华晨服务面对面访谈实录 体验华晨之家

　　主持人：李先生，您用车的时间也比较长了，您有没有给华晨、给经销商反映问题，解决的情况能不能给我们讲一下？

　　李坚：我不爱打投诉电话，我能自己解决的自己解决，这么多家。现在的服务我认为很好，他们征求意见，厂家给我打过电话，他们定期给我回访，我没意见不能胡说。

　　主持人：您还是对这个比较满意的？

　　李坚：对。

　　主持人：田老师，您觉得华晨汽车这种投诉的处理体系，经销商的态度，整个行业是什么样的情况？这也是咱们接触到的11个访谈当中的第2个自主品牌。

　　田毅：我觉得解决投诉还是在流程上，一旦客户有投诉了，我觉得并不是说要求你强调环境或者舒适度的好坏，因为客户已经有情绪了，刚才彭总讲了闭环的解决方案或者有一些其他的解决方案，首先有一个时间限定，有一个责任限定，有一个第一个接到投诉的人的责任限定，这是避免投诉向恶性方面推进的最重要的因素。

所以很多投诉出来特别典型的，真正属于无理取闹的用户也不排除，肯定有这样的一些用户，他自己弄坏了就找你的麻烦，这种情况也是有的。但大部分客户来说，还是讲道理的，你跟他解释清楚，把话解释得到位，他是能够理解的，但是理解过后是希望帮他解决。在99%的情况之下，应该说通过我们的积极努力、我们的态度、我们接待人员的素质，是可以把这些东西解决掉的。所以我觉得华晨汽车在这块之所以没有太多的恶性投诉，跟你们的流程和机制是确实有关系的。通过这次J.D.Power CSI评比和《汽车与驾驶维修》杂志组织华晨汽车进行“服务面对面”的访谈，也充分体现出华晨汽车售后服务方面确实得到了很大的提升。因为国内很多自主品牌，总体来说我了解的不是很多，但是华晨跟国外的合资有关系，可能国外厂家在售后服务的流程上对华晨汽车有直接的支持，或者有些东西可以拿过来用。完全没有经验，全靠自主，没有外资合作的背景，相对来说我觉得难度要大一些。特别是这种规范程度、国际化接轨的程度，这方面我觉得还是要慢一些，我觉得他们因为跟宝马合作，宝马上百年的经验在这里面支撑，我觉得对他们来说还是有很大帮助的。

　　主持人：这个原因是不是像田老师刚刚说的，确实今年华晨汽车在J.D.Power CSI评比中是唯一进入前十名的自主品牌，我们怎么取得这么好的成绩？今后还有什么大的想法？

　　彭雪飞：我们回顾一下工作，一是各个方面对于售后服务给予了高度的重视，在06年初期，作为公司的理念提出了一个SQS的保障体系，其中一个S就是服务，我们把服务提升到一个相当的高度，将品质和服务作为拉动销售的两极来抓。我们售后服务部也把2007年作为服务品质的提升年。二是我们采取了一系列的强有力的措施，保证我们的售后服务能够有效的提升。首先在服务网络上我们通过“淘汰一批、提升一批、新建一批”的办法，在短时间内上了一个台阶，在上了台阶之后我们对服务网络进行了标准化的管理，我们制定了两个主要的管理标准，一个是《华晨特约服务站五星级管理办法》，另外一个是《华晨之家客户服务指导手册》。对于服务站来说从日常管理到客户接待，整个流程使得他们都有章可循。其次，在内部管理上，强化、精简了内部的机构和人员。我们在去年十月份中层以上领导干部调整的比例达到60%以上，力度也是比较大的，同时建立了一个岗位考核机制、末位淘汰的机制，使大家的危机感、服务意识都得到了提升。第三，服务离不开备件的供应，在备件的供应方面我们整合了全国的备件库，原来有13个点，是小而散的，整合之后我们在全国有6个备件库，充分发挥了库房的蓄水池作用。再有，通过站点联盟和区域管理的有机结合，以及重点服务站的对口帮扶等针对性的措施，均取得了不错的效果。

　　主持人：刚刚彭总给我们介绍了2006年、2007年的售后服务状况，今天“服务面对面”由于时间关系到这儿就结束了，今天和华晨汽车售后服务部的彭雪飞先生，还有嘉宾一起交流了华晨汽车的服务品牌建设、售后服务的感受，包括怎么处理客户的投诉，怎么提升人员的素质等几个方面的话题，应该说通过这个交流我认为在座的嘉宾对华晨汽车的售后服务品牌建设、售后服务有了全面的了解。

　　今年确实对华晨汽车来讲也是取得成绩非常大的一年，在J.D.Power CSI的评比中间也取得了优异的成绩，也是进入前十名的唯一自主品牌，我们一起祝愿华晨汽车和“华晨之家”这个服务品牌做的越来越好。由于时间关系我们的网上交流到这儿就结束了，按照以前的惯例让我们共同对华晨汽车和“华晨之家”这个服务品牌有一句美好的祝愿。

　　李坚：对我们客户来说建设服务站更加方便、快捷。

　　刘锋源：祝福华晨的服务网络系统、服务意识越来越好。

　　彭雪飞：2007年是“华晨之家”服务品质提升年，我们现在已经确立了2008年的服务目标，是我们服务品质的深化年。我们会为广大车主提供更加细致周到、贴心的售后服务，同时也希望广大消费者给予我们更多的信任和支持。

　　潘旭东：我们从经销商的角度，希望华晨品牌成为最好的自主品牌。

　　田毅：希望华晨汽车的售后服务首先国际化，最后中国化、本土化。

　　主持人：今天由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流到此结束，再次感谢各位网友，再次感谢各位在座的嘉宾。

　　

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