华晨服务面对面访谈实录 体验华晨之家

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家上午好！欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军，今天是我们“服务面对面”网上交流的第11场，非常感谢各位网友的关注。

　　大家知道，随着中国汽车行业的快速发展，汽车服务越来越成为与我们生活息息相关的一个主题，汽车服务品质的好坏已经直接影响到我们大部分家庭的日常生活。

今天我们就来一起讨论一下这个话题。今天我们非常荣幸地请到了来自华晨汽车的相关人员，下面我就来介绍一下今天来到现场的几位嘉宾，他们是：

　　华晨金杯汽车有限公司售后服务总监彭雪飞先生；

　　北京博瑞九龙汽车服务有限公司技术总监潘旭东先生；

　　车评人田毅先生；

　　金杯车主李坚先生；

　　骏捷车主刘锋源先生。

　　华晨汽车在国内是一家知名度非常高的企业，在服务方面一直走在行业的前面，今年更是在J.D.Power CSI的评选里面取得第九名的好成绩，华晨汽车作为自主品牌的代表，也是第一个在海外上市的中国公司，经过几年的发展华晨汽车已经成为优秀的汽车制造企业，而且随着骏捷的上市销售，华晨汽车在行业里取得的成绩是有目共睹的。

　　2007年的4月8日，华晨汽车推出了它的服务品牌——“华晨之家”，这也是在自主品牌中率先拥有服务品牌的企业之一，我想首先请彭总介绍一下华晨汽车自成立以来在售后服务方面发展的情况。

　　彭雪飞：首先我代表华晨汽车售后服务部感谢搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的这个“服务面对面”网上交流活动，这给我们汽车厂商和广大的车主提供了一个网上交流的平台。

　　华晨汽车的售后服务始于1991年。在最初的起步阶段只有金杯一个品牌，经过十多年的发展，现在已经拥有了金杯和中华两大品牌，海狮、阁瑞斯、中华、尊驰和骏捷等多种产品，近两年来华晨汽车有了比较长足和快速的发展。我们在2006年的时候产销汽车达到了21万辆，同比增长了71%，今年预计产销量在30万辆左右，增幅在40%以上。在产品丰富的同时要求我们的售后服务紧随其后，我们在售后服务方面采取了统一规划、分布实施的策略，系统地整合和提升了我们原有的服务网络。我们通过采取一系列措施，淘汰了一批不合格的服务站，引进和发展了一批在理念和服务能力上都比较高的服务站，整体服务水平在短时间内得到了快速提升。

　　这里有一组数据提供给大家：从06年到现在，我们淘汰的服务网络达80家，新批准的服务网络达140家左右。我们在服务网络增长的同时也十分重视服务质量。我们的客户满意度调查，已经由06年的72%上升到07年的84%。

　　在服务网络提升的同时为了迎合汽车市场的发展和消费者的需求，我们建立了自己的售后服务品牌。在我们推出“华晨之家”之前，经过调查研究，并且在听取专家和广大车主的意见基础之上，我们提出了一套有自己特色的非常贴近于广大消费者需求的服务品牌，并于今年4月8日正式推出了“华晨之家”的售后服务品牌，品牌理念是“懂你，更会关心你”，品牌定位是“更为切实的互动式服务”。一个是切实，一个是互动，这两方面是“华晨之家”的特点。我们推广“华晨之家”的目的是形象与能力的双重提升。通过一段时间的推广，我们感觉在建立服务品牌之后华晨汽车的售后服务在品牌认知度、公众影响力和客户满意度方面都有比较大的提升，当然我们还清醒地看到，我们还处在品牌创建的初期阶段，还有很长的路要走，我们在今后的时间里会不断地向国内外的优秀品牌学习，不断地提升自己。

　　主持人：谢谢彭总的介绍，刚才您重点提到了“华晨之家”这个服务品牌是今年4月8日推出来的，这也是在自主品牌里面率先推出服务品牌的厂家之一，我不知道咱们推出这个服务品牌的时候为什么会选择“华晨之家”这么一个品牌，因为我们知道华晨旗下有中华、阁瑞斯、金杯等产品，是不是“华晨之家”这个品牌是统领这三大车型的品牌？“家”这个概念能不能给我们阐述一下？“家”这个概念体现在什么地方？

　　彭雪飞：“华晨之家”作为华晨的售后服务品牌推出不算早，在“华晨之家”推出之前有一些国内的品牌推出了各自的服务品牌，我们推出“华晨之家”的服务品牌既是大势所趋，也是消费者需求的体现。我们认为品牌式的服务是对服务质量的保证，服务的品牌化能够为汽车厂商赢得更广阔的市场，赢得更多用户的信赖。同时，品牌式服务也是我们汽车厂家和消费者之间情感的一次沟通，所以基于此推出了“华晨之家”的售后服务品牌。“华晨之家”里面包括了中华、金杯、阁瑞斯这些车型，以“华晨之家”命名是基于多方面考虑，我们在推出之前对国内外的服务品牌进行了调研，我们总结了一下服务品牌发展的阶段，简单地说分为被动式服务阶段和主动式服务阶段，最开始大家还没有品牌这个概念的时候，处于被动式服务，客户、消费者提出需求了，厂家被动地去提供一些服务，经过几年的发展，大家的服务服务意识和消费者的需求不断提升，就提出主动式服务。我们在研讨之后觉得我们的品牌应该是区别现有的，于是提出了“源于主动、高于主动”的互动式服务，我觉得互动式服务应该是我们这个理念的一个亮点。互动式服务也就是真正地了解用户的需求，为用户提供一个恰到好处的服务，这个服务既避免了服务不到位，同时也避免了服务过头。

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