主持人：田老师，前几次咱们在交流中有些品牌也在建立区域性的服务组织，像华晨提出这样站长联盟，特别是资源共享方面也是很独特的，您怎么评价华晨提出的这个战略？
田毅：我觉得无论是供应商也好、服务商也好，他们自发的组织起来类似这样的团体或者这样的组织，我觉得作用还是非常大的，不仅是人才、技术、备件还是信息，其实说信息共享，如果在华晨总部这个平台上，信息全部是共享的。
对于各个服务站来说，解决用户满意度或者用户投诉这样的问题，站长联盟非常快捷，因为对客户来说就是最快的解决问题，这是最大的信誉。如果明明一墙之隔，他能修就把客户扣在这儿，我宁愿把它弄到沈阳去修，这样是对整个华晨品牌的影响。这个对消费者来说应该是非常欢迎的事情。另外也要理解这样一个联盟，因为华晨要提升他的品牌价值，也不可能在价格方面高于其他竞争品牌很多的或者是垄断利润很大的行为，他们是做不出来的，因为整体环境已经抑制了这种倾向。但是恶性竞争最后损失的也是消费者的利益，因为大家都经营不下去质量就会下去，只有商家和厂家利益都有所保证才可以。
主持人：有时候社会上，成立一个组织可能感觉就是要垄断，像华晨组织这样的联盟确实对于区域性加强合作是很有作用的。像李先生选择的服务站是南边，这次在北边办事正好坏在北边，有时候是要从北边调车过来，这个会给消费者带来麻烦的。两位怎么理解站点联盟对服务工作有什么推动？
李坚：对于站点联盟我了解不是很多，我认为都是服务站，比如说像我，我跟我的业务员熟，我打电话说您给我找最近的一家，不用他来，这么老远过来我等不起，让业务员给我联系，我都不用联系了。
主持人：这是站长联盟发挥的最切实、最实际的作用。
彭雪飞：主要是互助的，不是垄断的。
主持人：刚刚田老师也谈到了，服务站里面关系的价格、质量、技术，都提到了人的问题，这也是企业很关心的问题。现在企业在招聘的时候，人的服务态度、服务精神，包括创新方面，应该是企业很关心的，不知道咱们在人的培训或者技术的培训方面华晨汽车做了哪些工作，能给我们介绍一下吗？
彭雪飞：培训工作是非常重要的工作，因为对于单一的“4S”店来讲，他的提升没有第二个办法，只有培训，这个培训包括主机厂组织的培训，也包括“4S”店自己搞的培训。原来我刚接手售后服务的时候，我们的培训是以到主机厂所在地集中培训为主，因为我国幅员辽阔，广东的“4S”店要跑到沈阳，时间、花费是很高的，而且现场培训的效果也不是太好，人比较多，效果也很差。针对这个问题，我们在全国建立了6个培训基地，我们现在进行实时的分区域的培训，而且培训基本上做到每个季度搞一次厂家的培训，站长联盟可能一个月要搞一次联盟内的培训。这里面的培训包括管理方面的培训，包括技术方面的培训，不只是针对于技术，平时大家总爱把培训理解成教你哪方面的技术、修哪些车，我们包括一些理念上的培训、管理方面的业务标准的培训，多方面的培训。现在，我们正在全国分区域进行华晨之家客户服务标准的业务培训。
主持人：就是专门针对“华晨之家”品牌的培训。
彭雪飞：对，标准化业务流程的培训，努力把服务品牌“华晨之家”建造成为一个大众化的品牌，就像麦当劳、肯德基一样。
主持人：这个肯定是刘先生比较希望的，您刚才听了彭总的介绍，现在华晨在努力做业务的培训，您怎么评价他们技术公认的技术水平，包括服务接待方面的情况？
刘锋源：因为我只是做保养，对于维修还没有接触到，因为才买的车。因为我的一些客户资料应该都是在服务店留存着，他们提前给我打电话提醒我要保养了，因为我工作太忙会选择提前预约，给他们打电话，定好时间，准备什么时候去做保养、维修。其次，到他们那儿，我把我的车交给他们之后，我只是在休息区等待，别的不用我去管，会把每项检查结果详细的告诉我，不用我操心了。
主持人：您感觉他们的技术工人或者服务人员提供给您的服务规范吗？
刘锋源：很规范
主持人：潘先生，您作为一个“4S”店最直接的接触技术、接触服务的人员，觉得咱们的技术工人通过“华晨之家”的培训之后有什么收获？第二个，刚刚彭总介绍了有些是大面积的培训，有些是服务站里面自己做培训，你们在不断提升服务站的水平方面做了哪些工作？
潘旭东：首先主机厂对我们的培训主要是以新车型和技术通报总结为主，这个针对性是比较强的，针对某一车型上市或者针对某一车型在某一区域某一季节发生的故障，这种培训对于工人是直接受益的。但是对于“4S”店内部的员工培训我认为应该是分等级的，首先要清楚得了解你的员工需求是什么，要把员工的等级划分出来，按照不同等级对他进行不同需求的、不同知识程度的培训，才能够达到你所要的效果。而不是说像咱们想像的，培训就是大家坐到一起，讲一节课，应该让所有参加培训的人都能够得到收益。有可能有一两个人很有收获，但是大部分的人可能都是一个不清楚的状态或者培训的收获是很小的，这样浪费了大量的培训精力和经费，没有达到效果。现在我们店的运作是这样的，把所有参加工作的工人进行了基本的评估，按照不同的等级授予不同的知识，比如他在快速保养的工位上维修，我们对他的培训就是所有车型的保养、使用所有的规范工具，对这方面的培训要求很严格的，其他的培训如果他自己有业余的精力能够自己听，有提升的空间可以去参加更高级的培训。
