华晨服务面对面访谈实录 体验华晨之家

　　主持人：田先生，您作为汽车行业的资深人士，有一个数据不知道您注意没有，华晨汽车是今年公布的J.D.Power CSI前十名之中唯一的自主品牌，您作为一个专业人士怎么评价华晨在这方面取得的成绩？

　　田毅：华晨服务品牌我的确是了解的不多。刚才听了彭总和“4S”店技术总监介绍了一些情况，给我的感觉华晨确实这几年在与时俱进方面做的还是很好的。因为大家都很清楚，对于售后服务来说，中国经历了好几个阶段，对于自主品牌来说是比较难的，很多的自主品牌，特别是在服务的提升方面比合资品牌要难。因为很多时候一种服务，特别是一种服务模式往往是由它的惯性决定的。因为他们都是通过统一的培训，通过统一的“4S”店的布局、设计，包括理念，一步就灌输到位，对人员要求也是这样，是从最高端开始，其实有所下滑，比如人员培训不是很到位，人员观念不是很到位，有所下滑，但是比在完全没有品牌化之前的服务高了很多。

　　华晨从金杯车开始，我觉得最开始也是一个面向所有阶层的服务，因为90年代的时候肯定不仅仅是修金杯，很多车都在这儿修，那时候是功能性的，解决问题。所以这个阶段大家就没有这种意识，品牌意识，包括本身轿车品牌企业的意识，修理行业不能隶属于一个品牌。现在随着国内消费者消费意识的增加，还有整体消费环境和汽车企业在提升这个环境，华晨应该说赶的还是比较快的。因为任何一个，特别是像服务是依靠人，以人的素质为主要核心的提升质量的行业，对于人这块的培训，如果没有一个全新的观念或者没有一个全新的理念或者没有一套全新的规范的操作办法、条例、流程，这样确实是不好的。当然整体上来说，如果要提升其实跟自己的品牌，比如对环节的设计、对整个用户群的定位，确实是非常相关的。而且在这样的前提之下，服务做好了，而且跟企业的盈利水平有关系。

　　因为刚刚彭总说了一个观点，既不是主动，也不是被动，而是互动，互动这句话因为讲起来是容易的事情，但是做起来是非常非常难的。为什么说难呢？主要取决于服务人员的素质，因为很多时候是需要他自己来考察这个人需要不需要一些信息，我是不是要传达一些信息给他。

　　主持人：前面几位都谈到了华晨在售后服务品牌推出之后的感受，方便、合适、舒适，我觉得是实实在在的感觉，这是“华晨之家”服务品牌带给用户、经销商的感觉。在推出服务品牌之前彭总你们肯定做过很多调查，国内不同的企业推出的服务品牌不一样，很多都是想去营造一种“家”的氛围，实际上这个“家”也不是单一的，这个“家”的氛围营造起来应该也是很难的。我以前接触“华晨之家”的售后服务觉得可能就包括中华、骏捷，没想到还包括阁瑞斯等等，您觉得“华晨之家”的售后服务理念跟别的企业有哪些区别？

　　彭雪飞：在营造“家”的氛围上，我觉得大部分厂家都在积极地给客户营造一种家的感觉，这点没有太多的区别，换个角度站在用户的角度感受一些家的感觉我想“华晨之家”还是有其独特的地方。最有代表性的就是“华晨之家”提出的315核心服务理念，也是以人为本的服务理念，“3”是代表三重保证，三重保证就是客户来店修车，最关心的三个方面，维修的时间、维修的价格、维修的技术，这三个方面应该说是大家非常关注的，我们要求所有服务店在客户入店之后对客户进行菜单式的报价，这次维修大概需要花费多少钱，更换哪些零部件，让用户比较放心的消费。“1”是一个机制，我们认为努力为客户提供百分之百的满意，这是我们追求的目标。“5”是五项特色服务，比如说我们针对大客户开展了一些主动上门的服务，对于日益冲高的油价通过爱车训练营为客户提供一些节油小常识和科学的驾驶技术等。还有一个快速救援的服务，以及车险到期或者交通违章的一些主动提醒，在这些细节方面显示出“华晨之家”细微之处的关爱。

　　刚才潘旭东也给大家介绍了，“华晨之家”针对于不同的客户群体分别量身定作了一套服务体系。针对骏捷的客户，举个例子来说，在今年骏捷上市一周年的时候，“华晨之家”搞了一个骏捷周岁关爱活动，为广大骏捷的车主提供一次免费的封釉活动，这个活动推出来之后深受广大车主的喜爱，很多服务站都出现了排队等待的现象。针对大客户，我们会搞一些主动上门的服务，组织全国各地的服务站，带着服务车上门进行服务。在今年的八一建军节期间，在全国范围内针对部队搞了一次上门走访。8月7日在北京开了一个总结会，在会上我们邀请到了总参、总政、总装、总后、二炮以及驻京的一些代表参加，取得了比较好的效果。

　　对于海狮的客户，这部分客户对于价格和时间是很敏感的，我们要求服务站能够想一些措施留住这些客户，一个方法是利用午餐时间，请进店维修的客户吃一顿免费的午餐。

　　主持人：刚刚彭总讲了315服务理念，刚刚提到的好多便捷措施确实也是“华晨之家”的特色，像节油的维护、违章提醒，两位车主平时有没有收到这样的信息，你们是怎样评价这样的活动的？

　　李坚：我经常接到厂家的回访，服务站会提醒我该做什么保养了，实际上我去服务站熟了，给我弄什么都放心，一般我还不找别人，一个人给我服务了多好，就跟保姆似的。这样做很好，很方便，也节省了大家的时间。

　　田毅：刚刚李先生说了这么一个情况，我们也反过来分析，比如像李先生，他现在说很多时候把这种服务跟固定的人联系在一起，而更年轻的骏捷的车主可能更多的寄托于规范程度，只要到你这儿来了你的流程能够保证，而且他不希望跟某个人产生固定的关系。比如说年轻一代有知识、自我意识强的，希望有自己的空间，而不希望跟人贴的很近。很多商务人士或者是年轻一代，可能往往是不需要这样子的，更多的希望是规范的管理流程进行我的服务，我觉得这个确实有一定的区别。比如很多车扎堆的，人很多的，跟用户群的设计有关系，很多人愿意人很多，跟他的收入、跟他品牌经营的程度都有关系，人太多了对于现代的新兴的商务人士肯定不希望，他希望有独立的空间，人太多了觉得受不了，这是另外一种感觉。

　　像金杯的一批客户，是小业主为主，很多人喜欢聚集在一起来做一些事情，甚至可以采取比如团购或者其他方式跟商家建立这种关系，因为这种身份感和消费者层次可能是有一定的差距。另外华晨应该说在这方面也应该注重相应的品牌区隔。

　　主持人：有没有这样的品牌区隔？

　　潘旭东：首先，因为品牌是有差异的，咱们对于业务大厅的布置各个店都是有比较用心的地方，包括以前在金杯接待的时候，各个店追求的是高效和快速，但是现在有了中华、骏捷全车系服务以后，服务大厅的功能有分区，包括田先生提到的净区，有独立的、分开的区域，包括这种区域大家需求的服务是不一样的。包括可能有些大量的金杯的客户，可能你为他提供免费茶水，他愿意自己动手去接，但是比如是中华的客户，可能你要为他沏杯咖啡，但是还要有专门的人为他续杯。具体每个店的弹性服务，就要看各个店自己的服务底蕴了。