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中质协报告显示:过半用户投诉汽车产品质量

  近日,中国质量协会用户委员会、车人网(www.che310.com)、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告(CAAS,ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。
报告显示,相比2007年,2008年投诉总量上升24.4%。用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多,对维修站的投诉量上升。具体比例为:汽车产品质量投诉占67.4%,汽车服务质量投诉占32.6%。

  2008年共收到用户投诉6699例,其中有效投诉为6026例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真);投诉来自国内各省、直辖市和自治区,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

  数据显示,2008年度,在汽车产品质量的投诉中,关于发动机问题的投诉占26.3%,变速器投诉占25.5%,制动系统占7.5%,离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占40.7%。

  在汽车服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务承诺、服务态度的投诉占到总体服务投诉的近六成,而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。

  从投诉解决的情况看,汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高,但与以往相比,2008年投诉的一次性解决率略有下降,多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为:一次性投诉解决率为69.6%,二次投诉的解决率18.1%,三次及三次以上投诉的解决率12.3%。

  2008年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下:

  第一,全年投诉中,变速箱方面的投诉比较突出,主要集中于8万~25万元的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

  第二,对于轮胎的投诉比较突出,主要反映是鼓包、开裂等,问题多集中在5万~20万元的汽车产品。

  第三,用户对汽车异响的投诉呈上升趋势,涉及多款车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。

  第四,相比以往,对合资厂家的投诉增加10%,其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

  第五,服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面,其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。

  第六,有关机油消耗量大的投诉有增无减,产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同。

  第七,对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多,涉及的汽车产品价格多在15万元以下。

  统计分析,2008年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面:安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为:安全方面的投诉占到24.5%,舒适度的投诉占到31.2%,服务方面的投诉占到32.1%,其他投诉占到12.2%。

  在汽车用户的投诉要求构成中,2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高。其中,购买一年左右的新车重要部件出现质量问题,是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为:提出维修的占65.1%;提出赔偿占14.1%;提出换车占8.9%;提出退车占6.4%;提出召回占3.9%;其它要求占1.6%。

  综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况,售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。

  结合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况,专家提出几点建议:一是在购买汽车产品时,对降价幅度较大的车型应慎重考查,了解主要配件品牌及质量状况,以防过分追求低价,而影响行车安全,增加后期保养维修的费用;二是选购汽车产品,不仅要重视产品质量,也要重视服务质量,包括生产厂商的维修政策,经销商在服务、技术方面的口碑等;三是购车后,在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养,并保留所有单据,对于服务站提出的口头协议,最好落实成书面协议;四是为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率,提车时应对车辆进行仔细检查,尤其是检查重要部件工作是否正常。
(责任编辑:王雅南)
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