FTMS常务副总王法长表示RAV4不加价销售

搜狐专访一汽丰田常务副总经理王法长先生

　　主持人：作为消费者来说，可能在售价，在购买成本上比较便宜，它同时希望使用成本会比较好。在零配件，或者维修保养方面，与竞品相比的话，您看法如何？

　　王法长：我历来都讲，丰田商品当中最重要讲价值论，丰田的商品在价值上应该是非常高的，我想价值方面应该体现在五个方面。

　　第一方面，就是它的性价比，那么性价比当中绝对不是简单配置的东西，性价比第一位应该是安全性，第二位应该是操控性、舒适性，以及它的经济性。

我认为性价比第一位要考虑车的安全性，因为车是动态的一种工具，人的生命是最可贵的，而且在丰田这种安全性当中，现在越来越被大家所了解和认可了，特别是沟凹车身，全世界不管哪个国家，哪个区域，所有碰撞实验当中，各种安全实验当中已经证实了它都达到了最先进的国际标准。

　　在品质方面，大家也都是有口皆碑的，故障率最低的，相对来说品质保证应该算是最好的。

　　第三个方面，就是你讲的使用成本方面，我也讲它使用成本最低的，因为故障率低，维修费用低，另外丰田车比较省油，油耗低，同时节省了使用费用，这里其中有一个重要因素往往被大家不大注重，但是实际上内心最看中时间成本，时间成本可能比一些费用看得更重，对我们正常生活，和正常工作对这些时间成本可能带来的影响要更大。由于我们故障率低，必定客户在使用当中减少了在车上浪费的时间成本，所以使用成本方面还是表现得非常优秀的。

　　第四点，应该讲二手车残值，我们现在买车的时候，现在大家还不注意到我二手车的时候他会贬值到什么程度。但是随着个人购车成熟之后，大家会越来越感觉到，我们不仅要比较新车价格怎么样，更重要不要忘记到这个车一旦更新的时候，那么二手车的价差会是什么样的。家越来越成熟会看到，为什么要进入价值消费的时代，随着大家购买的成熟，客户的成熟，大家购车当中不会仅单纯看我购车时谁和谁之间价格如何，一定要全面的、性价比、品质、包括故障率，包括使用成本，包括二手车残值，这样全面衡量之后才能知道哪款车更值得你买，哪款车真正追求的心目当中最具有价值的商品。

　　第五点是服务，因为我们买车只是瞬间的时间，但是服务是伴随着车的寿命终身离不开的，这点是用户更看重的。我觉得这前五点构成了车的价值论的重要组成部分。而这个方面对丰田来说体现的都是比较好的，特别是服务方面，提倡要诚信服务。诚信服务提倡的是两个方面，一个方面是以诚待人的感恩心，所有的客户都是给我们送钱的，所有的客户是我们的衣食父母，所以我们带着感恩的心来对待大家。所以我们现在提倡进到展厅的所有客户，不论是买车的还是看车的，甚至就是随便到我这看一看的人，都要以感恩的心对待他们，那么有的人可能说买车、修车的是给你送钱的，那看车的怎么会给你送钱呢？我们用我们的理念告诉大家，你不能保证他现在不买车，你能保证这部分人以后不买车吗？那么这些人即使一辈子不买车，你敢保证他亲朋好友一些人都不买车吗？他一旦对你这个店受到感动，有了情感的话，当他想买车的时候，他第一时候想到的是你的店，你这个销售顾问。所以为什么要提感恩的心呢，就是说要用感恩的心对待每个进店的客户，所以你会看到丰田所有的经销店，进去之后从氛围上，从热情度上，从大家接待顾客当中，大家都是有口皆碑，因此我们要明确一种理念，就要用感恩的心来对待我们每个客户。

　　第二点呢是我们与其他品牌不同的就是我们专业对车的信赖感，因为我们想，如果你不具备对客户服务的本领，不具备为客户服务的实力和能力水平的话，你也不会得到客户的认可，那我经常做这样的比喻，你比如说一个客户到医院去看病，他明明得的感冒，但是你医疗水平不高，你把感冒治成肺炎了，你再给客户鞠躬，再给客户点头哈腰，客户也不会认可你的医院，下次也不会到你的医院来的。我们的维修站也是，客户的车出了毛病，到你这里来维修，结果一个问题修成两个问题，或者有很低的修复率，第一次没修好，结果又让人家来修，客户能信赖你吗？你再对他热情，再对他好，他也不会信赖你，所以我们就说，一定要具有专业的对车的信赖感。在这方面，一汽丰田做的最扎实的，体现在这几个方面：

　　第一，我们现在建立了20几家T-TEP学校，当我们在社会没招收之前，我们开始为未来的经销店在培养我们优秀的具有能力水平的维修工人了，这种维修工人T-TEP学校本身的教案，包括教具，包括这些老师，我们都要进行之前的培训的资源，教学的资源，课件的资源，所以从理论上他本身学如何修丰田车，从实践当中，我们所谓教具就是说我们发动机，总成，我们车辆这些实际的车辆给你做教学的用具，实践当中你就开始维修它，所以进到经销店之前，可能比经销店老工人，从理论到实践都具备比较好的基础。所以这些学员毕业是非常受欢迎的，我去年去杭州去一趟，我感觉非常惊讶的现象，咱们知道今年随着经济危机的影响，大概六百多万毕业生都在努力怎么样就业去找工作，而我们这儿几乎10：1，毕业一个学生他们有10个单位想要他，供不应求，所以这是一种绝对是具备这种性能工人是非常受欢迎的。

　　我们除了T-TEP学校之外，我们还有三大培训中心，北京、上海和广州，这三大培训中心为已经进到经销店的维修工人进一步提升技能，提高维修级别。这些就是对信赖感一种保证，如果不具备这个本事，光有热情我们觉得是达不到客户真正追求的价值和目的。

　　第三个，大家知道我们每年不断自下而上进行岗位练兵和最终的职业技能大赛，这种大赛极大的促进了每一个维修工人在日常的，和本店当中进行技能提高，进行不断技术学习的积极性。通过这种技能比赛，大家从基本的技能和本身上得到了极大的促进和提高，而且体系成立最近三年，参加丰田的应该属于世界性的东西，因为出在日本和美国，他们在本国内，因为它销量比较大，网点比较多，进行独立的技能比赛之外，剩下在各大州互相举行，亚洲间比赛，最终选手都是世界级的选手，然后丰田本部统一进行表彰，统一进行受一定的荣誉称号。

　　那么我们已经是在近三年内我们进行了这种属于国际标准性大赛当中，曾经三次都在前三名之内，前年我们取得第一，去年取得第三，今年取得第二。所以这个水平跟人家十年，二十几年这种成立的这些体系内进行竞技，进行比赛，我们达到这个水平说明我们在这种诚信服务理念情况下，刚才我们介绍了专业对车的信赖感，以诚待人的感恩的心当中，不是仅是一个口头上理论上的东西，我们靠这些措施，靠这些具体的行动来证实我们为客户能够具备服务的本领和能力，为什么我说体现在价值的五个方面，服务是有价值的。

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