华晨服务面对面访谈实录 体验华晨之家

　　我们经常听到一个笑话：“这个人的优点是实在，缺点是太实在”。有些东西做得过头了会适得其反，所以我们也避免了给用户提供一种过于主动的服务，给大家感觉有点做作，所以我们希望给大家提供一个恰到好处的服务。

首先要了解客户的需求，在服务当中把客户的需求能够清楚的掌握，给他提供一个恰到好处的服务，使我们的“4S”店、主机厂能够互动起来，之所以以“家”为名，我们是想让用户走进我们的售后服务站能够感受到家的温暖、亲切和贴心，营造一个家的氛围。

　　主持人：两位车主，今年4月8日华晨汽车推出“华晨之家”服务品牌，这个服务品牌确实有别于前几次讨论的服务品牌，因为之前大部分是车型比较类似，但实际上就“华晨之家”这个品牌来讲车型跨度比较大，面包车、轿车都有，两位车主是这个品牌最直接的感受者，按照华晨的想法或者任何一个厂家建造服务品牌来讲，最直接的受益者也应该是车主，两位在服务过程中有没有感受到这个服务品牌推出的前后发生的变化？

　　李坚：原来一般都是定点地去一家服务站，自从建立了“华晨之家”品牌以后感觉很方便，服务也更贴近了，比如下雨了服务站有雨伞给我们提供，觉得挺温暖的。我到服务站把车交给业务员，就没我事了，我可以看电视或者看杂志。感觉现在去服务站特自在，不用老盯着车什么的，我修车一般只去一家服务站，因为比较熟了，选好了以后就不换了，这样做对我来说也很方便。

　　主持人：您觉得这个服务品牌推出给您最大的感受是方便和快捷。

　　李坚：对。

　　主持人：刘先生作为骏捷的车主，从年龄上来讲比较年轻一些，作为年轻的一代您怎么看待这个品牌，我想您选车之前肯定也了解了很多车型和它的服务，能不能讲讲您对这个品牌的认识？

　　刘锋源：首先这个车属于大众化的，比较时尚，而且性价比也比较合适的，现在十几万的车很多，可选的余地也比较多，所以说当初选车的时候也是比较麻烦的一件事情，但是最后选择这款车我是同家人商量的，其中有好多因素，首先它的性价比是比较高的，而且据我了解它的售后网络也比较多，服务也比较到位。就像刚刚这位李先生说的，买车嘛，在哪儿买就要在哪儿修，不想老是今天这个店，明天那个店，所以选择售后服务是很重要的一环。而且我选这个车的时候，不光考虑这个品牌，而且还考虑它的服务意识，因为服务好心里也舒坦，所以说这些综合考虑之后就选择了这个品牌。

　　主持人：您怎么理解华晨汽车推出的“华晨之家”这个品牌？

　　刘锋源：比如我是正规的去保养，该做什么项目他们都会做，因为我不是很了解售后，他们会有一些专业人士给我讲解，不用我再去操心了，我只把车往那儿一放就不用管了，而且有一些细节他们都会帮我想着，比较方便。

　　主持人：潘先生您作为一个直接从事售后服务的人士，不知道在推出这个服务品牌之前和之后工作发生了哪些变化？

　　潘旭东：因为我接触华晨品牌时间比较长，1991年华晨建立品牌，1992年我们的店就开始建立了，应该说是华晨品牌几个元老店之一。基本上华晨品牌售后服务的成长过程我个人也全部经历了，我是从一个基本的修理工开始做起，一直做到现在技术总监。我感觉华晨品牌的售后服务是有很明显的技术阶段变化的，1991年开始的时候是进口的海狮车，那时候车型比较单一，用户车主也比较单一，基本上针对于公车用户或者政府采购的用户，到1997年以后，这个车型逐渐就开始丰富起来了，由原来单一的车型逐渐开始延伸出了新的变种车型，车型档次也拉开了，它的客户消费群体也有了一个比较大的成长，开始有一部分私车的客户介入到消费群体中来。这个时候整个服务市场应该说有了一个转型，由之前彭总说的坐店式的服务转变为主动式的服务。大概从1997年开始，整个北京汽车市场也有比较大的发展，车辆开始进入家庭了，在2002年的时候，基本上北京地区的车市达到了一个井喷的状态，市场竞争也激烈起来了，而且客户群体壮大的特别快，这个时候大量的私有客户已经进入到有车一族的行列里了，这个时候华晨品牌的车系更全了，包括阁瑞斯等等这些车型已经开始推出了。这个时候我们感觉到服务站的服务能力是参差不齐的，而且服务流程的提升或者服务质量的提升不是主动引导的，而是客户消费所推动的，可能有些服务站会做的非常好，因此有比较大的客户群体，或者说有比较好的客户认知度，但是有些服务站可能还是保守地保留以前的状态，被动服务的状态，那么他的客户群体增长率就相对来说很慢。

　　自从“华晨之家”推出以后，也是随着中华全车系品牌推出以后，服务站的车辆比例在发生比较大的倾斜，尤其是骏捷的客户或者是中华的客户，基本上私车的比例应该能达到80%左右，这种情况从客户的需求和厂家推出“华晨之家”的引导，要求整个售后服务需要有一个重新的对自身整体的提升，如果说在整体提升过程中服务站对整体的品牌提升是抱着观望的态度或者被动的状态，就会被市场淘汰。因为从2003年开始售后服务店建得很快，但是从2005年车市不好以后，很多“4S”店关张了，很多店开始认识到服务的重要性，现在汽车服务后市场竞争是非常激烈的，“4S”店已经从汽车销售市场向后市场转变，如果一个标准的“4S”店没有5 000以上的客户资源，是很难在这个市场继续生存的。

　　主持人：您刚才讲您作为华晨汽车直接的服务工作者经历了三个阶段的变化，您觉得您从事的工作在“华晨之家”这个服务品牌推出之后发生了哪些具体的变化？

　　潘旭东：从服务站为客户提供服务的时候，我们追求的是最基本的机制，因为对服务站来讲，可能很多人都会用硬性指标来考核，比如客户满意度要达到90%。但是“华晨之家”一个重要理念给我们的提示是对于客户来说，你只有一次展示给他的机会，就是100%满意，对他来说你的服务只有一次机会，如果他满意可能就会成为你的客户留在你的店里做保养，如果他不满意有可能就此这个客户就流失了，所以客户满意必须达到100%，这个机制对于我们来说也是一个需要长期追求的目标。

　　另外，“华晨之家”的服务推出的一个特点，总结说来就是“合适”，因为同一款车型使用的人和用途不一样，而且使用条件不一样，所以所需要的服务有可能也是不一样的，这个就督促服务站要把客户进行更细的分析，客户的需求是什么，不能再按照以前的状态全部的都是按照一种服务模式来服务，如果按照一种服务模式来服务，有很多客户就会感觉到不舒服，或者对他来说不适合。因为有一些私车车主可能会考虑成本或者用车的方便性，很多人愿意在上班或者下班的路上利用业余的时间把车辆修理好，但是很多公车的车主可能就愿意在周一到周五解决车辆的问题，这个时候就要把“华晨之家”倡导的服务精髓做出来，才能够提升客户的满意度，这就是为什么实行“华晨之家”之后每个店都追求店的服务达到最高的状态的原因。

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