2014年3月9日，由国家工商总局指导，全国工商消协系统支持，中国工商报社主办，中国工商报汽车消费导刊、汽车消费维权中国行组委会承办，搜狐汽车独家网络支持的2014汽车消费维权中国行"太阳花奖"暨汽车企业贯彻《消费者权益保护法》座谈会在北京召开。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿做专题演讲，以下为演讲实录。

国家工商总局消费者权益保护局局长 杨红灿

　　非常高兴参加由中国工商报社和搜狐汽车支持的汽车行业贯彻落实新《消法》的座谈会。中国工商报社举办这样的活动，并且要办系列活动，做成品牌，我觉得很有意义。因为，汽车已经走进千家万户，做好汽车消费维权，促成汽车行业的良性发展，对于我们广大消费者的人身和财产安全来说都是一个很好的保护。对于汽车行业的健康发展来说，是一个很好的促进。所以我觉得举办这样的活动很有必要，很有意义。

　　前天晚上我陪同工商总局的领导到央视录制《对话》栏目，节目上有一个消费者现场给我们出了一道题，关于汽车消费纠纷的题。他讲述了在购买和使用汽车过程中遇到的难题。这位观众购车后发现行车时总有类似知了叫声的异响，汽车厂商修了以后，不但没有降低反而声音更大，就要求妥善解决，结果这个厂商或者说这个经营者一拖再拖，一年多了，迟迟没有解决，给他的身心造成了严重的伤害。这位消费者已经诉讼到法院，他说我一定要诉讼到底，维护自己的权益。我跟他说，我无论是工商局的12315或者是消协的调解投诉，我们都属于民事权利双方平等的这样一个调解。如果双方不愿意调解或者达不成和解只能走另外的途径。如果两个人都不愿意走仲裁，就只能是最后走向法院。

　　我听了这件事以后心里边比较沉重，既对我们的消费者同情，同时也为我们的经营者感到隐忧，这类汽车经营商以后可能每况愈下。等到新《消法》3月15号实施之后，不仅要处罚还要记录信用档案，及时向社会公布。我觉得对经营者的影响是非常大的。

　　我相信我们各位厂商来参加贯彻落实新《消法》这样一个座谈会，都是奔着愿意为我们广大消费者负责来的，以这样一个态度来参加座谈会，我相信你们会做得比这家经营者好，对消费者更负责任。

　　国家工商总局每年都要对前一年度的消费者纠纷包括咨询、投诉、举报这样一个信息做一个统计。我来之前特意了解了一下，我们汽车企业涉及到汽车零部件这一方面的投诉情况。我了解到从2013年汽车及零部件的投诉随着汽车销量的增长而增长，我们把它列为2013年的十大投诉之一。这十大投诉热点主要集中在通讯器材及配件，服装和鞋帽，计算机及其配件，汽车及配件，电信服务等。2013年汽车及零部件的投诉是3.82万件，同比增长18.22%，从消费者投诉的问题来看，涉及的质量问题投诉是1.28万件，比重为33.51%，同比增长34.41%，消费者反映的主要问题，可以归纳为以下几个方面。

　　一是产品的缺陷问题。

　　二是销售合同不规范的问题。

　　三是虚假宣传。

　　四是有欺诈。

　　简要归结为两个方面，一个是经营者对消费者负责任的意识不强，另外一个方面还有消费者举证困难，费用比较高。新修改的《消费者权益保护法》3月15号就要实施了，这对我们广大的消费者来说，对于汽车经营者来说，都是一大利好。对于消费者来说，他购买了汽车以后，按照新《消法》的规定，汽车有瑕疵的举证责任倒置了。在第23条第3款这样规定的，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者接受商品或者服务之日起6个月内发现了瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，就这一条就解决了我刚才说的消费者纠纷解决难的一个主要问题。

　　由消费者举证，既困难，费用又高，出了鉴定结果经营者还可能不认可。最后维权还是得不到解决。所以我觉得有了《消费者权益保护法》这样的规定，对于我们消费者来说，是利好，以后我们解决这样的纠纷就相对容易。对于经营者来说，我觉得也是利好。对于企业如何提高责任心，怎么去解决消费纠纷也有了依据。所以从这些方面来说对于我们经营者和消费者都是利好的，我们解决消费纠纷目的也是为了和解，一个小的和解能带动整个行业的和谐，整个行业的和谐能带动社会的和谐，社会和谐了，我们社会就安定了。所以从这个意义上来说，我相信新《消法》的出台，对于我们汽车行业来说是一个大利好。

　　在此我想提一点建议：

　　一、经营者要认真学习我们的新《消法》，诚实经营，切实履行责任。我刚才才讲了一条关于瑕疵赔偿的问题，实际上在新《消法》中，包括缺陷产品的召回、虚假宣传等都做了相关规定，包括格式合同等，很多与我们汽车生产与经营都是密切相关的，都要认真学习，认真落实，无论是生产者还是经营者，首先都是为了利润，但是同时你也要负起社会责任，按照企业周期理论来说，没有社会责任的企业干个三五年就关闭了。我们在座的企业，特别一些百年企业都做得非常好，其原因就是为消费者服务做得好，得到了消费者的认可。过去我们常讲要把消费者当上帝，现在有的企业说，不，我们不能把消费者当上帝，想起来供一供，我们要把消费者当自己的亲人，我觉得说得非常好，如果都能亲人一样来对待，纠纷怎么能解决不了呢？

　　第二，消费者要敢于依法维权。有什么样的消费者就有什么样的经营者，如果你遇到了问题不敢去维权，那问题就不可能得到解决。当然维权不是瞎胡闹，而是依法依理去维权，维权我觉得和解是最好的，遇到问题之后和经营者一块进行沟通、交流，这是最好的途径，我们在录制《对话》栏目的时候，主持人也问，有了纠纷你们准备采取什么行动？有人说，和解，有人说到法庭或者是其它的途径，虽然有五条途径，但是我觉得第一条途径最有效，最及时，对消费者来说最省力。

　　第三点，执法机关要按照《消法》的要求，自我施压。去年重点领域的消费维权我们做了五大领域，其中就有交通工具，这是我们到2015年之前要重点整治的领域之一。我们会按照《消法》的要求，认真监督，认真执法，这就需要在座的各位经营者来积极配合，共同携手为我们汽车市场营造良好的消费环境，让消费者更愿意到你的那里去买车，去消费。