探寻保险热线 7家保险公司热线电话调查

　　车主张先生日前向记者抱怨，“保险公司所提供的服务总是让人不满意，理赔程序拖沓、信息反馈不及时，甚至有时保险公司生硬的服务态度也会让人火冒三丈。”

　　似乎在越来越注重服务品质的市场竞争中，保险公司却仍给人一种“高高在上”的感觉。这让不少已投保和欲投保的车主们表示出不满。那么，目前各个主流保险公司的热线电话及其服务水平到底如何？本报对此进行了一番调查。

　　人保财险

　　电话接通率：记者在工作时间分别拨打了4次投保热线后，电话才最终得以接通。期间，记者分别通过按键选择数次和人工服务才进入查询系统中。不过，经过长时间等待，最终系统语音提示：“座机繁忙，请留言或挂机！”

　　服务态度：人工服务环节，记者表示刚刚购买了新车，想咨询保险报价时，工作人员公式化地询问：是否上过牌照？是否有发票？是否有车型号数据。

　　业务水平：记者询问“一般新车投保推荐哪些险种”时，工作人员只是简单介绍了交强险与三个基本险，而对于车损险投保额度以及其他险种都没有再作介绍。

　　记者点评：热线过“热”，转接过程较烦琐。

　　太平洋保险

　　电话接通率：太平洋保险的电话车险热线接通较为顺畅，一般一次就能顺利接通。

　　服务态度：工作人员很细心地向记者询问车辆情况，并做了详细记录。但一听说是新车，便建议记者拨打另一个热线电话。问其原因，该工作人员表示，因太平洋保险的电话车险只服务于使用1年后的“老”车型，而有关新车的保险咨询则是由另一部门负责，且一般来说，新车易出险，两者费率也不一样。

　　业务水平：业务较为熟练，对记者提出的种种疑问都能一一解答。但当记者告知需查询部分内容时，工作人员表示保险公司规定不能查询信息，只能核实信息。同时，在核实信息时，车主必须提供保单号、车牌号与车主信息。

　　记者点评：服务内容区分过细，消费者需重复拨打不同热线。

　　平安保险

　　电话接通率：记者直接拨打了平安保险的电话车险热线，一次性拨通。

　　服务态度：工作人员很细心地询问记者车辆情况，当记者表示是新车，牌照还没有上好，也不能提供车型参数的数据时，工作人员表示可以估算保费。然后详细解释了各个险种的价格以及折扣情况，并建议新车投保盗抢险。整个咨询过程中，工作人员态度热情，服务让人满意。

　　业务水平：当记者对其估算保费的总价表示过高时，工作人员耐心解释，“通常来说，新车的费率会略高，次年投保将会相应下降。”另外，该工作人员还表示，如果已经处理好牌照等手续后，可再次与其取得联系，核算准确的保费金额。

　　记者向工作人员报出车牌号与车主信息，表示想查询出险的次数，以及索赔的额度时，工作人员表示该系统无法提供具体出险记录。车主如需查询，可向定损理赔员咨询。

　　记者点评：服务热情、周到，大多数的问题能得到有效解决。

　　天安保险

　　电话接通率：记者拨打热线电话，在按下2号查询键后却听到“线路忙，请留言”的回复。于是记者留下联系方式。6分钟后，记者接到了回复电话，但却是投诉部门的服务人员打来的。在记者告知想要查询保险价格时，这位投诉服务人员表示将通知相关人员与记者联系。

　　服务态度：3分钟后，记者接到了投保咨询员的电话。在了解了记者的情况后，业务员表示将会把保费计算完毕后再行致电。20分钟后，该业务员再次来电告知保险价格为5000多元，这一保费咨询过程前后共花费了近半个小时。不过，在咨询最后，该业务员留下了自己的联系电话，以方便客户再次查询。

　　业务水平：在最后一通电话中，该业务员告知记者，目前报出的保险费用是人工计算的，并未通过计算机系统进行计算。对于记者第三者责任险到底保20万元还是30万元的疑问，业务员也并未给出任何有建设性的意见。

　　记者点评：业务繁忙，需先留言，再由工作人员回电接待。

　　太平保险

　　电话接通率：记者直接拨打了太平保险的电话车险热线，一次性拨通。

　　服务态度：工作人员只是听记者表示要投保咨询时，立即报出另一个电话，表示详情要咨询业务部门，热线电话不能处理。另外，该工作人员并未帮记者转接相关部门。

　　业务水平：当记者问及新车能否投保，以及相关的险种的金额时，对方工作人员一律回答：“不知道。”

　　记者点评：服务接待过程烦琐，需转接其他部门二次接待。

　　大地保险

　　电话接通率：记者直接拨打了大地保险的电话车险热线。虽然电话一次性拨通，但在了解了记者所在城市和所要购买的车型后，便告知将联系相关业务员为记者服务。

　　服务态度：相关业务仔细询问了记者将要购买的车型，并当场为记者计算出了相关保险费用，还热情地向记者介绍了现阶段投保大地保险将获得的增值服务。同时，工作人员还详细询问了记者提车时间，并约定在提车之前再次告知记者当时所提供的增值服务。

　　业务水平：当记者在第三者责任险投保20万元还是30万元之间犹豫时，工作人员向记者解释了两者的差异，并建议记者，新车最好投保30万元的三者险，且主动为记者计算了两者的保险费用。

　　在售后查询环节，记者报出车牌号与车主信息后，立即进入系统查询，并很快获得相应的信息。

　　记者点评：服务很细心，并在细节上为客户想得更周到。

　　安邦保险

　　电话接通率：记者直接拨打了安邦保险的电话车险热线，一次性拨通。

　　服务态度：当记者告知需要咨询新车投保费用，该工作人员报出一个电话号码，让记者自行拨打。

　　业务水平：记者随后拨打了热线业务员告知的保险电话，然而该业务员却对记者表示，目前出单业务正忙，无暇接待记者，要求记者1小时后再打电话。而当记者1小时后再次拨打电话时，该业务员依旧表示业务繁忙，要求记者于第二天8点后再询问。

　　记者点评：业务员繁忙，回复含糊，且主动性不高。

　　■调查后记

　　售前多给些建议

　　售后多给些方便

　　在记者对上海主流的保险公司热线电话进行调查后发现，不少保险公司在理应极力招揽客户的售前环节上，却未做到足够的“细心”，对于顾客提出的一些专业问题，也多无法给予更多建设性的建议。这显然给客户造成一种“不够专业”的感觉，而仅凭这一点，很可能直接导致客户的流失，且对保险公司的口碑形成不良影响。

　　而在售后环节，虽然国内消费者还未形成一种主动查询的意识，但已经有几家保险公司主动的提供了较为便捷的查询平台，这对于更好服务于消费者，效果明显。可是，依旧有部分保险公司将这些信息作为商业机密，即使是车主本人也无法详细查询。对于投保人而言，这显然不够合理。投保人若无法及时了解自己的车险记录，一旦记录被动手脚，投保人也将无从得知，从而将无法维护自己正常的权益。显然，售后环节上，保险公司为消费者提供更多的方便，既是帮助了消费者，也稳定了自己的客户，何乐不为呢？