博世2008搜狐服务面对面现场访谈实录

　　主持人：许老师也对这个行业非常了解，您觉得博世在国内售后市场处于什么样的地位呢？

业内资深人士 许建忠老师

　　许建忠：我觉得博世现在处于一个非常重要的地位，并且处于不断上升的阶段。国外的汽车市场很早就摒弃了4S店的经营方式，而以连锁和专业维护的形式来运作。博世公司既有汽车检测技术，又生产汽车配件产品，所以连锁经营有比较大的优势，很适合国内的综合型汽车维修发展模式。

　　主持人：博世汽车专业维修站与4S店和一般的修理厂相比有什么区别？

　　刘星：博世汽车专业维修站可以维修和保养各种车型。

这是和普通的4S店最大的区别。博世汽车专业维修站一般分为快修站、维修站和中心站。快修站主要以快速保养为主，维修站可以进行一些常规的维修；中心站则比较综合，基本上能够满足大部分车主的需要，能够对问题较复杂的车型进行维修。所以相对而言，博世汽车专业维修站的车型维修范围要更广一些。博世秉承“诊断+配件”的理念，认为诊断是服务中最重要的环节。如果细分的话，诊断包括故障检测、各种检验和终检，终检又分为两个大的环节：故障维修后的检测和扩展式检测。

　　王波：品牌的维修站在国外是比较成熟的，汽车售后市场为什么会出现这样模式？ 4S店专修单一品牌的车，配件和管理会有厂家的专业支持。但是品牌车型的局限对4S店的业务量会产生一定的影响。而一般维修厂的经营范围比较广，客户群比4S店多一些。这在北京不是很明显，但是在外省的某些市，如果当地汽车保有量超出4S店的修理能力的话，就给了一般维修厂生存的空间。技术体系和管理体系没有牢固的后台支持，所以从技术层面上讲，一般的维修厂不能像4S店一样，只修一个系列的车；但从管理层面上讲，它没有较完善的管理体系，导致一般维修厂发展较为缓慢，产品也不能像4S店一样拥有完整的供应链。博世汽车专业维修站的目标就是要帮助更多的修理厂，解决他们面临的这些问题。博世有80多年做维修网络的经验，可以为维修厂提供管理经验的体系。另外，博世还有丰富的产品线，可以提供高质量和可靠的配件产品。

　　主持人：刚才提到博世汽车专业维修站是一种特殊的品牌经营。这是怎样的一种扩展模式？是经销商自己建店，还是通过整合一些修理厂来扩展？这个过程是怎样的？

　　刘星：我们会找一些合作伙伴，与博世合作，一起进行推广工作，比如：向我们推荐质量较好的维修站。我们认为实现资源的共享是很重要的。博世有自己的优势，有的中心站也有自己所涉及到的专业车辆修理的核心内容，技术更专业，服务的半径更广，可以覆盖到周边的一些维修站，有一些快修站修不了的车，便会转到中心站。不同等级站点的侧重方向也有所不同。我们希望快修站从客户的便利性来规范服务；维修站则在维修技术上要比快修站更专业，管理更规范；中心站就是样板站的概念，服务的内容和层次越高，客户得到的服务价值也更高。

　　王波：在大型城市，我们以维修中心站为结构主体。在比较小的县级城市，当地的条件有限制，我们会首先发展维修站。在维修站的下面是快修店，在我们的理念中是主要为客户提供维修、保养、简单的判断、诊断。快修店解决不了的问题，我们通过维修站和中心站对它进行支持。

　　聂其英：我们的业务一般是以维修保养、故障诊断维修、整车修理、保险事故的维修、保险索赔和保险代理为主，另外也做一些配件销售和技术咨询。

　　主持人：聂经理，您店的周围也有一些修理厂，您觉得相比之下自己在哪些方面有优势？

　　聂其英：跟一般的修理厂相比我们有几个明显的优势：技术、服务、设备以及配件的支持。相比4S店比较高的价格，我们给车主提供平价的服务。另外，我们给车主提供的是诊断性的服务。