主持人：刚刚彭总在前面介绍了今年在做服务站的考核，就是“新建一批、提升一批、淘汰一批”，刚刚彭总发布的数据，淘汰了一部分，但是增加了更多的一些，咱们是基于什么样的标准？淘汰的这部分服务站原来的客户资源是怎么样处理的？
彭雪飞：我们采取“淘汰一批、新建一批、提升一批”的原则，初衷还是希望尽快的提升整个服务站的水平，刚刚我讲了服务体系经过十多年的演变，开始的标准肯定是比较低的，已经不适应现在的需要了，所以我们希望在短时间内提升，我们针对服务站的状况，要管理它肯定要有一个标准让他来执行。所以说我们制定了一个《华晨汽车特约服务站的星级管理办法》，根据企业经营的业绩、服务的状况，比如维修量、备件的销量、客户投诉的情况，厂家推出服务标准执行情况等等，把具体的指标作为我们衡量的标准，每个季度会对全国的服务站进行一次考核，对于没有达标的服务站我们会下发一个整改通知，在规定的时间范围内要达到我的标准。当整改期限到期之后我们再进行复查，对于复查不合格的服务站就淘汰出局了。在考核和淘汰的过程当中，为了减小负面作用，我们采取了一些市场经济的手段来消除一些不良的影响，比如说对于一些优秀的服务站，我们在维修的工时上给予一定的上浮，这样鼓励大家都做的非常优秀，好的服务站可以获得更高的经济收益。对于成绩比较差的服务站，我们将工时进行下调，这样原来本身经营就非常困难了，在下降工时之后收益会越来越低，这样迫使他主动提出来不干了，避免硬碰硬。
对于刚才你讲的客户资源这块，我们为了减少对于客户的影响，撤了服务站之后没有地方去修车了，为了避免这个问题，我们利用掌握的客户资料、电话等信息，在撤站之前我们会主动地给客户打电话或者发信息，告诉他离他最近的服务站，推荐一个比较优秀的服务站继续进行服务。在过渡期间内我们会鼓励新接手的服务站给客户提供一些优惠，比如工时打折，或者维修的时候赠送一些小礼品，使客户感觉到推荐的服务站比原来的服务更周到一点，这样对于客户来讲就不会有缺失感了。
主持人：这个举措应该是非常大的，有些品牌还是必须跟经销商一起共同发展，这个口号肯定是不错的，但是我觉得对经销商管理这块华晨敢于去淘汰、敢于对他们说不，是很难得的。说到经销商刚刚也提到了，其实用户比较关心的，客户的投诉或者质量反馈，除了对总部以外，其实最直接的案例还是压在经销商这块，我不知道对待客户投诉这块华晨这边有什么样的处理流程？
彭雪飞：首先我们有一个400的免费客服电话，我们要求每家服务站都设立一部24小时的客户服务电话，这样无论何时何地客户有问题了，可以随时拨打就近的救援电话解决。再有，厂家包括服务站有两个机制保证客户的问题能够得到迅速的解决。一个是客户投诉的闭环解决机制，也就是首问负责制，谁接了客户的投诉电话，他就是这个问题的最终解决人，他要监督问题得到最终解决，并反馈给客户。另一个是质量问题持续改进的机制。也是我们整个公司的机制，针对我们一个时间内比较集中的反馈问题，我们投入更多的人力去解决它，责任部门就在我们的售后服务，我们提出来这些问题，我们反馈给质量、反馈给研发，最终解决之后经过几个月的观察，应该说问题得到解决了，这个问题算是闭环了。同时我们还规定，对于接到客户投诉之后，要在两个小时之内给予客户明确的答复，提出问题的解决方案，客户投诉应该在3日之内给予客户有效的解决，同时解决完要求三天之内进行回访，征求客户对我们问题处理的意见。
主持人：通过一系列的流程，既跟车主进行了有效的沟通，也跟经销商进行了有效的联系，不知道平时你们在日常服务中间有没有一个感受很深的例子，你们是怎么来处理客户投诉的？在客户投诉处理过程中感觉到厂家给的权利是大还是小，因为不可能事事都跟厂家去请示，您觉得您在处理客户投诉过程中权利大还是小？
潘旭东：首先一个客户如果对于产品有了抱怨和不满以后，直接面对的就是经销商，这个时候经销商首先要摆正位置，因为你是一个品牌的经销商，所以你代表的是这个品牌，你不能把自己置身事外，如果把自己先置身在客户和厂家之外，这个问题肯定是解决不了。这个时候必须要有一方站出来承担责任，因为厂家由于区域的原因不能够频繁的跟客户直接沟通，如果我们不能做好承上启下的作用就可能给客户一个不好的感觉，就像踢皮球，到底怎么解决，客户觉得遥遥无期，如果恶化到这种程度问题是很难解决的。
我们是这样的，发现问题以后如果能够分清责任我们主动来承担责任，如果分不清责任我们也要主动承担这个责任，如果要能够明确的分清是由于客户使用或者客户有其他的问题造成车辆损坏的，我们应该是从服务站的角度尽全力帮助客户把损失降到最低，我们是本着这三个原则解决的，尤其是对于一些异地销售的客户也是如此的，这种情况下我们都能够主动及时的跟客户进行联系。本着一个原则，尽快的为客户解决问题，使客户感到满意，能够把投诉消除在萌芽之中，是我们每个经销商都应该做的。
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