华晨服务面对面访谈实录 体验华晨之家

　　主持人：我觉得可能今后这两个体系如果说在一个长期战略计划当中还是要分开的，比如这两种车在最后的销售渠道上和服务体系上还是要分开的。

　　彭雪飞：对。

　　主持人：李先生、刘先生的服务诉求对华晨都是有一定的考验，刘先生要求服务便捷、快速，李先生是要求服务很舒适，要有家的感觉。

　　刘锋源：我一般比较喜欢预约，可以节约时间。

　　主持人：这也是对华晨服务的一个考验了。刚刚我们讨论了一下华晨汽车服务品牌的问题，确实服务品牌对我们来讲有很多，我们面对这么大的用户群体，而且面对不同服务需求的群体，华晨汽车今年推出了“华晨之家”服务品牌，确实是引导服务方面的供应商，各个品牌的经销商围绕“华晨之家”要求的服务理念在努力去做，确实得到了大家的认可，我想这应该是“华晨之家”今年在J.D.Power CSI评比中取得这么好的成绩是最好的佐证。

　　接下来有几个专业方面的问题，请潘先生解答一下。

　　网友：我的骏捷刚买回来一个月，感觉门的开关不是很顺畅，能修好吗？

　　潘旭东：如果要是新车的话，有可能是你的美容装饰出现了问题，新车很多会做地胶或者车膜处理，这个时候要看一下地板压条是不是有翘起的现象。如果其他三个门都关死了，最后一个门关起来要稍微用点力，这是正常的。

　　网友：骏捷的首保和二保都包括哪些内容？车主应该注意哪些项目的检查？

　　潘旭东：骏捷的首保和二保都是免费的，车主不用特别去注意哪些方面的检查，只要您注意两个里程数就可以了，一个是2 000公里，一个是6 000公里，这是首保和二保的里程数，需要在规定的里程范围内进行保养。需要提醒的是，很多车主可能刚开500公里就去做首保，这个对车是没有什么好处的，一定要到2 000公里和6 000公里的时候进行保养。

　　网友：刚启动发动机后CD的音量很大，怎么才能调节启动时的CD音量？

　　潘旭东：不管是骏捷，所有的车型在启动的瞬间车上的这些电源都是要启动的，有可能因为你在关音响之前你的音量设置有问题，需要做一个音量设置的调整就可以。但是在中华的部分车型上有一个功能是在挂倒挡的时候CD机会自动切断音量，这是为了保证安全性，另外随着车辆的速度提升CD机也会自动提升音量。如果您不清楚，找任何一家“4S”店都会帮助你准确的解释或者教您怎么操作。另外，启动的时候尽量要把CD机关上，不要开着CD机启动，这样对CD机的电器系统不太好。

　　主持人：刚刚潘先生给我们回答了几位网友提出的问题，接下来我们再回到服务品牌话题上面。去年华晨售后服务部成立了售后服务站站长联盟，这对于业内来讲应该是比较创新的想法，站长联盟的作用主要体现在哪些地方？这样的组织是不是只是服务站与厂家之间的行为，消费者能从站长联盟中取得什么样的好处？

　　彭雪飞：站长联盟是我们在全国范围内，以省为单位针对服务站组织的一个联盟，也是厂家区域管理工作的一个延伸。各个厂家都有区域经理，负责联系、管理服务站，但由于工作量比较大，顾此失彼的现象就时有发生。为了解决这个问题，我们把服务站的力量调动起来，推行站长联盟。实施站长联盟好处是很多的，首先通过站长联盟可以给我们广大服务站提供一个技术交流的平台，站长联盟定期会组织一些技术培训，而且这个技术培训应该说对于当地的服务站是非常有针对性的，针对一些主要的问题做一些培训。我们国家地域比较辽阔，北方的问题可能跟南方还不太一样，所以我们化整为零，以联盟为单位会做的更好一些。其次，站长联盟可以合力解决用户的问题，包括技术支援、备件之间的调剂，也包括客户投诉上的处理。再有一个，在站长联盟范围之内，我们定期组织联盟范围之内的全体服务站搞一些售后服务活动，通过与客户的互动活动一方面扩大华晨品牌在当地的知名度，大家集中起来做一些活动可能要比单个的服务站做的效果好一些。同时通过活动也增进了客户跟“4S”店和厂家的联系和了解，做一次活动就是一次交流、一次沟通，对于我们提高客户的信任度和满意度是非常有好处的。

