华晨之家—懂你 更会关心你

左：徐静 中：张国胜 右：贾新光

　　华晨汽车在国内自主汽车品牌领域一路领跑，于2007年4月8日正式推出的独立服务品牌“华晨之家”吸纳了丰田、宝马等国际一流汽车企业的服务理念，在其创立后一年多的时间里，坚持贯彻“懂你，更会关心你”的品牌理念，依托华晨汽车在业内具有独创性的服务站站长联盟组织和“315”核心服务体系，集中体现出华晨汽车对客户的真情关怀，以及“源于主动、高于主动”的互动式服务核心思想。力求服务一路随行，让广大车主一路感受家的温暖。

　　“华晨之家”对全国近千家服务站进行统一管理，以统一的形象、统一的备件价格、统一的服务标准为客户提供全国统一的服务。在服务网络建设的过程中，通过“新建一批、提升一批、淘汰一批”的办法，迅速提升现有网络的服务能力。并通过颁布和执行《华晨汽车特约服务站星级管理办法》，规范对华晨汽车特约服务站的管理，将遍布全国的千家服务站划分为不同级别，实行差异化服务政策，以充分调动各服务站的积极性，为华晨汽车用户提供体贴、高效的服务。

　　继2007“服务品质提升年”之后，华晨汽车售后服务部又将2008年确立为“服务品质深化年”，把工作重点放在贯彻和深化各项服务标准上，关注售后服务的每一个细节。为了使服务品牌化、专业化、精细化、创新化，“华晨之家”在2008年首先深化和提高客户服务管理标准，在原有《华晨之家客户服务指导手册》的基础上进行了服务站奖惩规定细化补充，在第2版的手册中引入科学的服务成效分析方法帮助提高服务标准，并通过引入一系列数字化的理论使管理标准精益求精。

　　为了确保手册内容的顺利执行，提升服务站业务、技术水平，华晨汽车售后服务部在全国设立了6大培训基地，针对区域特点有计划、有步骤地对服务站进行技术、管理、备件、索赔业务的培训。为了突破原有培训方式的障碍，使服务站随时掌握车辆的技术变化，了解备件订购、索赔填报的更新升级，掌握公司售后服务新政策及规定，并启用了远程培训系统，使“华晨之家”全国的服务站都能够在第一时间掌握最新的服务知识和技能。

　　作为技术交流平台，华晨汽车独创的服务站站长联盟组织经过多年发展已经步入正轨，“华晨之家”通过站长联盟对相应区域进行管理监督并推进服务活动的执行。为了给服务品质提升奠定扎实、良好的发展基础，华晨汽车售后服务部还编辑、刊发了《联盟专刊》、《联盟活动规范》等内部刊物，从活动创意、品牌建设、经营管理等角度加强站长联盟构建，并针对联盟范围内服务站涉及的主要技术问题定期开展技术培训工作，进而推进各区域服务站的规范与服务水平的提高，充分发挥各区域的整体优势。此外，“华晨之家”希望借助“315”核心服务体系，即“三重保证、一个机制、五项特色服务”，为客户提供时间、价格和技术上的3重保证，并通过特别提醒等5项特色服务提高服务附加值，集中展现华晨汽车对客户的真情关怀，灵活多样地向华晨汽车客户提供优质、满意的服务。

　　为了达到“服务品质深化”的目的，华晨汽车售后服务部对售后服务工作流程做出了一系列的改进，通过不断推广“华晨之家”服务品牌的服务理念以及开展细致入微的客户关爱活动，将“华晨之家”服务品牌的内涵深化至客户心中，使他们切实感受到家的温暖和关怀。在全国范围内开展的以“品质家年华，满意服务百分百”为主题的大型周岁庆典活动、具有季节特色的免费检测活动、爱车训练营活动、“5•12”大地震后针对抗震救灾和灾后重建工作进行的以“汇爱成川，情满中华”为主题的爱心物资传递活动，以及国内首家高速公路快修店的建立等，均取得了很好的效果，得到了广大客户及业内人士的一致好评，同时也让“华晨之家”与客户建立起良好的信赖关系。

　　“华晨之家”的品牌化服务不仅保证了服务质量，还为本品牌积累客户、最终赢得稳定的市场打下了良好的基础。“华晨之家”想用户所想、以用户为先的优质创新服务，展现了自主汽车品牌的先进性，代表了未来汽车服务发展的趋势。　　

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。