畅享奥运” 。从他的言行中，能看出其对奥组委提出的汽车“零故障”以及这次海格客车服务奥运的自信和强势。为什么他能有如此把握？

　　苏州金龙客户服务部北京服务经理孙海峰对记者说，他们从今年4月份就开始研究制定

　　服务奥运保障计划，并从6月开始对所有将直接服务奥运的近千台客车逐一排查，发现任何问题都要在最短的时间内解决。这些客车分散在北京的几十个地点，由于发收车的时间不同，为了不影响客户用车，他们只能在晚上7点之后开始找车、排查，然后逐一记录。“有时有未归的车辆，只能明天再来，我们只有两个人来做这件事情。这样的日子有一个多月，我们那段时间都成了‘熊猫眼’，并且只能倒过时差。”孙经理说。

　　北京三四零一客车维修服务有限公司总经理冯明，是与苏州金龙在售后服务方面密切合作的好伙伴，他在接受采访时表明，苏州金龙通过排查和数据分析，对于一些经常出现的问题，容易损坏的零部件，苏州金龙售后服务人员目前都已经准备就绪，不会让病车上路服务奥运。“客户都不希望自己的客车在赶时间的关头出现问题，尤其是在奥运这个特殊时期”，冯总说。

　　通过对北京区域内服务奥运的海格客车详细排查，使得他们掌握了第一手的车辆使用现状资料，这为苏州金龙制定相应的应对措施提供了充分依据，并预防了海格客车可能在近期内出现的问题。有针对性的前瞻性决策、有如此细心的客户服务人员，有充足的准备应对可能面临的问题……这些都为苏州金龙在奥运期间的服务宗旨：“让客户畅享奥运”，成为现实。

　　客户代表：坦诚使我重识海格

　　北京龙脉温泉度假村、北京风情国际旅行社总经理张树荣在谈到海格客车时，对苏州金龙的评价可以通过“诚恳、认真、积极、用心”这八个字来概括。龙脉温泉度假村（以下简称度假村）最早使用了苏州金龙6辆车，经过一段时间的使用之后，反映很好，于是又后继购买了几批。至今，在度假村使用的39辆接待车中，海格客车有23辆。记者在停车场看到，苏州金龙客车占据了很大部分。

　　张总在谈到与苏州金龙合作时说，一开始并不是很愉快，买回来的车在使用时出现了一些问题，但是，苏州金龙的服务让她下定决心要与这个企业长期合作。由于该度假村用车多数是机场接机，旅游景点等团体用车，这对客车的安全性、舒适性和优美的外观有很高的要求。而这次奥运会期间，将会有2000多名外宾入住度假村，其中匈牙利有1500多名、俄罗斯300多名、美国100名左右、西班牙将近100名，他们将参加篮球、手球、水球、乒乓球等奥运项目的相关活动，地点不一、又要在很短的时间内收散，海格客车将要完成这项庞大的工程。

　　苏州金龙推出的保姆式服务，是保证用户在购买车后最放心的一项服务，苏州金龙将对所售出的车辆进行一个月的“捆绑”跟踪，并在三个月的时间内每周进行各方面的检测，以应对客车在磨合期内出现的各种问题。

　　政策的制定是很重要的，但是政策的执行才是重中之重。张总用了一些实例来谈苏州金龙的售后服务。她跟我们讲了一件事情，一次客车半道抛锚，公司立即跟北京客户服务经理孙海峰联系，结果他们在最短的时间内赶赴现场，并在15分钟内解决问题。最让张总感到欣慰的是，孙经理等苏州金龙服务人员，总会不定期的询问车辆的使用情况，他们积极、认真、用心的服务态度和工作精神，让张总“在接大团的时候非常自信，用车非常放心。”

　　业内有句话，叫“第一台车是销售人员卖出去的，第二台车是售后服务人员卖出去的。”这就是说明了售后服务在整个客车销售环节中的重要性。由于客车是装配产品，在长期的使用中不可避免的会出现一些问题，但是客车企业在面对这些问题时的态度，决定用户在以后还会不会跟企业进行深度的合作。显然，苏州金龙的售后服务人员深得此中精要。张总在谈到苏州金龙的服务时，提到得第三个重点，就是“坦诚”。

　　孙海峰经理给人的第一印象就是非常可靠、诚恳，这可能跟他所从事的职业有很大的关系，我们还是来听听张总对他所率领的团队的评价吧。“孙经理他们会通过一些维修点的培训，提醒我们哪些型号的车某些方面可能会出现一些问题，这种提前预警的服务方式，表明他们能够正视自己的问题和缺陷，并很快采取措施解决。”

　　只有客车企业坦诚是不够的，客车用户的坦诚才是推动企业向前的重要动力。因为在客车行业，那些最懂车的可能不是客车企业，而是广大的客车用户。张总在面对采访时，也毫不隐讳的谈了海格客车在使用过程中存在的一些缺陷。比如个别产品的动力性能不足、刹车显示灯位置太低，前大灯不够浪漫等此类问题，当张总谈到苏州金龙的缺陷时，一个细节引起了笔者的注意：苏州金龙的几个服务人员掏出记事本，很快地记下了这些问题。

　　也许正是有了一大批像孙海峰这样的员工，有了苏州金龙高层正确的服务管理理念，更是有了像龙脉温泉度假村这样坦诚的用户，使得苏州金龙在最短的时间内成为了中国客车业的巨头之一，我们期望其在未来的发展道路上创造更多奇迹、更多辉煌。