博世2008搜狐服务面对面现场访谈实录

　　主持人：博世汽车专业维修站的检测技术和设备也是一个比较大的优势，关于这方面能大概介绍一下吗？

　　刘星：博世使用的设备都是自己生产的。

百斯巴特（德国知名的底盘系统检测设备提供商）的设备都是给奥迪和宝马配的，现在博世收购了百斯巴特，因此，博世在整个检测设备和维修设备领域是具有权威地位的。市场占有率很大。

　　主持人：聂经理，你们使用的设备也是以博世的诊断设备为主？

　　聂其英：对。我们使用的设备主要是以博世的诊断设备为主。

　　主持人：诊断人员方面呢？

　　聂其英：因为博世有很正规、系统的培训，所以我们所有的诊断人员都参加过博世的定期培训，而且参加考核，通过认证。具有独立专业的诊断检测能力。

　　刘星：博世在培训方面的力度也很大。这几年建立了4个培训中心和5个培训基地。一方面给维修站提供更好的培训环境，另一方面，保证维修站有更好的发展空间。

　　主持人：刚才聂经理提到过一个大赛，是在2006年举办的汽车维修大赛？

　　聂其英：对，分几个区，我们是华北区的代表。当时我们获得了大赛的第一名，因此有机会去德国博世汽车售后总部参加了一段时间的培训、参观和学习。

　　主持人：许老师，您觉得现在我们的车主需要的是什么样的服务？

　　许建忠：一定是要最适合并且价格合理的。现在我们的汽车文化不强，客户容易花冤枉钱，把不该做的做了。或者是到不该做的地方去做维修保养。最适合他的是，第一，回去看自己的保养使用手册，需要什么时候进行保养。另外，到维修站一定要进行诊断式的维修。一些小毛病我们可以自己检查一下，如果真的是出现了问题，就要做专业的检测和维修。比如最简单的问题，很多修理工都知道，汽车上坏了一个熔丝，就要找清楚这个熔丝为什么坏，要找到坏的根源。就像看病一样，找到它的病源在哪儿，才能够根除。有时候车主找一些路边店，虽然把表面的问题处理了，但是一些更深层次的问题却被忽略掉了。而且很多小店在技术和设备的支持上得不到保证，更多的是靠维修师傅的经验。4S店的经营成本比较大，成本肯定要转移到客户身上，一些4S店就会把一些不该做的项目提前做了，甚至是没有必要做的项目也做了，用这种手段来将成本转接。这样实际上是增加了客户的修车成本。

　　主持人：今后我们博世汽车维修服务网络的发展规划是怎样的？

　　王波：到现在为止，博世汽车维修站在全国共有580家。汽车保有量在前列的几个省市，如北京、辽宁、河北、上海、浙江、湖南、湖北等，都在发展我们的维修服务网络。到2015年的时候计划要发展到2000家。这也是博世的一个战略规划。

　　主持人：目前有一些地方还没有博世汽车专业维修站？

　　刘星：对。我们也是通过选拔才规划维修站的。

　　主持人：网络的发展是一方面，网络质量的提升也是一方面。博世在这两方面有什么具体的打算？

　　王波：我们发展客户分三个阶段，选拔客户、客户的改进和评估客户。在考核客户的时候我们就会注意到他店的状况、规模和服务的水平，店的理念是什么样的，合作以后改进的可能。在选拔客户的前期就会分各种标准，如何来决定这个客户是不是可以合作，做博世汽车专业维修站的客户。我们很多客户之前可能就是一个维修厂，面临很多问题。博世通过技术层面和管理层面的培训指导，使它成为合格的博世汽车维修站。

　　但是维修站的执行是一个问题，对于执行我们是这么来做的：第一，我们安排相应的管理培训，对博世维修站里面不同的岗位，从业务接待、业务主管到车间主管设置不同的课程，让他们接受这种培训。培训是一个循序渐进的过程。在提供教育的同时，我们提供更为标准化的流程，按照各个步骤一步步去做，就能够达到比较高的服务水平。第二，有一个神秘客户的考察，他可能会开一辆车，从预约的流程考试，他会在车上设计一些故障，来看你是否可以为这个车做一个全面完整的检测。给完评估结论以后，我们都会跟当地的维修店做一些很好的沟通，针对发现的问题来解决。

　　主持人：许老师您觉得今后国内汽车售后市场发展的趋势是什么样？

　　许建忠：我觉得4S店还会存在，连锁企业还会发展。但是也有一些新的形式，比如专修刹车片，或者专修火花塞。因为前端的汽车市场不好做，所以前端的汽车零部件的供应商会把他的目标转向后市场，也会到后市场分一块蛋糕。所以专业的零部件厂商，也会到汽车后市场做自己某一个专项的修理。这种模式欧美现在已经有了。

　　王波：刚才我们说到了产品的购买渠道问题，因为市场上已经有一些假冒的产品。我们想告诉车主一个比较简单的辨别的方式，博世的每一个产品，细到一支火花塞和灯泡，在外包装上全部贴有博世的防伪商标，上面有一个8008208698的电话，车主朋友可以拨这个电话，把防伪商标上面的编码输入以后，就会判断出您买的东西是不是假冒的了。防伪商标的印刷技术是基于人民币的印刷技术的，所以很难仿制。

　　主持人：刚才网友们也有一些问题。比如说有一些网友说，他买通用的车，不知道博世的产品也在里面。

　　刘星：博世产品的覆盖面非常广，如果网友们想使用博世配件来装配自己的爱车，可以通过博世网站来查询。

　　主持人：有网友说，我的车辆是博世的ABS系统，不知道可不可以升级？

　　刘星：要看具体哪一个车型。同样一个版本的ABS，装在不同的车上，底盘的搭配技术不一样。每一款车，博世的技术匹配中心都要进行匹配。

　　可能有的人关注自己的ABS是什么版本的。是这样，5.3是早期装配国内车比较多的，5.0比较少。现在比较高级一点的就是8.0版本，这是很新的版本。

　　主持人：今天由于时间关系，跟网友交流的内容就是这么多。如果大家还有需要想了解的信息，可以拨打热线电话4006501638，或者登陆博世网站www.bosch-trading.com.cn了解相关情况。感谢几位嘉宾百忙之中做客我们的服务面对面，也感谢广大网友积极提出他们关心的问题。希望各位网友继续关注我们后续的访谈。谢谢大家！

　　

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