　　主持人：刚刚彭总详细介绍了一下站长联盟的情况，我知道咱们的站长联盟办的很有特色，还有站长联盟的专刊，还出了一些站长联盟的活动规范，潘先生您作为北京的一个经销商，您参与没参与到这个活动中来，您有没有从中得到好处或者收益呢？

　　潘旭东：站长联盟是在平等合作的基础上开发的，对我们每个站点都是资源共享，包括技术的信息、备件的信息。在参与站长联盟过程中，可能有些服务站也有过很多顾虑，包括有些技术共享以后会不会发生客户的流失，大家初期的时候都会有这个顾虑，包括你的客户跟我共享之后，你帮我救援了一次，会不会客户就到你那儿去了。但是通过一段时间的实践以后，我个人认为，基本上只要你的服务没有问题你的客户是不会流失的，因为它跟商场的布局差不多，我们的“4S”店布局也是按照自己的区域布局，每个人都有自己的消费半径，在你的消费半径内客户没有问题。除非你的服务有什么问题，造成客户对你的极端不信任，这个时候客户才可能跨越这个区域到其他的区域消费，也就是说你已经丧失了客户对你的信任，这种情况下有可能你要付出三倍甚至更高的努力才能够把这个客户争取出来，这很困难。这种良性竞争还是敦促大家能够有效的提升自己的服务。

　　主持人：站长联盟是彭总派人在负责协调还是北京的经销商自发的一种协调，哪个更多一些？

　　潘旭东：初期站长联盟的负责人是华北区的金经理，初期的时候服务站都有顾虑，尤其是中小的服务站，像我们大的服务站都愿意参与这个联盟，中小服务站可能怕大的服务站把他的客户兼并，初期金经理也付出了比较大的努力。运转了一段时间以后，中小服务站也感受到站长联盟对他的技术提升是很重要的，中小服务站很可能出现很多客户修车没有零部件的情况，一些大的服务站就会提高一些帮助，时间长了中小服务站也很愿意参加这个活动，大家是一个良性的竞争，我觉得是整体的服务往上提升了一大块。同时他的服务提升了，他又促进了我们这些大型服务站，因为服务行业都在发展，大家都在进步，他进步了才能敦促我们做的更好，对我们反过来也是一种促进。

　　主持人：我想问一下彭总，刚刚潘先生也介绍了信息共享，刚刚讲了零部件的共享、技术方面的共享，我想最关键的肯定是客户资源的共享，客户资源的共享是出于什么样的目的呢？经销商可能最担心的是客户资源。

　　彭雪飞：像潘旭东刚刚说的初期大家可能有一些顾虑，尤其是中小服务站，我们在初期是以厂家为主导推动这件事的，运转了一段时间之后，发现客户资源不会因为一两次给别人提供服务就会流失了，更重要的是日常的把这些客户情感留住。站长联盟有会长、秘书长，这些职务都是我们服务站的站长担任，定期搞一些活动，包括组织大家互相的检查。通过我们的检查，给客户提供一些服务，大家共同把这些客户关系维护好，对于客户来说是在华晨服务站做维修，而不是说具体是在东家还是西家做的维修，这样无论是在哪个地区出现问题了，华晨服务站给维修好了，满意度也会提升，客户会告诉周围的人华晨提供的服务很周到，运转一段时间之后，把整个客户群体的口碑提升了，对于整个华晨的服务站，无论是大站还是小站来说都是有好处的。