东风雪铁龙 “家一样的关怀”

　　东风雪铁龙现拥有6个系列的轿车产品：凯旋、新爱丽舍、世嘉、C2、新毕加索、富康，全面覆盖和满足了中国家庭以及公商务轿车市场的需求。从1992 年引入中国生产销售以来，东风雪铁龙轿车始终保持与法国引进车型同步改进，并不断进行中国化道路及辅料使用环境的适配工作，在中国累计销量已近90万台。“创新、时尚、舒适”是东风雪铁龙品牌的核心价值。东风雪铁龙的经销网点遍布全国497个城市，一级网络和二级网络已经达到518家，其中“4S”网点216家。东风雪铁龙致力于打造中国家轿第一品牌，强调服务主动、专业、温馨，让用户感受家一样的关怀。

左：李潮 中：潘家年 右：付于武

　　标准化服务为用户带来高品质服务

　　东风雪铁龙秉承“家一样的关怀”服务理念，长期致力于为中国消费者提供具有国际水准的产品和服务。在服务追求方面，东风公司的服务理念是“关爱每一部车，关爱每一个人”，法国雪铁龙的服务理念是“创新服务于用户，想在你之前，做在你之前”，东风雪铁龙结合了两个母公司的品牌理念，致力于把服务用户的每一个细节尽可能做到细致入微。东风雪铁龙在进行服务工作过程中制定了“七大关怀”的承诺，分别是主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。

　　1．推广网点的用户回访制度。

　　2．加强企业与学校联合，在全国建立了8个培训中心，加强服务顾问培训，为全国网点输送优秀人才。

　　3．开展了全国范围的客户满意度竞赛。

　　4．全面开展了服务质量方面的检查和整改。

　　5．2008年6～8月，为了给北京奥运会保驾护航，东风雪铁龙开展了非常有特色的“东风雪铁龙2008夏季88服务行动”，除了为用户提供多项免费检查以及免费年检预检的增值服务以外，还以新颖的“移动服务站”形式伴随用户出行。

　　6．举办了第2届服务顾问全国大赛以及保养操作大赛，对售后服务知识、技能和水平进行测试、比武，向广大用户展示了东风雪铁龙既懂技术又懂礼仪的新一代服务顾问的本领，同时不断提高售后快速保养的速度和水平。

　　真金不怕火炼，服务竞赛考验“家一样的关怀”品质

　　在这个服务大比拼的年代，每个高瞻远瞩的汽车厂家都将主战场从销售逐渐转移到售后领域，相应的各个品牌的售后服务技能大赛也成为许多厂家展现服务特色的舞台。不同于一般厂家的服务竞赛，东风雪铁龙的服务顾问技能大赛显得颇具新意。继成功举办第一届服务技能大赛后，东风雪铁龙在2008年举办了第2届服务顾问技能大赛。本次东风雪铁龙技能大赛将比赛的重点设置为针对服务顾问工作流程的9个不可回避项目，特别是针对用户满意度的3个“一”竞赛，即开一次车门，倒一杯水，陪送一下用户。通过简单的3个“一”，让用户真正体会到厂家的服务品质与不同寻常的温馨感受。

　　使用户切身感受到“家一样的关怀”

　　东风雪铁龙在2008年工作中更加注重对服务品质的把握，建立并实施了一套标准规范的售前、售时、售中、售后技术服务操作细则。同时，东风雪铁龙重点建设完善了3大服务体系，即：服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系。进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”售后服务理念，并落实体现在主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀的7项服务承诺中。东风雪铁龙在全国已有百余家网点提升为东风雪铁龙的“龙腾计划”“4S”网点，开展了精品销售、精品服务的金字塔工程，以精品服务带动精品销售，开展“一站式服务”以方便用户。

　　近年来东风雪铁龙在不断加快产品投放力度的同时，并没有放松售后服务、网络能力提升等方面的建设工作，将产品销售与售后服务两手齐抓。随着新车型的不断推出，东风雪铁龙在未来几年里将以市场和用户需求为导向，在加快产品投放速度的同时，更加重视对服务品质的提升。这就需要厂家在进一步提升服务技能，提升接交车水平和质量的同时，建立网点与用户间相互信任的良好客户关系，从而更好地体现东风雪铁龙的品牌价值。　　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。