车商优质服务出击“3·15汽车服务体验团”

　　“在这次体验式调查中，我最满意的是车商的售后服务透明度提高了，比如维修价格，以前一般都是车商说多少就是多少，消费者往往被蒙在鼓里，想讨价还价但缺乏一个标准。而现在好多车商都明码实价了，让消费者很放心！”上周，在本报牵头组织的“CDAutoPower20093.15汽车售后服务体验行动”中，车主牛先生竖起大拇指夸赞道，随着售后服务透明化程度的提高，成都一些有社会责任感的车商服务正越做越好。

　　主办：四川省保护消费者权益委员会、华西都市报、北京可瑞德市场咨询调查公司

　　协办：华西生活周报、新易在线、四川在线等

　　体验、维权通道：可拨打热线8188511486969562，也可编辑TV#加内容发短信至10628755或编辑11加内容发短信至1066885555收到信息回复确认即可，也可点击新易在线网络评选专区留言。

　　时间：

　　2009年2月9日—3月15日调查、评选对象：国内主流汽车生产厂家汽车品牌和服务品牌、成都各大汽车经销商以及汽车销售、售后维修、技术、服务人员。

　　可以!价格公道

　　代表车商：万友雪铁龙、西物奇瑞

　　［体验实录］2月25日，17：05，消费者体验团来到位于羊西线上的万友雪铁龙4S店体验售后服务。在客户接待室内，消费者被墙壁、柱子上各种详细的公示表吸引。特别是一幅“东风雪铁龙常用维修备件清单”受到好评。车主牛先生说，表格做得非常详细，不仅包括了备件名称、适用车型，而且标出了含税用户价，“这充分说明车商在维修透明化上做得比较彻底”。随后，消费者又看到一条易拉宝展架，上面有公司曾举办完全满意度评价活动的内容介绍，让人感受到车商在改进服务质量上所做出的努力。

　　2月26日，15：35，在西物奇瑞，体验者看到服务接待处就设在销售展厅左边，在一溜排开的售后服务流程岗位后的背景墙上，“快·乐体验”几个字很醒目。在客户休息室，进入维修大厅之前，我们看到墙上公布了“奇瑞汽车常用备件全国统一限价表”，给消费者提供了全面价格参考，在维修大厅门口右边，明确标出了“维修车间，非请勿入”，感觉很正规。西物奇瑞最独到的地方是公布了汽车美容服务项目及收费情况，非常详细，消费者选择面也比较宽。

　　［消费者点评］给消费者知情权也是给

　　自己诚信度加分，只有让消费者产生信赖才会稳固客源，获得更大的发展空间。

　　可以!流程规范

　　代表车商：华星西蒙、东风悦达起亚顺吉4S店、四川菱威

　　［体验实录］2月25日，听说我们要到羊西线体验售后服务，华星西蒙市场部经理一大早就打来电话，欢迎到他们4S店去。16：50，我们来到华星西蒙售后服务大厅。整个大厅宽敞、明亮，车主可以轻松自如地在“快速维修保养”、“接待”、“保险代理”等各个柜台办理相关手续。一位体验者感慨地说：“这种柜台式规范服务，方便、快捷，快赶上银行了！”另外，该车商推出的预约式服务和VIP通道也为车主节约了不少时间。

　　2月26日，11：15，在东风悦达起亚顺吉4S店，只见销售展厅后方特别开辟了服务专区。一块标有“东风悦达起亚标准维修中心”的木质背景墙前，设置了好几个接待岗位。顺着一条通道，我们进入到维修车间。维修工人十分忙碌，墙壁上的各种业务流程图标令人感觉很严谨，技术人员着装整齐，地面干净舒适，工具摆放井然有序。其中，预约维修保养名单、定期保养周期表、维修进度表等给人留下了深刻印象。一位维修技术人员说，这些都保证了工作效率。

　　2月26日，16：45，体验团到达四川菱威售后服务专区，一幅“微笑接待”的员工海报引人注目，上面注明了接待人员的姓名、技术等级、入行资历、擅长专业等信息。在车间内，我们看到了两个独特的东西。一是维修区位于中间，四面是走道，据维修人员讲，这样做的好处在于可以满足车主近距离查看爱车维修情况，便于车主与维修技师的交流；二是在走道上还设置了原地测速、制动测试和侧滑试验三种装置。一切显得很规范。尤其是钣金喷漆作业管理分为钣金、喷涂、上涂、中涂和下涂，程序非常严格。

　　［消费者点评］制度意味着规范，规范产生效率。华星西蒙、东风悦达起亚顺吉4S店、四川菱威三家店严格执行制度，赢得的不只是时间，还有人心。

　　可以!服务贴心

　　代表车商：明嘉现代、锦泰广丰、启阳日产

　　［体验实录］2月25日，15：31，在明嘉现代展厅，我们看到售后服务处人来人往，一派繁忙的景象。据相关负责人介绍，明嘉现代的服务在全国都算是一流的。在柜台上、墙壁上、侧窗上都放满了奖状、奖杯。进入维修大厅，“精益求精”四个大字映入眼帘。仔细体验，所言不虚。最典型的例子就是免费洗车，一般都要先问车主需不需要洗车内。有位车主表示，他也是在4S店买的车，但从来都是洗外面不洗里面。对顾客如此，对维修人员也不例外。为方便工人修车时站位，设置了多个折叠形托举装置，这在很多4S店并不多见。

　　2月26日，11：34，还未到锦泰广丰，记者就看到了巨大的朱红色维修服务区入口，远远超过新车交付的规格。在服务接待室，体验者们在琳琅满目的精品展示区驻足观看。其中，不少厂家的原配装饰件成为一大亮点。据介绍，这是考虑到消费者喜欢原装的需求开辟的展柜。随后，在维修大厅内，我们看到有一个窗口专门发放丰田原装纯正零部件，培育车主的品牌消费意识。而一条标有“锦泰广丰车主养护课堂”字样的条幅说明，这里曾举办活动，跟车主互动。

　　2月26日，17：35，尽管已经快到下班时间，启阳日产店内仍然人声鼎沸。得知我们是来体验售后服务，市场部和售后服务部立即出动相关人员陪同前往。在一面玻璃墙上，明确标明了诚信服务承诺，欢迎社会各界监督。在车间内，为方便车主与维修人员夜间修车，专门在车间吊杆上装了照明状况良好的日光灯管组合。很多细节显示了启阳汽车的精细化管理。以员工休息室为例，墙上挂有一张长方形的技术园地，公布了很多疑难杂症解决方案，激发了维修技术人员的创造性。据介绍，为以人为本、把握消费需求，维修技术服务部还开通车友会QQ群，倾听车主心声，将矛盾化解在萌芽状态。当我们离开时，市场部和售后服务人员坚持送到大门口。

　　［消费者点评］什么叫人性化服务？无需深刻的含义，仅需坚守诚信、兑现服务承诺，多一份理解，多一份用心，多一份创造。因此，明嘉现代、锦泰广丰、启阳日产的事例告诉我们，感动消费者不是喊口号，而是要落实到日常生活中的一言一行。

　　2009中国汽车服务年

　　★3·15汽车服务大体验★

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