　　主持人：国内加盟连锁店的形式很多，一般的维修站就更多了，许老师，您对博世汽车专业维修这种模式在国内环境的发展有什么看法？

　　许建忠：国内现在连锁品牌形式很多，包括一些国际品牌。很多公司都在做自己的连锁品牌，但是到目前为止没有很成功的，也包括一些国内的品牌。为什么没有做成呢？首先，做这种连锁维修模式，必须要有相应的支持，像电装和AC德科都有自己的技术，但是他们的产品都没有博世那么全。AC德科主要生产技术零配件和易损件，主要针对原来通用的车型。而电装主要生产电控的配件，他们主要针对日系车。由于大众品牌很早便进入了国内，德系车的保有量无论是在合资品牌还是进口品牌里所占的比例都是相对比较大的，所以博世汽车专业维修站的客户群体的基础相对来说比较大。第二，博世有自己的产品支持。刚才王波也谈到了，他们采用的是诊断式的维修和配件。第三，博世汽车专业维修的模式比较适合我们的国情。将来的汽车维修发展方向也是一样的，我们要更多地向客户靠拢，以便利店的形式为客户服务，复杂的维修业务就由更高等级的维修站进行技术支持。整个网络构建得很合理，这就具有很好的优势。

　　主持人：对于这三种形式的服务模式以及博世汽车维修站的特点、产品、服务和诊断，您是怎么看的？

　　许建忠：汽车维修行业，一般被归结为服务行业，它很大的一个特色就是所有的服务都是由有形的产品和无形的服务结合起来体现的。在汽车进行维修的时候，客户要接受有形的产品，比如雨刮片、火花塞和传感器等这些易损件的更换和处理。在更换过程中，配件的质量如何，已经成了服务里面很关键的一部分。服务的另外一个含义是，维修站在维修车辆过程中对客户提供的一些无形的服务，比如场地、环境以及技术力量等。现在行业内存在一个不好的现象，有时候修理就变成了换件。本身是一个简单的故障，没有经过诊断和分析便根据经验判断，频繁更换零配件，不但延误了客户的时间，也增加了客户的维修费用。

　　现在行业也在推行诊断式的服务，诊断出确切结果之后再对症下药，这样不但节约了时间，也节约了成本。维修企业要靠技术和管理，才能让客户体验到服务的价值。我相信随着中国汽车文化的发展，汽车维修行业将会形成两个极端，一部分客户只认4S店，另外一些客户贪图便宜，就会去一些不正规的路边店，这是一个不成熟的表现。将来汽车维修行业的模式应该是欧美的发展模式，专业维修的连锁发展，不一定要去4S店，也不一定要找路边店。

　　主持人：有一些网友提出了问题。比如有一个网友说，博世汽车专业维修是否可以面对所有的车型？价格会不会比4S店便宜？（下面的回答不够有针对性）

　　许建忠：雨刮片肯定是所有的车都能用，火花塞肯定也都是百分之百能用。

　　刘星：因为每个店的工时成本是不一样的。各个店都会有自己的综合定价。我们目前正在对整个博世汽车专业维修网络销售的备件实行统一的建议价格。

　　主持人：还有一个网友问，他的车是马自达6手动2.0，保修期快到了，所以不想去4S店了，他想去博世汽车专业维修站。可以吗？

　　王波：可以。车主朋友可以登陆博世贸易的官方网站查询博世汽车专业维修站的信息。包括各地维修站数量、地址、联系电话和联系人等。另外，博世维修网络也有一套技术服务的热线，车主朋友无论要查询维修站方面的信息还是车的信息都可以打这个电话咨询，号码是4006501638。

　　主持人：怎么样购买到博世的产品？

　　王波：一般来讲，因为博世把火花塞归结为易损件，在更换的过程中需要一定的技术含量。所以更换火花塞和蓄电池这些产品时，车主朋友们最好到博世汽车专业维修站享受安装、检测方面的高质量服务。

[上一页] [1] [2] [3] [4] [下一页]